Ostatnie dwa miesiące w roku to czas największy promocji i wyprzedaży, na które czekają konsumenci, a Ty możesz to wykorzystać do uzyskania wyjątkowo dużych przychodów. Jeśli dodatkowo wykorzystasz odpowiednie techniki podparte psychologiczną wiedzą o ludzkich intencjach i zachowaniach, Twoja konwersja będzie jeszcze większa.

Dowiedz się, jakie daty wykorzystać do zwiększania sprzedaży:
Ważne daty w e-commerce

Zacznijmy od poznania psychologicznych mechanizmów, które występują w praktycznie każdym człowieku. Ich wykorzystanie pozwoli Ci zwiększać sprzedaż poprzez wzbudzenie w klientach zaufania i naturalnej motywacji do zakupu.

#psychologia - jak wykorzystać ją do zwiększenia sprzedaży w #e-commerce? #marketing Click to Tweet

Wykorzystaj odkrycia psychologii, by zwiększyć sprzedaż

Istnieją zachowania, które wszyscy znamy i które można wywołać niemal u każdego człowieka. Te zachowania sprzyjają zwiększeniu sprzedaży i warto wykorzystać je w swoich działaniach marketingowych. To znane od wieków mechanizmy, które możesz wykorzystywać także, w swoim internetowym biznesie.

Od czego zacząć?

Twórz okazje na które warto czekać

1

Koniecznie powiadom swoich klientów o tym, że zbliżają się największe okazje sprzedażowe w tym roku. Zrób to poprzez specjalny mailing oraz informację na stronie głównej, tak jak zostało to pokazane na powyższym obrazku.

Aby przypomnieć klientom o planowanych obniżkach, nie wahaj się także zapowiedzieć interesujących okazji na święta powszechnie oczekiwane, jak Boże Narodzenie. Aby zmotywować klientów do zakupów w tych specjalnych okresach...

Pokaż możliwość oszczędności

2

Badanie przeprowadzone w 2015 roku w Wielkiej Brytanii wykazało, że aż do 50% tamtejszych klientów e-sklepów kupuje wyłącznie, gdy pojawiają się obniżki cen. Połowa potencjalnych klientów to ogromna rzesza ludzi, którą możesz skłonić do zakupów odpowiednimi promocjami. Aby jednak były one skuteczne, musisz odpowiednio je zaprezentować. Oto prosty sposób na interesującą i motywującą informację o przecenie:

Procenty, jako wartość względna, wzbudzają większe zainteresowanie w przypadku produktów o niewielkiej cenie (np. książek, doładowań telefonów czy produktów spożywczych). Przykładowo, informacja o 50% promocji na chleb jest o wiele bardziej interesująca, niż informacja o przecenie równej 3zł, mimo iż to ta sama wartość pieniężna.

Z kolei konkretne sumy pieniędzy pomagają w sprzedaży produktów o dużej wartości (np. samochodów). Tak więc 5000zł zniżki na zakup samochodu, który zazwyczaj kosztuje 200 tys zł to tylko 2,5%, jednak dla większości ludzi 5000zł to spora suma i wydaje się być większą oszczędnością, niż te 2,5% ceny.

Zbuduj zaufanie przed zakupem

3

Zaufanie zawsze jest jednym z najistotniejszych warunków każdej transakcji finansowej i nawet coraz doskonalsze algorytmy Google uczą się rozpoznawać i “nagradzać” potencjalnie godne zaufania strony internetowe. Powinieneś koniecznie zadbać o to, by ludzie Ci ufali. Możesz to robić na kilka sposobów:

Gwarantowany zwrot pieniędzy

Polskie prawo gwarantuje kupującemu za pośrednictwem Internetu możliwość zwrócenia produktu w nienaruszonym stanie bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od daty zakupu. Warto przypomnieć o tym w ofercie, by usunąć obawy nieświadomych swojego prawa konsumentów.

Jeśli w swoim sklepie internetowym sprzedajesz produkty cyfrowe, prawo do zwrotu w terminie 14 dni nie obowiązuje, jednak możesz jednak zagwarantować taki zwrot na własną rękę, co zwiększy poczucie bezpieczeństwa klientów i sprawi, że chętniej Ci zaufają.

