16 największych błędów w social media

Media społecznościowe mogą być wspaniałym narzędziem lub wrogiem dla Twojego biznesu. W zależności od tego, jak prowadzisz komunikację w social media, możesz zyskać grono wiernych odbiorców, albo przeciwnie - narazić reputację swojej marki na straty.

Przeczytaj nasz post, aby dowiedzieć się, jakich błędów w social media powinieneś unikać, aby Twoje działania w social media przynosiły korzyści.

Błędy podstawowe

W mediach społecznościowych obowiązują zasady, których nieuwzględnienie może spowodować kryzysy wizerunkowe. Aby temu zapobiec, przede wszystkim unikaj poniższych 6 podstawowych błędów.

1. Nieodpowiadanie na komentarze i prywatne wiadomości

Zawsze inicjuj dyskusję i odpowiadaj na aktywności odbiorców, będąc jak najbardziej pomocnym. Komunikacja w social media powinna być dwustronna, tak jak w przypadku zwyczajnej rozmowy. Ludzie nie chcą obserwować profili ogłoszeniowych, a angażują się w relacje z tymi, które uczestniczą w dyskusji i pokazują ludzką twarz.

Brak reakcji z Twojej strony na komentarze i prywatne wiadomości zniechęci obserwatorów do przyszłej interakcji i będzie skutkowało tym, że Twój profil z czasem po prostu umrze.

2. Język przekazu niedopasowany do medium

Każde medium społecznościowe ma swój specyficzny język i formę komunikacji. Decydując się na założenie profilu na konkretnej platformie, zawsze dopasuj swoją strategię obecności na niej do obowiązujących tam zasad. W wielkim skrócie:

• Facebook jest stosunkowo uniwersalny i możesz w nim wykorzystywać wiele różnych rodzajów treści: wpisy tekstowe, zdjęcia, filmy, ankiety, etc.
• Snapchat - tu komunikacja oparta jest o spontaniczne filmy i zdjęcia, bardzo luźna i skupiona wokół rozrywki
• Instagram - na tej platformie liczy się jakość publikowanego zdjęcia, jego wizualne atuty
• Pinterest to tablica z obrazkami. Bardzo popularne są infografiki i obrazki o orientacji pionowej (portret)
• Twitter to microblog. Najbardziej nadaje się do komunikacji opartej o “podpięcie się” hashtagami pod popularne w danej chwili wydarzenia i real time marketing
• LinkedIn to portal społecznościowy o charakterze biznesowym, więc tu dziel się przede wszystkim informacjami, które przedstawią Cię jako lidera w konkretnej branży

Musisz zrozumieć “język” danego medium, zanim zainwestujesz środki w jego marketingowe wykorzystanie.

3. Język przekazu niedopasowany do grupy odbiorców

Powinieneś używać odpowiedniego języka i tematyki, dopasowanego do grupy, do której kierujesz swój przekaz w social media.

Jeśli Twoim potencjalnym klientem są nastolatkowie, język Twojej komunikacji powinien być prostszy, łatwy do zrozumienia i “rozrywkowy”, a tematem wpisów nie będzie raczej polityka ekonomiczna kraju.

Z kolei w branży biznesowej, komunikacja powinna przebiegać bardziej poważnie i konkretnie. Pamiętaj jednak, że każdy z Twoich odbiorców niezależnie od swojej pozycji zawodowej, czy grupy społecznej, do której należy, jest człowiekiem i oczekuje ludzkiego traktowania.

Często komunikacja z przymrużeniem oka, ale prowadzona z klasą pozwoli Ci zdobyć zainteresowanie swoich odbiorców. Zauważ, jak dobrze Lego dopasowuje się w swych wpisach do grupy docelowej (dzieci i ich rodzice) jednocześnie promując markę:

4. Zbyt obszerne i za często publikowane treści

Pamiętaj, że Twoi odbiorcy mają ograniczony czas na przejrzenie nowych postów w social media, a te zbyt czasochłonne w przyswajaniu po prostu ignorują. Zdaniem Facebooka na złapanie uwagi użytkownika masz tylko 3 sekundy.

