Jak przyciągnąć klienta e-commerce w Black Friday
Powrót do listy wpisówZbliża się Black Friday, a wraz z nim szał wyprzedaży. W tym czasie konsumenci nastawiają się na wielkie zakupy, a z roku na rok liczba transakcji, jak i wydanych pieniędzy, wzrasta. Według Statistic Brain w 2015 roku klienci wydali na zakupy w e-commerce ponad 2,9 mln dolarów.
Statistic Brain
Dodatkowo coraz większa liczba konsumentów zamierza w tym czasie dokonać zakupów online, zamiast w sklepach stacjonarnych.
Charakterystyczną cechą konsumenta w Black Friday, nastawionego na łapanie okazji, jest zupełny brak lojalności wobec dotychczasowego sklepu. Jeśli konkurencja zaproponuje mu coś ekstra, bez sentymentów skieruje się do niej, choćby nawet był Twoim stałym klientem od lat.
Co zrobić, aby w Black Friday przyciągnąć do siebie jak najwięcej potencjalnych klientów, jak zachęcić ich do kupna w Twoim e-sklepie i co zrobić, aby ich następnie zatrzymać przy sobie? Zobacz 7 wskazówek od FreshMaila:
1. Zacznij już teraz
Nie warto czekać na ostatnią chwilę. Im wcześniej zaczniesz przygotowywać się do Black Friday, tym więcej możesz w tym dniu zyskać. Tym bardziej, że Twoja konkurencja zapewne już od dawna planuje swoje promocje i szacuje potencjalne zyski. Ty, w zależności od asortymentu i możliwości, przygotuj najlepszą możliwą ofertę dla swoich klientów.
Zbadaj konkurencję
Możesz to zrobić w bardzo prosty sposób:
- Jeśli jesteś zapisany do newslettera konkurencji - odszukaj mailing promocyjny z zeszłego roku
- Jeśli nie, sprawdź, co konkurencyjne e-sklepy pisały np. w social mediach
- Znajdź w Internecie strony ze zbiorami zeszłorocznych promocji i sprawdź, co proponowała konkurencja
Na podstawie wiedzy o zeszłorocznej ofercie Twojej konkurencji, opracuj promocję np. o nieco większym rabacie lub z dodatkową, atrakcyjną ofertą. Zwróć uwagę, z jakim odzewem ze strony odbiorców spotykały się hasła i promocje - to da Ci ogląd na to, co najbardziej interesuje klientów i rzuca się im w oczy.
Obserwuj trendy
Sprawdź w Google Trends, jakie hasła związane z tematem były najczęściej wyszukiwane. Na podstawie tej wiedzy zdecyduj, czy będziesz np. reklamować się hasłem Black Friday czy Czarny Piątek. Raport wskaże Ci również, kiedy najczęściej wzrasta zainteresowanie tym tematem i pozwoli Ci być gotowym na pierwszych klientów.
Google Trends
Monitoruj sieć za pomocą odpowiednich temu narzędzi (Brand24, SentiOne, Monitori itp) i wyszukuj wzmianki np. na temat konkurencji, Black Friday czy ogólnie ofert promocyjnych. Nawet jeśli nie korzystasz z tego typu platform, możesz wypróbować je właśnie w czasie wzmożonego zapotrzebowania - większość z nich oferuje pakiety testowe.
2. Dostosuj swoją platformę e-commerce
Odpowiednio przygotowana platforma e-commerce to klucz do udanej konwersji. Dlatego tak ważne jest, aby była ona możliwie intuicyjna, lekka i prosta - wtedy klient, doskonale wiedząc gdzie się znajduje i w którym kierunku iść, chętniej sfinalizuje swój zakup.
Zoptymalizuj ją pod kątem czasu, w jakim ładuje się strona. Sprawdź, czy nie masz zbyt dużych obrazków swoich produktów. Zadbaj o prostotę i funkcjonalność Twojej platformy e-commerce. Nie “upiększaj” jej na siłę - klient woli dokładnie wiedzieć, gdzie się znajduje, niż szukać po ekranie przycisku Dalej. Dlatego postaraj się o brak jakichkolwiek rozpraszaczy na stronie - w zamian za to postaraj się o prostą nawigację.