4

Szyfrowanie połączeń

Dzięki szyfrowaniu połączeń możesz budować zaufanie już podczas pierwszej wizyty klienta na stronie, a przy tym zabezpieczyć siebie i klienta przed atakami podczas transakcji. W Polsce jedynym sprzedawcą certyfikatów bezpieczeństwa SSL jest Certum. Możesz przejrzeć ich ofertę klikając tutaj.

5

Certyfikaty bezpieczeństwa antywirusowego i antyhakerskiego

W Polsce certyfikaty tego typu nie są jeszcze tak bardzo rozpowszechnione, jednak warto się nimi zainteresować. W Stanach Zjednoczonych bardzo popularną praktyką w e-commerce jest prezentowanie dowodów posiadania zabezpieczeń antywirusowych i antyhakerskich.

Poniższy obrazek prezentuje, jak poszczególne certyfikaty “generują” zaufanie do sprzedawcy, który je posiada. Badanie wykazało, że największym zaufaniem cieszy się certyfikat Norton Verisign:

6

Wykorzystaj dowód społeczny

7

Wykorzystanie dowodu społecznego w marketingu pozwoli Ci na wywołanie pożądanych zachowań i reakcji u klienta poprzez pokazanie mu, że inni robią to samo. Jest to szczególnie skuteczne w przypadku klientów, którzy nie wiedzą co powinni zrobić, jaki produkt zakupić, lub czy jest on wart nabycia. Jak wspomniałem wyżej, dowód społeczny buduje także zaufanie, ponieważ duża ilość klientów świadczy o Twojej rzetelności i jakości.

Jak widzisz na obrazku powyżej, sklep wykorzystał dowód społeczny poprzez pokazanie:

  • ile sztuk zostało już sprzedanych (a więc jak wiele osób już zaufało firmie);
  • że aż 25 osób dodało produkt do swojej listy życzeń, a więc są nim bardzo zainteresowani;
  • że niemal wszyscy kupujący są z produktu bardzo zadowoleni (odsetek pozytywnych opinii);

Siłę dowodu społecznego i skłonność do zachowywania się tak, jak robią to inni pokazuje ten eksperyment. Mimo, iż nie dotyczy marketingu internetowego, warto go obejrzeć, ponieważ pokaże Ci, jak skuteczny w wywieraniu wpływu może być narzucony przez innych model zachowania.

Ludzie jednak zrobią o wiele więcej, by czegoś nie stracić, niż aby coś zyskać, dlatego...

Wzbudź poczucie pilności

8

Strach przed utratą okazji, z angielskiego fear of missing out (w skrócie FOMO) to potężny efekt psychologiczny stosowany powszechnie w marketingu i sprzedaży. Wśród zakupoholików jest to także pewnego rodzaju zaburzenie psychiczne.

Skuteczne wywołanie takiego strachu przed utratą okazji może działać na klienta tak intensywnie, że napięcie emocjonalne całkowicie zablokuje zdolność logicznej i racjonalnej analizy sytuacji.

Aby wykorzystać FOMO:

Pokaż, jak niewiele czasu pozostało do zakończenia promocji

9

Pokaż, że ilość towaru jest ograniczona i ciągle spada

10

W okresie zwiększonego ruchu i dużych promocji musisz pamiętać także o zapewnieniu klientom odpowiedniego wsparcia. Musisz jednak wiedzieć, że jako jednostki społeczne jesteśmy i zawsze będziemy woleli indywidualny kontakt z drugim człowiekiem, dlatego musisz spełnić tą potrzebę, by dostarczyć wszelkich możliwych informacji potrzebnych klientowi do zakupu.

Zapewnij najwyższy poziom obsługi

11

Mimo, iż każdego dnia używamy różnych technologii, nadal chcemy być traktowani po ludzku i komunikować się z ludźmi, którzy nas zrozumieją i pomogą. Tą psychologiczną potrzebę klienta możesz spełniać oferując live chat na stronie swojego sklepu.

Zgodnie z badaniami E-Consultancy, live chat na stronie firmowej daje klientom największą satysfakcję, jeśli chodzi o obsługę klienta. Na poniższym obrazku możesz zobaczyć porównanie zadowolenia klientów także z innych kanałów customer service:
12

Live chat jest tak pozytywnie oceniany przede wszystkim z kilku powodów:

  • jest szybki i pozwala uzyskać odpowiedzi na bieżąco, bez oczekiwania na wiadomość
  • nie wymaga wysiłku, ponieważ wystarczy w niego kliknąć i wpisać wiadomość;
  • pozwala kontaktować się z prawdziwym człowiekiem, a nie maszyną (jak w przypadku wielu call center), czy listą FAQ

Nie należy jednak mylić live chatu z okienkiem pozwalającym wysłać email!

