Jak przyciągnąć klienta e-commerce w Black Friday

Zbliża się Black Friday, a wraz z nim szał wyprzedaży. W tym czasie konsumenci nastawiają się na wielkie zakupy, a z roku na rok liczba transakcji, jak i wydanych pieniędzy wzrasta. Według Statistic Brain w 2015 roku klienci wydali na zakupy w e-commerce ponad 2,9 mln dolarów.

Statistic Brain

Dodatkowo coraz większa liczba konsumentów zamierza w tym czasie dokonać zakupów online, zamiast w sklepach stacjonarnych.

Charakterystyczną cechą konsumenta w Black Friday, nastawionego na łapanie okazji jest zupełny brak lojalności wobec dotychczasowego sklepu. Jeśli konkurencja zaproponuje mu coś ekstra, bez sentymentów skieruje się do niej, choćby nawet był Twoim stałym klientem od lat.

Co zrobić, aby w Black Friday przyciągnąć do siebie jak najwięcej potencjalnych klientów, jak zachęcić ich do kupna w Twoim e-sklepie i co zrobić, aby ich następnie zatrzymać przy sobie? Zobacz 7 wskazówek od FreshMaila:

1. Zacznij już teraz

Nie warto czekać na ostatnią chwilę. Im wcześniej zaczniesz przygotowywać się do Black Friday, tym więcej możesz w tym dniu zyskać. Tym bardziej, że Twoja konkurencja zapewne już od dawna planuje swoje promocje i szacuje potencjalne zyski. Ty, w zależności od asortymentu i możliwości, przygotuj najlepszą możliwą ofertę dla swoich klientów.

Zbadaj konkurencję

Możesz to zrobić w bardzo prosty sposób:

• Jeśli jesteś zapisany do newslettera - odszukaj mailing promocyjny z zeszłego roku
• Jeśli nie, sprawdź, co konkurencyjne e-sklepy pisały w social mediach
• Znajdź w Internecie strony ze zbiorami zeszłorocznych promocji i sprawdź, co proponowała konkurencja

Na podstawie wiedzy o zeszłorocznej ofercie Twojej konkurencji, opracuj promocję o nieco większym rabacie lub z dodatkową, atrakcyjną ofertą.

Obserwuj trendy

Sprawdź w Google Trends, jakie hasła związane z tematem były najczęściej wyszukiwane. Na podstawie tej wiedzy zdecyduj, czy będziesz np. reklamować się hasłem Black Friday czy Czarny Piątek.

Google Trends

2. Dostosuj swoją platformę e-commerce

Odpowiednio przygotowana platforma e-commerce to klucz do udanej konwersji. Dlatego tak ważne jest, aby była ona możliwie intuicyjna, lekka i prosta - wtedy klient, doskonale wiedząc gdzie się znajduje i w którym kierunku iść, chętniej sfinalizuje swój zakup.

Zoptymalizuj ją pod kątem czasu, w jakim ładuje się strona. Sprawdź, czy nie masz zbyt dużych obrazków swoich produktów. Zadbaj o prostotę i funkcjonalność Twojej platformy e-commerce. Nie “upiększaj” jej na siłę - klient woli dokładnie wiedzieć, gdzie się znajduje, niż szukać po ekranie przycisku Dalej. Dlatego postaraj się o brak jakichkolwiek rozpraszaczy na stronie - w zamian za to postaraj się o prostą nawigację.

Upewnij się też, że Twój serwer wytrzyma nagły wzrost odwiedzin strony. Jest to bardzo ważne, bo gdy serwery nie będą mogły obsłużyć tak wielu klientów, Twoja szansa na większe zyski w tych dniach legną w gruzach. Dodatkowo ucierpi na tym Twój wizerunek.

• Jak przygotować się na wzmożony ruch w e-commerce?

Jeśli to możliwe, maksymalnie uprość ścieżkę zakupową w swoim e-commerce. Nie tylko skrócisz czas trwania zakupów, co naturalnie przekłada się na konwersję, ale również zostawisz po sobie dobre doświadczenia klientów.

Pamiętaj, że duża część Twoich klientów robi zakupy za pomocą urządzenia mobilnego. Według danych z raportu Ecommerce w Polsce 2016 przygotowanego przez Gemius wynika, że ponad 40% e-klientów korzysta ze smartfona, a blisko ¼ z tabletu.

Raport Ecommerce w Polsce 2016 | Gemius

Warto o tym pamiętać przy optymalizowaniu swojej platformy e-commerce tak, aby była możliwie mobile-friendly.

• Optymalizacja e-commerce w mobile
• 6 funkcjonalności, które ma dobra platforma ecommerce

3. Przygotuj super rabat

Black Friday oraz trwający po nim okres intensywnych wyprzedaży i wzmożonych zakupów wiąże się z ogromną konkurencją. Sklepy prześcigają się w tym, kto zdobędzie większą część rynku e-commerce. Przygotuj się na to dając swoim klientom super rabat.

