Omnichannel marketing – jak wybrać najskuteczniejsze kanały promocji?
Powrót do listy wpisówSteve Jobs powiedział kiedyś: “Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im czego chcą, zanim sami się na to zdecydują”. Nie musisz być gigantem formatu Apple, ani wizjonerem na miarę Steve’a Jobsa, aby wejść w buty klienta i lepiej zrozumieć rzeczywistość, w jakiej się on znajduje.
Zrozumienie, jak funkcjonuje Twój klient, będzie pierwszym przyczółkiem na drodze do świetnej komunikacji wielokanałowej. Zanim jednak poznasz sposoby na lepsze rozeznanie terytorium, w jakim obraca się konsument, wyjaśnię, czym charakteryzuje się marketing omnichannel (wielokanałowy).
Czym jest marketing omnichannel?
Marketing wielokanałowy to forma działań, która wykorzystuje różne kanały komunikacji w celu lepszego dotarcia do klienta. Zanim jednak przystąpisz do wprowadzenia kilkunastu sposobów na przyciągnięcie jego uwagi, zatrzymaj się na chwilę i odpowiedz sobie na pytanie: czy zdarzyło Ci się być na stronie, gdzie najpierw wyskakuje pop-up z zapisem na newsletter, następnie powiadomienie web push, a na koniec migająca dioda telefonu, z nagłówkiem “Zostaw nam swój numer telefonu, oddzwonimy w 28 sekund”? Czy czujesz zniechęcenie szukając krzyżyków, które pozwolą Ci zamknąć wszystkie komunikaty? Czy masz ochotę uciec z takiej strony? Ja tak...
Tym może się skończyć nieprzemyślane wprowadzenie wielu narzędzi marketingowych - zalewem komunikatów, których klient w danym momencie wcale nie potrzebuje.
A więc na początku drogi do komunikacji wielokanałowej weź głęboki oddech i zastanów się, jakich informacji konsument szuka na samym początku. Jakie jego potrzeby należy zaspokoić? Aby to lepiej zrozumieć, poznaj punkty styku klienta z marką.
Punkty styku klienta
Punkt styku (ang. touchpoint) jest to miejsce fizyczne lub wirtualne, w którym konsument ma kontakt z marką. Obejmuje on doświadczenie z produktem przed, w trakcie i po procesie sprzedażowym.
Sprawdź potencjalne punkty styku na poniższej infografice. Zobacz, gdzie klient spotyka się z Twoją marką przed, w trakcie oraz po zakupie.
Różnorodne punkty styku tworzą razem spójny ekosystem, który wpływa na dobre lub złe doświadczenie klienta.
Email marketing pozwala na zbudowanie bliższej relacji z klientem niż przykładowo reklama display w sieci Google Ads. Skrzynka pocztowa to jedno z najbardziej “intymnych” miejsc w sieci. Nikt nie lubi otrzymywania “śmieciowych” wiadomości, dlatego w przypadku tego kanału komunikacji customer experience powinien być na jak najwyższym poziomie.
Mapowanie ścieżki zakupowej klienta
Kolejnym sposobem na poznanie procesu decyzyjnego jest mapowanie ścieżki zakupowej konsumenta. Customer Journey Map, to wizualizacja poszczególnych kroków na linii klient - marka od pierwszych interakcji do zakończenia procesu sprzedażowego. Taka analiza pokaże Ci, co wpływa na doświadczenie klienta z firmą i ile zmiennych na tę relację wpływa.
Gdy przeprowadzisz tego rodzaju analizę, łatwiej będzie Ci podjąć decyzję, jakie kanały komunikacji warto wdrożyć lub usprawnić w pierwszej kolejności.
Na jakie kanały komunikacji warto postawić?
Po dokonaniu analizy punktów styku z marką bądź po stworzeniu Customer Journey Map, łatwiej będzie Ci dokonać właściwego wyboru spośród dziesiątek dostępnych narzędzi. Jednak dla uproszczenia przyjmij dwa podstawowe mierniki: jaki kanał komunikacji preferują Twoi odbiorcy i który z nich przynosi najwięcej sprzedaży. A masz z czego wybierać:
- Social media
- Pozycjonowanie stron
- Email marketing
- SMSy
- Google Ads
- Webinary
- Webpushe
I wiele innych...