Upewnij się też, że Twój serwer wytrzyma nagły wzrost odwiedzin strony. Jest to bardzo ważne, bo gdy serwery nie będą mogły obsłużyć tak wielu klientów, Twoja szansa na większe zyski w tych dniach legną w gruzach. Dodatkowo ucierpi na tym Twój wizerunek.
Jeśli to możliwe, maksymalnie uprość ścieżkę zakupową w swoim e-commerce. Nie tylko skrócisz czas trwania zakupów, co naturalnie przekłada się na konwersję, ale również zostawisz po sobie dobre doświadczenia klientów.
Pamiętaj, że duża część Twoich klientów robi zakupy za pomocą urządzenia mobilnego. Według danych z najnowszego raportu Ecommerce w Polsce 2018 przygotowanego przez Gemius wynika, że blisko 60% e-klientów korzysta ze smartfona, a ponad 20% z tabletu.
Gemius
Warto o tym pamiętać przy optymalizowaniu swojej platformy e-commerce tak, aby była możliwie mobile-friendly. W raporcie od Gemius można przeczytać, że najczęstszymi problemami napotykanymi podczas zakupów za pomocą urządzeń mobilnych jest: niedostosowanie stron zakupowych do urządzeń (wskazane przez 2/3 badanych) oraz niewygodne formularze na tych stronach (59%).
3. Przygotuj super rabat
Black Friday oraz trwający po nim okres intensywnych wyprzedaży świątecznych i wzmożonych zakupów wiąże się z ogromną konkurencją. Sklepy prześcigają się w tym, kto zdobędzie większą część rynku e-commerce. Przygotuj się na to dając swoim klientom super rabat.
Mimo że w Polsce raczej nikt nie oczekuje obniżek znanych z pierwszych stron amerykańskich gazet, to zaoferowanie klientowi -10% na najnowszą kolekcję może nie przynieść Ci oczekiwanych efektów. Jeśli to możliwe, zaoferuj więc obniżkę, która naprawdę zaciekawi przyszłych konsumentów.
Jeśli jednak nie możesz pozwolić sobie na mega obniżki, postaraj się zaoferować klientom inną wartość dodaną. Np. zaproponuj, że w czasie promocji z okazji Black Friday wszystkie zamówienia będą wysyłane za darmo. Możesz też dodawać do każdej paczki mały prezent.
4. Daj coś więcej
Aby wyróżnić się spośród konkurencji, oprócz super rabatu przygotuj dla swoich klientów coś więcej. Nie muszą być to kolejne obniżki, ale np. darmowa dostawa, możliwość darmowego zwrotu towaru do kilku miesięcy po transakcji lub gwarancja jakości dostarczanych produktów.
Dodatkowa wartość przyda Ci się również, jeśli z jakiegokolwiek powodu nie możesz pozwolić sobie na mocne obniżenie ceny.
Mailing Avon z okazji Black Friday
5. Intensywnie reklamuj się przed Black Friday
Reklama, szczególnie w e-commerce, jest niezwykle ważna. Szczególnie podczas czasu wzmożonej aktywności potencjalnych klientów, jakim jest Black Friday. Aby nie zostać w tyle za konkurencją, musisz mocno promować swoją ofertę.
Oprócz działań płatnych warto zainwestować czas na promocję organiczną: zarówno w social mediach (grupy, własny profil), forach, stosując marketing szeptany itp.
Do promocji oferty wybierz swoje najlepsze produkty. Za pomocą Google Analytics, zintegrowanego z Twoją platformą e-commerce sprawdź, co najchętniej sprzedawało się w ciągu np. ostatniego pół roku. Następnie zweryfikuj, czy masz wystarczająco dużo topowych produktów w swoim e-sklepie, aby nie okazało się, że szybko się wyprzedadzą. Jest to ważne również ze względów wizerunkowych - jak można promować ofertę konkretnymi produktami, nie mając ich jednocześnie w magazynie?!