Najważniejszą funkcją chatu jest bowiem możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi bez konieczności telefonowania do firmy. Jak widać na wykresie, poza wcześniej wymienionymi powodami efektywności live chatu, niechęć do rozmów przez telefon komunikuje całkiem spora grupa ludzi:
13

W okresie promocji i świąt warto przydzielić do jego obsługi dodatkowych pracowników, ponieważ na pewno pojawi się wtedy bardzo wiele pytań. Pamiętaj jednak, by chat ten naprawdę był “live” - ciągle czytany i obsługiwany.

Podczas gdy wiele zachowań i reakcji ludzkich można odnieść zarówno do mężczyzn jak i kobiet, istnieją różnice w sposobach kupowania pomiędzy przedstawicielami obu płci. Powinieneś je poznać, by skuteczniej kierować swoje oferty do mężczyzn i kobiet oraz nie popełniać błędów, które szkodziłyby sprzedaży.

Różnice między płciami w sposobie robienia zakupów

Jak podaje naukowy serwis LiveScience.com, kupowanie różnych rzeczy w supermarketach, a nawet przez Internet ma bardzo silny związek z polowaniem i zbieractwem, którymi to trudnili się nasi przodkowie, zanim w ogóle powstało coś takiego, jak sklepy. Powoduje to, że z punktu widzenia sposobu robienia zakupów, pomiędzy kobietami a mężczyznami występują znaczące różnice.

Mężczyźni jako łowcy

W dalekiej przeszłości, mężczyźni zajmowali się łowiectwem, co zdaniem naukowców uwarunkowało ich orientację na osiągnięcie konkretnego celu. Współcześnie, często da się to zauważyć podczas zakupów, które zdaniem mężczyzn powinny być szybkie, zorientowane na uzyskanie konkretnego produktu za konkretną cenę, często niezależnie od tego, czy w asortymencie znajduje się jeszcze coś “na zapas”. Mężczyźni, w przeciwieństwie do kobiet najczęściej preferują zakup pierwszego produktu, który spełnia ich oczekiwania.

Kierując ofertę do mężczyzn musisz więc pamiętać, że duża część z nich będzie chciała bardzo szybko zrobić zakupy znajdując konkretny produkt, nie koniecznie przeglądając wszystko, co masz do zaoferowania. Zadbaj więc o krótką ścieżkę zakupową, najlepiej bez konieczności rejestrowania się w systemie.

Kobiety jako zbieraczki

W czasach, gdy zagrożenie życia czyhało na człowieka niemal na każdym kroku, słabsze fizycznie kobiety o wiele częściej przebywały z dala od miejsc walki, czy polowań, w bezpiecznych skupiskach ludzkich zajmując się zbieractwem jadalnych roślin. Zgodnie z opiniami naukowców, jest to przyczyną, dla której panie długo przeglądają asortyment sklepów i lubią spędzać w nich więcej czasu - chcą wiedzieć, co jeszcze da się tam znaleźć, co mogłoby się przydać oraz jakie produkty warto kupić na zapas. Częściej od mężczyzn szukają też promocji.

Kierując ofertę do kobiet powinieneś więc pamiętać, że są bardzo zainteresowane różnego rodzaju promocjami, także na produkty, które mogą się przydać dopiero w przyszłości. Musisz też zadbać o obecność wtyczek rekomendujących dodatkowe produkty i wygodny sposób przeglądania asortymentu.

Ewolucyjnie uwarunkowany sposób robienia zakupów będzie miał wpływ na Twoją sprzedaż, dlatego pamiętaj o tym ustalając strategie promocyjne i optymalizując swój e-sklep. Tendencje do powtarzania zachowań warunkowanych przez wieki będą oczywiście widoczne także w Internecie.

Dowiedz się więcej o różnicach w sposobie kupowania:
Kobieta i mężczyzna na zakupach

Zakończenie

Wykorzystanie psychologii w marketingu pomoże Ci zwiększyć sprzedaż w czasie okresów promocyjnych, a także poza nimi. Jeśli interesują Cię dodatkowe możliwości usprawniania swojego e-commerce, przejrzyj także artykuł o growth hackingu w sklepach internetowych:

Obserwuj nasze profile social media