Komunikuj się za pomocą obrazów i krótkiego przekazu ograniczonego do samych konkretów. Przy tak ogromnej ilości treści w social media, musisz wyróżnić się i angażować błyskawicznie, nie licząc nigdy na to, że ktoś zatrzyma się na kilka minut, by poczytać to, co napisałeś.

Spójrz na poniższy wpis Roberta Reicha na Facebooku. 25 linijek tekstu bez żadnego zdjęcia, czy nawet podsumowania. Nie ma też nagłówka mówiącego, o czym dokładnie jest tekst, wiemy jedynie, do kogo jest kierowany. Ale dlaczego ten ktoś miałby to przeczytać? Tego nie wiemy i domyślam się, że patrząc na ten wpis nie masz ochoty czytać go w całości.

5. Nieuwzględnienie odbiorców mobilnych

Urządzenia mobilne już na początku 2015 roku stanowiły ponad 80% wszystkich urządzeń używanych do przeglądania profili społecznościowych. Ta zdecydowana większość wymaga, byś dostosowywał treści nie tylko do krótkiego czasu skupienia, ale także do niewielkich względem monitora wyświetlaczy.

Aby dostosować się do potrzeb użytkowników mobilnych pamiętaj, by tworzone przez Ciebie materiały nie miały zbyt wielu linijek tekstu, maleńkich elementów, które można przegapić oraz by nie wymagały powiększania i przewijania na boki. To bardzo męczące i w wielu przypadkach sprawi, że odbiorca zignoruje niewygodny w czytaniu materiał.

Wyobraź sobie, że logując się na swoje profile społecznościowe za pomocą telefonu widzisz poniższą grafikę. Czy wyobrażasz sobie, ile przewijania i powiększania będzie wymagało jej dokładne obejrzenie? Dodatkowo, w przypadku np. Facebooka, zostanie ona skompresowana, a niewielkie litery będą całkowicie rozmazane i być może nawet nie będzie się dało ich przeczytać. Nie pozwól sobie na tego typu błędy, bo nikt nie będzie miał cierpliwości, by poświęcić kilka minut na przeglądanie jednego posta.

6. Kłótnie w komentarzach i publiczne pranie brudów

Jedną z podstaw skutecznej komunikacji w social media jest niewchodzenie w konflikty, sprzeczki i wymiany oskarżeń oraz przede wszystkim - powstrzymywanie się od obrażania swoich odbiorców. Tego typu rzeczy najlepiej załatwiać osobiście lub, w razie konieczności, sądownie, a nie w komentarzach, które przecież każdy może przejrzeć robiąc później zrzut ekranu. Kryzysy mają tendencję do szybkiej eskalacji, szczególnie jeśli marka jest wyjątkowo nieprzyjemna lub niesprawiedliwa.

Przykładem błędu tego rodzaju, a raczej celowego sarkazmu, może być odpowiedź na komentarz niezadowolonej klientki wysłany z profilu Ask For Help:

Błędy krytyczne

1. Nieuzupełnienie profilu do końca

Profile, którym brak podstawowych informacji lub zdjęć wyglądają nieprofesjonalnie, nie wzbudzają pozytywnego wrażenia o marce i utrudniają kontakt z nią. Przede wszystkim, powinieneś zawsze uzupełniać (jeśli to możliwe):

• jasny opis firmy/produktu
• dane kontaktowe
• adres strony www
• godziny otwarcia
• zdjęcie profilowe i zdjęcie w tle

W przypadku LinkedIn potrzebne będą dodatkowe dane związane z charakterem Twojej działalności:

• typ firmy
• branża, w której działasz
• status firmy (działa/nie działa)
• rok powstania
• lokalizacja
• specjalności firmy
• powiązane tematycznie grupy dyskusyjne (musisz być ich członkiem lub administratorem)

2. Kradzież lub nadużycie praw autorskich w swoich postach

To, że coś jest łatwo dostępne w sieci nie oznacza, że jest darmowe lub legalne. Niestety, powszechną praktyką wielu domorosłych social media managerów (i nie tylko) jest wykorzystywanie komercyjnych zdjęć znalezionych w wyszukiwarce obrazu Google, jak również wykorzystywanie zdjęć, których licencja zezwala na ich użycie wyłącznie z informacją o autorstwie.