Choć mnogość możliwości kusi, skup się na kilku najważniejszych. Dlaczego? Po pierwsze im więcej kanałów, przez które komunikujesz się z klientem, tym większa szansa na brak zapanowania nad nimi, co może prowadzić do zbyt intensywnej i natarczywej komunikacji. Jednym ze sposobów, aby dowiedzieć się z jakich miejsc najczęściej użytkownicy trafiają na Twoją stronę, jest sprawdzenie raportu Ścieżki Wielokanałowe w Google Analytics.
Po drugie zbyt wiele narzędzi to rosnące koszty nad którymi ciężko zapanować. Jeśli dodatkowo Twoje działania w social mediach prowadzi agencja X, wysyłkę SMSów firma Y, a email marketing prowadzi Z, wówczas powstają duże ilości danych, które się wzajemnie nie przenikają. Trudno wówczas o spójność w komunikacji i dobre doświadczenia klienta.
Jakie narzędzia we FreshMailu pomogą Ci w przeprowadzeniu skutecznej kampanii wielokanałowej?
FreshMail to nie tylko system do email marketingu. To kompleksowe narzędzie, które pozwoli Ci na prowadzenie skutecznego marketingu wielokanałowego. Aby lepiej zrozumieć dostępne możliwości, posłużę się przykładem.
Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep dla fascynatów wspinaczki wysokogórskiej. Chcesz pozyskać nowych klientów, ale pomimo dużego ruchu na stronie nowo odwiedzający rzadko decydują się na dokonanie zakupu. Oprócz sklepu internetowego prowadzisz w Krakowie sklep stacjonarny.
Email marketing
Jednym z kroków, które pozwolą Ci zamienić odwiedzających sklep internetowy w klientów, będzie stworzenie formularza zapisu na newsletter. Oferujesz 15% rabatu na pierwsze zakupy w zamian za pozostawienie adresu email. Taki formularz zapisu, zarówno statyczny jak i pop-up, stworzysz we FreshMailu.
Stwórz dedykowane kody rabatowe, aby sprawdzić ile osób po zapisie na newsletter, zdecydowało się na zakup. Następnie prowadź regularną komunikację, w której możesz informować m.in. o nowościach, specjalnych rabatach bądź wysyłać specjalistyczne artykuły o wspinaczce wysokogórskiej.
Połącz kanały online i offline
Nie zapominajmy o funkcjonującym sklepie stacjonarnym w Krakowie. Tutaj również zdobywasz klientów i mogą oni sprawdzać ofertę w Internecie, a zamówienie odbierać w sklepie lub na odwrót - zaczerpnąć informacje od ekspedienta, a następnie porównać ofertę już w sklepach internetowych. A więc jak połączyć działania promocyjne kanałami online i offline?
Warto zachęcać do zapisu na newsletter również w sklepie stacjonarnym. Możesz to robić oferując specjalne karty lojalnościowe, gdzie w zamian za podanie danych, takich jak imię, adres email i telefon, osoba kupująca zyskuje rabaty i punkty w zamian za dokonane zakupy.
Możesz również umieścić tablet z aplikacją FreshForm i za jego pomocą zbierać adresy email. Nie musisz mieć dostępu do Internetu, aby dokonywać zapisów.
Zobacz wideo, aby dowiedzieć się, jak działa aplikacja:
Wysyłaj kampanie SMS
Dla posiadaczy karty lojalnościowej lub stałych klientów możesz także wysyłać kampanie SMS. Statystyki wskazują, że 95% wysyłanych wiadomości jest odczytywanych. To oznacza, że marketing SMS jest jedną z najskuteczniejszych form dotarcia do klientów. Pamiętaj jednak, by nie przesadzić i nie wysyłać komunikatów za często. Oczywiście inną kwestią są powiadomienia o przesyłce, etapie realizacji zamówienia, czy innych, ważnych z punktu widzenia klienta komunikatów.