Mimo że w Polsce raczej nikt nie oczekuje obniżek znanych z amerykańskich newsów, to zaoferowanie klientowi -10% na najnowszą kolekcję może nie przynieść Ci oczekiwanych efektów. Jeśli to możliwe, zaoferuj więc obniżkę, która naprawdę zaciekawi przyszłych konsumentów.

Jeśli jednak nie możesz pozwolić sobie na mega obniżki, postaraj się zaoferować klientom inną wartość dodaną. Np. zaproponuj, że w czasie promocji z okazji Black Friday wszystkie transakcje będą realizowane za darmo. Możesz też dodawać do każdej paczki mały prezent.

4. Daj coś więcej

Aby wyróżnić się spośród konkurencji, oprócz super rabatu przygotuj dla swoich klientów coś więcej. Nie muszą być to kolejne obniżki, ale np. darmowa dostawa, możliwość darmowego zwrotu towaru do kilku miesięcy po transakcji lub gwarancja jakości dostarczanych produktów.

Dodatkowa wartość przyda Ci się również, jeśli z jakiegokolwiek powodu nie możesz pozwolić sobie na mocne obniżenie ceny.

Mailing Avon z okazji Black Friday

5. Intensywnie reklamuj się przed Black Friday

Reklama, szczególnie w e-commerce jest niezwykle ważna. Szczególnie podczas czasu wzmożonej aktywności potencjalnych klientów, jakim jest Black Friday. Aby nie zostać w tyle za konkurencją, musisz mocno promować swoją ofertę.

Do promocji oferty wybierz swoje najlepsze produkty. Za pomocą Google Analytics, zintegrowanego z Twoją platformą e-commerce sprawdź, co najchętniej sprzedawało się w ciągu np. ostatniego pół roku. Następnie zweryfikuj, czy masz wystarczająco dużo topowych produktów w swoim e-sklepie, aby nie okazało się, że szybko się wyprzedadzą. Jest to ważne również ze względów wizerunkowych - jak można promować ofertę konkretnymi produktami, nie mając ich jednocześnie w magazynie?!

Kolejną ważną kwestią jest to, aby najchętniej kupowane produkty były “fotogeniczne” - czy jeśli prowadzisz sklep obuwniczy i najlepiej sprzedają się w nim sznurówki, to czy są one najlepszym materiałem na pokazanie w reklamie?

W kolejnym kroku wybierz kanał, za pomocą którego będziesz się reklamować. Możesz promować się:

• w wyszukiwarce
• w social mediach
• za pomocą email marketingu
• wysyłając do klientów kampanię SMS
• poprzez kampanię display
• umieszczając informację na swojej stronie
• wykorzystując content marketing (np. blog firmowy)

Następnie zastanów się nad najlepszym kanałem promocji Twojej oferty. Musisz na to spojrzeć całościowo i zawczasu przygotować sobie plan działania. Być może w Twoim przypadku lepiej sprawdzi się kampania SMS, ponieważ masz dużą bazę klubowiczów w e-sklepie modowym? Lub wybierając kanał w mediach społecznościowych, lepiej przemówi do Twoich klientów Snapchat niż Facebook, ponieważ sprzedajesz produkty młodzieżowe? Analizując swój rynek wybierz najlepsze dla siebie narzędzie.

Email marketing

Wykorzystując email marketing, możesz dotrzeć do swoich klientów z bardzo indywidualnym komunikatem. Aby to zrobić, wykorzystaj segmentację i personalizację swoich wysyłek.

Segmentacja - jak to zrobić?

Możesz wykorzystać na początku najprostszy sposób segmentacji, opierający się na płci odbiorcy. Znając jego imię, FreshMail automatycznie przypisuje go do odpowiedniej płci. Na tej podstawie, jeśli Twój asortyment na to pozwala, wyślij inną kreację do kobiet, a inną do mężczyzn. Dzięki temu Twój odbiorca otrzyma bardziej dopasowany do niego komunikat.

Z kolei wykorzystując segmentację na podstawie danych behawioralnych, możesz wysłać np. kampanię przypominającą o promocji do tych wszystkich osób, które nie otworzyły poprzedniej wiadomości.

Personalizacja

Zwróć się do odbiorcy po imieniu - to najprostszy sposób personalizacji swoich wysyłek. Wykorzystaj zarówno temat wiadomości, preheader jak i treść samego maila.

6. Co po transakcji?

Nie daj o sobie zapomnieć i utrzymuj dobre relacje z klientem tak, aby częściej do Ciebie wracał. Jednym z najlepszych sposobów pokazania się z najlepszej strony jest obsługa klienta na najwyższym poziomie.

Twoja obsługa klienta powinna być więc:

Prosta

Konsument oczekuje, że nie będziesz utrudniał mu kontaktu do siebie, dlatego adres mailowy lub numer do BOKu powinien być umieszczony w widocznym miejscu. Dobrym sposobem jest również umieszczenie na Twojej stronie formularza kontaktowego lub LiveChat, dzięki czemu klient będzie mógł bardzo szybko rozwiać swoje wątpliwości.