Kolejną ważną kwestią jest to, aby te najchętniej kupowane produkty były “fotogeniczne” - czy jeśli prowadzisz np. sklep obuwniczy i najlepiej sprzedają się w nim sznurówki, to czy są one najlepszym materiałem na pokazanie w reklamie?
W kolejnym kroku wybierz kanał, za pomocą którego będziesz się reklamować. Możesz promować się:
- w wyszukiwarce
- w social mediach
- za pomocą email marketingu
- wysyłając do klientów kampanię SMS
- poprzez kampanię display
- umieszczając informację na swojej stronie
- wykorzystując content marketing (np. blog firmowy)
Następnie zastanów się nad najlepszym kanałem promocji Twojej oferty. Musisz na to spojrzeć całościowo i zawczasu przygotować sobie plan działania. Być może w Twoim przypadku lepiej sprawdzi się kampania SMS, ponieważ masz dużą bazę klubowiczów w e-sklepie modowym? Lub wybierając kanał w mediach społecznościowych, lepiej przemówi do Twoich klientów Snapchat niż Facebook, ponieważ sprzedajesz produkty młodzieżowe? Analizując swój rynek wybierz najlepsze dla siebie narzędzie.
Email marketing
Wykorzystując email marketing, możesz dotrzeć do swoich klientów z bardzo indywidualnym komunikatem. Aby to zrobić, wykorzystaj segmentację i personalizację swoich wysyłek.
Segmentacja - jak to zrobić?
Możesz wykorzystać na początku najprostszy sposób segmentacji, opierający się na płci odbiorcy. Znając jego imię, FreshMail automatycznie przypisuje go do odpowiedniej płci. Na tej podstawie, jeśli Twój asortyment na to pozwala, wyślesz inną kreację do kobiet, a inną do mężczyzn. Dzięki temu Twój odbiorca otrzyma bardziej dopasowany do niego komunikat.
Z kolei wykorzystując segmentację na podstawie danych behawioralnych, możesz wysłać np. kampanię przypominającą o promocji do tych wszystkich osób, które nie otworzyły poprzedniej wiadomości.
Personalizacja
Zwróć się do odbiorcy po imieniu - to najprostszy sposób personalizacji swoich wysyłek. Wykorzystaj zarówno temat wiadomości, preheader jak i treść samego maila.
6. Co po transakcji?
Nie daj o sobie zapomnieć i utrzymuj dobre relacje z klientem tak, aby częściej do Ciebie wracał. Jednym z najlepszych sposobów pokazania się z najlepszej strony jest obsługa klienta na najwyższym poziomie.
Twoja obsługa klienta powinna być więc:
Prosta
Konsument oczekuje, że nie będziesz utrudniał mu kontaktu do siebie, dlatego adres mailowy lub numer do BOKu powinien być umieszczony w widocznym miejscu. Dobrym sposobem jest również umieszczenie na Twojej stronie formularza kontaktowego lub LiveChat, dzięki czemu klient będzie mógł bardzo szybko rozwiać swoje wątpliwości.
Zalando - numer infolinii widoczny na górze strony
Answear - numer infolinii oraz kontakt do obsługi klienta widoczne w stopce strony
H&M - szczegółowe dane kontaktowe dostępne w zakładce Obsługa Klienta
CAMAÏEU - formularz kontaktowy osadzony na stronie
Szybka
Gdy Twój klient do Ciebie napisze - odpisz mu w możliwie najszybszy sposób. To pokaże odbiorcy, że sklep traktuje go poważnie i nie zostawia go samego sobie jak tylko otrzyma zapłatę za kupiony produkt.
Jeśli jednak z jakiegokolwiek powodu możliwości natychmiastowego odpowiadania na zgłoszenia nie są możliwe, użyj autoresponderów, które automatycznie wyślą do twojego klienta wiadomość o przyjęciu zgłoszenia.
Autoresponder FreshMail
Pomocna
W tym przypadku polega to przede wszystkim na rzeczywistej pomocy klientowi. Przyjmij postawę proaktywną - zaproponuj klientowi najlepsze dla niego rozwiązanie, wskaż, z jakich innych dróg może skorzystać.
