Jak pozyskiwać (i utrzymywać) klientów w e-commerce

E-commerce to trudny i wymagający rynek, szczególnie jeśli dopiero zaczynasz. Na rynku funkcjonują tysiące sklepów internetowych, co oznacza, że klienci mogą na ogół przebierać w ofertach. W takich warunkach niezwykle istotne jest, aby stale troszczyć się o pozyskiwanie i utrzymywanie klientów. W tym artykule pokażemy Ci pięć sprawdzonych sposobów, które w tym pomogą.

Na początek trzeba uświadomić sobie jedną kluczową sprawę – w dzisiejszych czasach praktycznie nie da się prowadzić sklepu internetowego bez szeroko zakrojonego marketingu. Wynika to z tego, że, po pierwsze, masz dużą konkurencję, a po drugie, klienci każdego dnia stykają się z setką bodźców i komunikatów reklamowych, co oznacza, że mogą po prostu o Tobie zapomnieć.

Musisz zatem dążyć do tego, aby każdego miesiąca pozyskiwać nowych klientów i starać się ich utrzymać jak najdłużej. Jak możesz to robić? Choć każdy przypadek jest inny, to strategia skrojona na miarę e-handlu powinna opierać się na czterech głównych fundamentach. Oto one.

Performance marketing

Marketing efektywnościowy to Twoja najlepsza opcja, jeśli dopiero zaczynasz. Dobrze przygotowana i prowadzona kampania reklamowa może sprawić, że w krótkim czasie Twój sklep odwiedzi wielu nowych klientów. Do dyspozycji masz różne kanały performance marketingu, natomiast warto skupić się na dwóch, któreoferują skuteczność przetestowaną w setkach kampanii marketingowych oraz dają dostęp do szerokiego grona odbiorców.

GOOGLE ADS

Reklamy w wyszukiwarce pozwalają Ci dotrzeć do klientów, szukających produktów, które oferujesz. Reklamy powinny oscylować wokół konkretnych ofert, na które chcesz zwrócić uwagę potencjalnym kupującym. W ramach Google Ads masz do dyspozycji dwa najważniejsze formaty reklamowe – są to zarówno reklamy tekstowe, które wyświetlają się w wynikach wyszukiwania, jak i również Google Shopping Ads, czyli reklamy wyświetlane na zapytania produktowe. Zawierają one zdjęcie produktu, nazwę, cenę i adres sklepu, który go oferuje. Badania wskazują, że aż 65% klikanych reklam Google Ads zawiera słowa związane z chęcią zakupu.

FACEBOOK ADS

To drugie wartościowe źródło ruchu, które jednak działa nieco inaczej. Tutaj bowiem „targetujesz” klientów nie według nazwy produktu, ale według ich cech charakterystycznych, np. miejsca zamieszkania, zatrudnienia lub zainteresowań. Możesz zatem np. zdecydować, że będziesz wyświetlać reklamy osobom mieszkającym nad morzem, które są zainteresowane sportami wodnymi. Facebook oferuje również format zbliżony do GSA, czyli Facebook Dynamic Ads. Wyświetlają one produkty, które masz w swoim katalogu, osobom, które wykazały zainteresowanie nimi. Swoją drogą Facebook ma bardzo szeroką ofertę dla właścicieli biznesów e-commerce, ale to historia na inny artykuł.

Omnichannel

To strategia zakładająca wykorzystanie i integrację wielu różnych kanałów komunikacji i sprzedaży po to, aby zagwarantować klientom jak najwygodniejszy dostęp do Twojego sklepu – niezależnie od tego, gdzie się znajdują i z jakiego urządzenia korzystają. To właśnie w ramach omnichannel sklepy decydują się na prowadzenie przynajmniej jednego profilu w social mediach, prezentują ofertę na Allegro/Amazonie, udostępniają aplikację mobilną i oferują różne kanały komunikacji. Chodzi o to, aby każdy, kto jest zainteresowany Twoimi produktami, mógł je nabyć szybko i bez większego wysiłku.

Omnichannel pozwoli Ci nie tylko w ogóle pozyskać klientów, ale także zatrzymać ich na dłużej, bowiem strategia ta zakłada pozostawanie z nimi w stałym kontakcie (zaraz powiemy jeszcze więcej na ten temat).

Komunikacja omnichannel

Kluczem do sukcesu w e-commerce jest pozostawanie w stałym kontakcie z klientami. Tutaj znowu masz wiele rozwiązań do dyspozycji, ale szczególnie dobrze sprawdzą się dwa z nich.

E-MAIL MARKETING

Mowa przede wszystkim o newsletterach i mailach marketingowych wysyłanych przy okazji wprowadzenia nowego produktu do oferty, organizacji wyprzedaży lub innej nowości w sklepie. W e-commerce masz o tyle ułatwione zadanie, że klienci, podają swój adres e-mail, wystarczy więc dodać checkboxa ze zgodą na otrzymywanie informacji marketingowych, aby Twoja baza adresowa sukcesywnie się rozwijała. Oczywiście taka zgoda nie może być wymuszona, toteż możesz np. zaproponować niewielki gratis za jej udzielenie.