Boleśnie przekonała się o tym Karolina Korwin-Piotrowska, która za wykorzystanie komercyjnego zdjęcia na stronie oraz profilu Facebooka bez zgody autora została zwolniona po tym, jak autor zdjęcia zauważył sprawę:

Co możesz zrobić, by uniknąć takich problemów? Jeśli Twój budżet na to pozwala, kupuj zdjęcia bezpośrednio u fotografów zabezpieczając się odpowiednią umową. Możesz także wykupić abonament w serwisach takich, jak Shutterstock.com i mieć dostęp do tysięcy zdjęć.

3. Kupowanie fanów

Zwiększanie liczby fanów, czy obserwujących na pierwszy rzut oka może dawać pewne korzyści wizerunkowe, ale ludzie przestają się na to nabierać. Co więcej, portale społecznościowe również to zauważają i obniżają zasięgi postów na profilach, które mają podejrzanie dużo nieaktywnych obserwujących.

Tworząc dobry, virusowy content (infografiki, memy, filmy, etc.) możesz budować grono fanów wolniej, ale z korzyścią zarówno finansową (sprzedaż), wizerunkową (budując dialog) i osiągając większe zasięgi dzięki naturalnym mechanizmom, takim jak np. Edge Rank na Facebooku.

4. Złe lub nadmierne użycie hashtagów

Hashtagi służą do “podpinania się” pod dyskusje o podobnej tematyce. Problem z nimi związany polega na tym, że niewielu z nas do końca rozumie, jak użyć tego narzędzia, by skutecznie zwiększać zasięg wpisów i uniknąć gafy. Błędy związane z hashtagami można podzielić na dwie grupy:

Użycie hashtagu, który jest popularny, ale niepowiązany tematycznie

Nie stosuj hashtagów do zwiększenia zasięgu dla samych statystyk, bo będzie to zasięg jednorazowy i nie przyniesie żadnego pożytku. To, że więcej osób zobaczy Twoje wpisy nie oznacza jeszcze, że zyskasz nowych czytelników lub klientów. O wiele skuteczniejsze będzie dobieranie hashtagów tematycznych, które przyniosą mniejszy, ale dobrze targetowany ruch, który będzie można konwertować w stałych obserwujących, czy leady. Poza tym, Twitter może zawiesić Twoje konto, jeśli będziesz spamował niepowiązanymi hashtagami.

Wykorzystanie hashtagu, który szkodzi Ci wizerunkowo

Hashtagi nie zawierają spacji, co często może prowadzić do nieodpowiedniego połączenia lub zmiany wyrazów. Zdarzają się także literówki, które mogą Ci umknąć sprawiając jednocześnie, że “podepniesz się” pod niekorzystne wizerunkowo tematy.

Przykładem użycia mylącego i szkodliwego hashtagu jest przypadek #wtff na Twitterze, który Burger King utworzył jako akronim od słów What The French Fry, by za jego pomocą promować swoje niskotłuszczowe frytki. Niestety, akronim WTF używany jest w wielu sytuacjach (głównie nieprzyjemnych), przez co wokół hashtagu przypadkowo zebrało się sporo niekorzystnych tweetów:

5. Skupienie na ilości, a nie jakości fanów

Poza kupowaniem fanów, dużym błędem jest także nastawienie głównie na ich ilość. Popularną praktyką wśród początkujących administratorów profili społecznościowych stało się zapraszanie znajomych do ich obserwowania, mimo iż ci znajomi bardzo rzadko są faktycznie zainteresowani tematem. To zwiększa licznik, ale nie daje żadnej korzyści z punktu widzenia zbierania leadów, czy po prostu sprzedaży.

Skup się na jakości obserwujących i interakcji z nimi. Zaangażowany w życie strony fan może całkiem dużo zdziałać dla Twojej marki, np. udostępniając publikowane treści, podczas gdy osoby nieaktywne, lub co gorsza, fałszywe konta, nie dają Ci absolutnie nic i powodują obniżenie zasięgu postów.