Klient, który nie pozostał ze swoim problemem sam sobie, wiedząc, że Twoja obsługa klienta zrobiła wszystko co w jej mocy aby mu pomóc, będzie chętniej Cię polecać. Również chętnie do Ciebie wróci z kolejnymi zakupami.
Osobowa
Kontakt z żywym człowiekiem, a nie z maszyną ma duże znaczenie dla klienta. Pokaż ludzką twarz swojego e-commerce i postaraj się o jak najbardziej personalny kontakt z Twoim klientem.
Jeśli w kontakcie z nim używasz emaila, najlepszym do tego sposobem jest personalizowanie swoich wiadomości. To pokazanie, że do każdego klienta podchodzisz indywidualnie, co przekłada się na jego wrażenie o Twoim e-sklepie.
Oprócz pozostawiania po sobie dobrego wrażenia, warto pokusić się o zwiększenie wartości zakupów Twojego klienta, oferując mu w kolejnych wiadomościach produkty komplementarne do tych, które ostatnio kupił (czyli tzw. up-selling). Pamiętaj tylko, aby nie przesadzić - nikt nie lubi zasypywania ofertami swoich skrzynek mailowych.
7. Zachęć do powrotu
Nie traktuj sfinalizowanej transakcji jako końca Twoich działań wobec klienta. Pamiętaj, że utrzymanie klienta jest tańsze i łatwiejsze, niż pozyskiwanie nowego, dlatego warto mocno się na tym skupiać. Stwórz mu wiele okazji do ponownego skorzystania z oferty i przekonaj go, że Twój e-sklep jest wart ponownego odwiedzenia.
Możesz np. wysłać autoresponder z kodem rabatowym do wszystkich, którzy skorzystali z Twojej promocji z okazji Black Friday - po to, aby wykorzystali go do zrobienia zakupów np. w okresie przedświątecznym.
Gdy już “złapałeś” nowego klienta, buduj z nim pozytywną relację i daj mu się poznać od najlepszej strony. Aby to zrobić, przygotuj cykl autoresponderów powitalnych.
Wiadomości powitalne są to jedne z najchętniej otwieranych maili - ich Open Rate może wynosić nawet ponad 50%. To dobry powód, aby nie tylko przywitać się z nowym klientem, ale również zadbać o dobry wizerunek firmy. Możesz też wykorzystać wiadomość powitalną, aby poznać preferencje odbiorcy, by móc wysyłać mu takie wiadomości, które będą go najbardziej interesowały.
W wiadomości powitalnej pokaż odbiorcy, że doceniasz jego zaufanie do twojego e-sklepu, zaoferuj mu wartość dodaną w podziękowaniu za zapisanie się do newslettera. Zanim przyzwyczaisz go do swojej regularnej komunikacji newsletterowej, opowiedz mu o sobie i pokaż ludzką twarz swojego e-sklepu. Inspiruj go, edukuj i angażuj.
Możesz też zaprosić swojego nowego klienta do dołączenia do klubu lojalnościowego oferując super wartość dodaną, np. zniżki na kolejne zakupy czy zbieranie punktów. Klubowicze mogą chętniej zaglądać do Twojego sklepu, spodziewając się super oferty dla siebie. A może prezent na urodziny? To również dobry pomysł na zatrzymanie klienta przy sobie i zachęcenie go do robienia zakupów w Twoim e-sklepie przynajmniej raz w roku.
Podsumowanie
Black Friday i zaczynający się po nim okres przedświątecznych wyprzedaży to doskonały czas na pozyskanie nowego klienta. Musisz zrobić wszystko, aby zostać zauważonym i zachęcić do odwiedzenia Twojego e-commerce jak największej liczby potencjalnych klientów. Dlatego musisz przygotować atrakcyjną promocję i mocno reklamować się w czasie największych wyprzedaży.
Jednak sam jednorazowy zakup nie przekłada się na lojalność - ją musisz budować stopniowo, oferując klientom dodatkowe korzyści. Jak Ci się to uda, zyskasz nie tylko wzrost przychodów w czasie największego okresu sprzedażowego, ale również nowych, aktywnie kupujących klientów.