WEB I MOBILE PUSH

Notyfikacje (powiadomienia) push to druga dobra metoda na pozostawanie z klientami w stałym kontakcie. Pushe to niewielkie powiadomienia, które wyświetlają się w przeglądarce internetowej (web push) lub w aplikacji mobilnej (mobile push). Są one bardzo wszechstronne i elastyczne – możesz je wykorzystywać tak naprawdę do przekazywania klientom dowolnych informacji od przypomnień o niedokończonych zakupach aż po dystrybucję kodów promocyjnych.

Oto przykład, jak można wykorzystać powiadomienia push do dystrybucji voucherów dla klientów, którzy dokonali choć jednego zakupu:

Aby dowiedzieć się więcej, wejdź na stronę PushPushGo.com i zapoznaj się z use case dla branży e-commerce.

Retargeting

To najlepsza odpowiedź na pytanie, jak zachęcić klienta, żeby kupił coś ponownie. Retargeting (zwany także remarketingiem) to taktyka marketingowa, która skupia się na docieraniu wyłącznie do klientów, którzy już Cię znają – odwiedzili Twoją stronę, włożyli produkt do koszyka (ale nie dokończyli zakupu) albo nawet coś kupili, ale było to już jakiś czas temu.

Retargeting można stosować, wykorzystując różne kanały marketingowe. Możesz go wdrożyć przy pomocy Google Ads, Facebook Ads, e-mail marketingu i notyfikacji push. Retargeting na ogół opiera się na konkretnych zachowaniach i scenariuszach. Oto przykład. Klient wchodzi na stronę Twojego sklepu, wkłada interesujący go produkt do koszyka, po czym opuszcza stronę. Szkoda byłoby zmarnować taką okazję, prawda? W tym momencie uruchamia się retargeting, który wysyła do takiego klienta przypomnienie zachęcające do powrotu i dokończenia zakupu. Może się ono wyświetlać kilka minut, kilka godzin lub nawet kilka dni po wykonaniu określonej czynności.

Ta technika jest niezwykle skuteczna! Szacuje się, że prawdopodobieństwo kliknięcia reklam retargetingowych jest 3x wyższe w porównaniu z reklamami wyświetlanymi nowym użytkownikom.

Programy lojalnościowe i akcje promocyjne

Oprócz samego pozostawania w kontakcie z klientami, warto zachęcać ich do zakupów, oferując różnego rodzaju korzyści. Na początek powiedzmy o programach lojalnościowych. Jeśli zaoferujesz realne korzyści klientom (stały rabat na zakupy, dostęp do przedsprzedaży, oferty VIP itp.), to wielu z nich zapisze się do takiego programu, szczególnie jeśli planują regularnie odwiedzać Twój sklep.

A co z akcjami promocyjnymi? Każdy lubi wyprzedaże, prawda? Dobrze zaplanowana i wypromowana wyprzedaż może zaowocować wieloma nowymi klientami w krótkim czasie. Jest to szczególnie istotne, gdy ludzie chętnie wydają pieniądze w sieci, np. podczas Black Friday lub świąt.

Content marketing

Choć najczęściej nie jest to główne narzędzie sprzedażowe, to content marketing może pełnić doskonałą rolę wspierającą dla pozostałych technik opisanych w tym wpisie. Dobrze prowadzony blog, interesujące newslettery i zachęcające wpisy w social mediach mogą przekonać niejednego niezdecydowanego klienta.

Możesz tworzyć teksty zachęcające do złożenia zamówienia. Obejmuje to na przykład:

• wpisy edukacyjne („na co zwrócić uwagę, kupując laptopa gamingowego?”, „jak dobrać wielkość roweru dla dziecka?”, „jaka jest idealna klatka dla chomika?”),
• testy i porównania („5 propozycji nart dla początkujących”, „najmodniejsze okulary przeciwsłoneczne tego lata”, „buty skórzane czy zamszowe?”)
• porady dla użytkowników („zadbaj o dobrą kondycję swojej kosiarki”, „jak przywrócić blask białym tenisówkom?”, „jak spakować się na wakacje?”)
• nowości na rynku („nowości AGD 2022”, „poznaj nadchodzące smartfony”, „te sneakersy będą niedługo modne”)

Wielu klientów ma różne wątpliwości lub zadaje sobie różne pytania przed złożeniem zamówienia. Twoje teksty powinny rozwiewać te wątpliwości i odpowiadać na częste pytania. Mogą też po prostu pomagać osobom, które już coś u Ciebie kupiły. W ten sposób content marketing stanie się ważnym wsparciem w procesie zakupowym, zarówno dla nowego, jak i powracającego klienta.

Podsumowanie

Sukces w e-commerce to wypadkowa wielu elementów, od szerokiej oferty i dobrych cen aż po skuteczny marketing. Ważny jest też prosty i zrozumiały proces zakupowy i 100% sprawność techniczna strony. Tak naprawdę kwestii, które mogą utrudnić pozyskanie i utrzymanie klienta, jest bardzo dużo i nie da się ich streścić w jednym artykule.

W tym wpisie pokazujemy pięć technik, które sprawdzą się w przypadku praktycznie każdego sklepu, jeśli chodzi o pozyskiwanie i utrzymywanie klientów. Ważne jest, aby realizować omówione działania w sposób ciągły, mierzyć wyniki i optymalizować prowadzone kampanie. Jeśli wszystkie elementy układanki będą na swoim miejscu, będziesz mógł rozwijać swój sklep i pozyskiwać coraz to więcej klientów.