6. Niepodejmowanie prób sprzedaży przez kanały social media

Mówi się, że social media nie sprzedają, jednak nie ma powodu, dla którego powinieneś rezygnować z promocji produktów lub usług na swoim profilu. Jeśli tylko zadbasz, by większość publikowanych treści była wartościowa dla odbiorców, reklama prezentowana co pewien czas zwiększy sprzedaż nawet bez płatnej promocji w tych kanałach.

Pamiętaj, że im więcej dobrych postów publikujesz, tym większe są Twoje zasięgi, a przez to kolejne wpisy będą wyświetlone większej liczbie ludzi. Oznacza to, że gdy co pewien czas opublikujesz reklamę, za darmo zobaczy ją większa grupa ludzi, niż w przypadku, gdybyś nie udostępniał nic poza nią.

Pomyłki, które mogą zdarzyć się codziennie

1. Niesprawdzone informacje

Jako publicysta, wydawnictwo, czy bloger musisz przykładać szczególną wagę do wiarygodności i prawdziwości informacji, które przekazujesz. Ludzie liczą, że dowiedzą się od Ciebie czegoś wartościowego, a w przypadku zbyt częstych pomyłek lub celowej dezinformacji - zaczniesz tracić czytelników.

Przypadki błędnych informacji często zdarzają się na Twitterze, gdzie dziennikarze publikują treści bardzo szybko chcąc w pierwszej kolejności poinformować świat o jakimś wydarzeniu. Niestety, nie zawsze dobrze im to wychodzi, czego przykładem jest Ahmen Khawaja i jej zbyt pochopny tweet na temat śmierci królowej Elżbiety. W dodatku z literówką.

2. Nieprawidłowy link

Na pewno nie raz zdarzyło Ci się, że po kliknięciu “Kopiuj” schowek nie zapisał tego, co chciałeś gdzieś wkleić. Może się to skończyć “spalonym” tweetem, który prowadzi donikąd lub sprowadzić kryzys wizerunkowy i ośmieszyć Cię przed publicznością. W przykry sposób przekonał się o tym Gerry Hamilton, zbyt szybko publikując niesprawdzony tweet:

3. Pomylenie osób, o których się mówi

I w tym przypadku pośpiech lub niewiedza może przynieść nieciekawe skutki. Szczególnie, jeśli tak jak marka Total Beauty zajmujesz się wyglądem, byłoby wskazane, aby nie mylić gwiazd z pierwszych stron gazet. Wiąże się z tym także konieczność dokładnego tagowania profili społecznościowych, by uniknąć przypadkowego oznaczenia fałszywych, czy “hejterskich” kont w social media.

4. Rozpoczynanie tweeta od znaku @

Aby zwrócić się do kogoś w portalu Twitter, konieczne jest użycie małpki (@) oraz jego nazwy użytkownika. Jeśli jednak @ znajduje się na samym początku tweeta, jest to traktowane jako odpowiedź i zobaczy go wyłącznie osoba, której nazwa użytkownika znajduje się zaraz po tym znaku.

Nie zawsze jest to błąd, ponieważ czasami zamierzasz skontaktować się wyłącznie z daną osobą. Musisz jednak pamiętać, by unikać tej praktyki, jeśli chcesz, aby mimo oznaczenia danego użytkownika tweet został zauważony także przez innych, którzy Cię obserwują. To dobra praktyka, która pozwoli Ci informować o czymś wiele osób odpowiadając na pytanie jednej. Aby uniknąć problemu z małpką na początku tweetu, możesz dodać np. przecinek przed nią.

Poniższy tweet zostanie wyświetlony wyłącznie użytkownikowi HubSpot:

Z kolei ten tweet, z kropką przed znakiem @ zostanie uznany za wzmiankę i wyświetlony zarówno profilowi IBM jak i osobom, które śledzą profil nadawcy (w tym przypadku CBROnline.com)

Błędów i wpadek w mediach społecznościowych można wymienić o wiele więcej, jednak powyższe 16 to grzechy główne, których musisz unikać w każdej sytuacji. W większości przypadków, aby nie doprowadzić do kryzysu z własnej winy, wystarczy, że odłożysz emocje na bok i podejdziesz do tematu “podręcznikowo” traktując odbiorców tak, jak sam chciałbyś być traktowany.