Zalando - numer infolinii widoczny na górze strony

Answear - numer infolinii oraz kontakt do obsługi klienta widoczne w stopce strony

H&M - szczegółowe dane kontaktowe dostępne w zakładce Obsługa Klienta

CAMAÏEU - formularz kontaktowy osadzony na stronie

Szybka

Gdy Twój klient do Ciebie napisze - odpisz mu w możliwie najszybszy sposób. To pokaże odbiorcy, że sklep traktuje go poważnie i nie zostawia go samego sobie jak tylko otrzyma zapłatę za kupiony produkt.

Jeśli jednak z jakiegokolwiek powodu możliwości natychmiastowego odpowiadania na zgłoszenia nie są możliwe, użyj autoresponderów, które automatycznie wyślą do twojego klienta wiadomość o przyjęciu zgłoszenia.

Autoresponder FreshMail

Pomocna

W tym przypadku polega to przede wszystkim na rzeczywistej pomocy klientowi. Przyjmij postawę proaktywną - zaproponuj klientowi najlepsze dla niego rozwiązanie, wskaż, z jakich innych dróg może skorzystać.

Klient, który nie pozostał ze swoim problemem sam sobie, wiedząc, że Twoja obsługa klienta zrobiła wszystko co w jej mocy aby mu pomóc, będzie chętniej Cię polecać. Również chętnie do Ciebie wróci z kolejnymi zakupami.

Osobowa

Kontakt z żywym człowiekiem, a nie z maszyną ma duże znaczenie dla klienta. Pokaż ludzką twarz swojego e-commerce i postaraj się o jak najbardziej personalny kontakt z Twoim klientem.

Jeśli w kontakcie z nim używasz emaila, najlepszym do tego sposobem jest personalizowanie swoich wiadomości. To pokazanie, że do każdego klienta podchodzisz indywidualnie, co przekłada się na jego wrażenie o Twoim e-sklepie.

• Customer Success: obsługa klienta to wartość dodana

7. Zachęć do powrotu

Nie traktuj sfinalizowanej transakcji jako końca Twoich działań wobec klienta. Pamiętaj, że utrzymanie klienta jest tańsze i łatwiejsze, niż pozyskiwanie nowego, dlatego powinieneś mocno się na tym skupiać. Stwórz mu wiele okazji do ponownego skorzystania z oferty i przekonaj go, że Twój e-sklep jest wart ponownego odwiedzenia.

Możesz np. wysłać autoresponder z kodem rabatowym do wszystkich, którzy skorzystali z Twojej promocji z okazji Black Friday - po to, aby wykorzystali go do zrobienia zakupów np. w okresie przedświątecznym.

Gdy już “złapałeś” nowego klienta, buduj z nim pozytywną relację i daj mu się poznać od najlepszej strony. Aby to zrobić, przygotuj cykl autoresponderów powitalnych.

• 5 rodzajów wiadomości powitalnych, których potrzebuje ecommerce modowy

Wiadomości powitalne są to jedne z najchętniej otwieranych maili - ich Open Rate może wynosić nawet ponad 50%. To dobry powód, aby nie tylko przywitać się z nowym klientem, ale również zadbać o dobry wizerunek firmy. Możesz też wykorzystać wiadomość powitalną, aby poznać preferencje odbiorcy, by móc wysyłać mu takie wiadomości, które będą go najbardziej interesowały.

W wiadomości powitalnej pokaż odbiorcy, że doceniasz jego zaufanie do twojego e-sklepu, zaoferuj mu wartość dodaną w podziękowaniu za zapisanie się do newslettera. Zanim przyzwyczaisz go do swojej regularnej komunikacji newsletterowej, opowiedz mu o sobie i pokaż ludzką twarz swojego e-sklepu. Inspiruj go, edukuj i angażuj.

Możesz też zaprosić swojego nowego klienta do dołączenia do klubu lojalnościowego oferując super wartość dodaną, np. zniżki na kolejne zakupy czy zbieranie punktów. Klubowicze mogą chętniej zaglądać do Twojego sklepu, spodziewając się super oferty dla siebie. A może prezent na urodziny? To również dobry pomysł na zatrzymanie klienta przy sobie i zachęcenie go do robienia zakupów w Twoim e-sklepie przynajmniej raz w roku.

Podsumowanie

Black Friday i zaczynający się po nim okres przedświątecznych wyprzedaży to doskonały czas na pozyskanie nowego klienta. Musisz zrobić wszystko, aby zostać zauważonym i zachęcić do odwiedzenia Twojego e-commerce jak największej liczby potencjalnych klientów. Dlatego musisz przygotować atrakcyjną promocję i mocno reklamować się w czasie największych wyprzedaży. Jednak sam jednorazowy zakup nie przekłada się na lojalność - ją musisz budować stopniowo, oferując klientom dodatkowe korzyści. Jak Ci się to uda, zyskasz nie tylko wzrost przychodów w czasie największego okresu sprzedażowego, ale również nowych, aktywnie kupujących klientów.