Zobacz przykład, jak robi to Deichmann. Uczestnicy zapisani do klubu Deichmann PLUS, jako pierwsi otrzymują informacje o promocjach, dostępnych zarówno w sklepach online jak i w stacjonarnych.
Synergia kampanii SMS i email
Mówiąc o komunikacji wielokanałowej nie sposób nie wspomnieć o korzyściach łączenia kampanii SMS i email. Zarówno email marketing, jak i SMS łączy natychmiastowość i bezpośredniość. Dzięki zastosowaniu personalizacji i segmentacji tworzysz wrażenie komunikacji jeden do jednego.
Wysyłając kampanie mailowe możesz przekazać w newsletterze znacznie więcej informacji niż w 160 znakach pojedynczej wiadomości. Jednocześnie w przypadku SMSa masz niemal pewność, że odbiorca go przeczyta. W przypadku maili tego pewnym być nie możesz.
Więc jak brzmi prosty przepis na sukces? Wyślij newsletter do subskrybentów, a następnie SMSa o treści: Zajrzyj na swoją skrzynkę email - mamy tam dla Ciebie specjalną ofertę. Sprawdź statystyki i przekonaj się, o ile większy Open Rate i konwersję uzyskasz dzięki takiej synergii.
4 konkretne sposoby na połączenie potencjału email i SMS marketingu.
Maile transakcyjne
Po dokonaniu zakupów w sklepie internetowym, klienci chcą być na bieżąco z informacjami na temat statusu zamówienia. Jak pokazują badania, maile transakcyjne są 8 razy chętniej otwierane i klikane niż innego typu wiadomości.
Prowadząc sklep internetowy z pewnością będziesz wysyłać maile transakcyjne do swoich klientów. Najważniejszym jest, by docierały one do nich jak najszybciej i nie trafiały do folderu SPAM. Ogromne znaczenie ma infrastruktura, z której wysyłasz komunikaty, jakość adresów IP czy możliwość podglądu statystyk dla każdej wiadomości. Dzięki temu dowiesz się, czy dotarła ona szczęśliwie do odbiorcy, czy może gdzieś utknęła po drodze.
We FreshMailu masz w jednym systemie dostęp do maili transakcyjnych i marketingowych. To ogromne ułatwienie dla biznesów e-commerce.
Webinary
Dzięki webinarom możesz osiągnąć kilka ważnych celów związanych z prowadzeniem biznesu online.
Po pierwsze jeśli chcesz wypromować nowy produkt, pokazać jego zalety czy odpowiedzieć na pytania zainteresowanych, to właśnie webinar będzie najlepszym rozwiązaniem. Nie reklamujesz produktu w nachalny sposób, a przekazujesz wartościową wiedzę już zainteresowanym osobom.
Po drugie, aby zapisać się na webinar, uczestnicy powinni zostawić swój adres email. Dzięki temu zbierasz bazę subskrybentów, którzy następnie mogą otrzymywać wartościowe informacje na temat produktów, specjalne rabaty i wiele innych. Funkcję Webinary również znajdziesz w systemie FreshMail. Wszystkie potrzebne Ci dane, listy subskrybentów, statystyki i raporty masz w jednym miejscu.
Po trzecie masz dostęp do nagranych już webinarów i możesz udostępniać je w sklepie online za określoną kwotę. Zobacz przykład, jak robi to Ola Budzyńska czyli Pani Swojego Czasu. Czyli możesz w prosty sposób zarabiać na swojej wiedzy.
Podsumowując
Kampanie omnichannel mogą przynieść Ci wiele korzyści, ale również wiele komplikacji. Postaw na sprawdzone narzędzia komunikacji, dzięki którym lepiej dotrzesz do swoich klientów i jednocześnie nie zalejesz ich zbyt dużą liczbą reklam. Wypróbuj system FreshMail, który pozwoli Ci zapanować nad kilkoma kanałami jednocześnie.