3 rodzaje prostych i skutecznych ankiet internetowych

Jeszcze kilka lat temu samo posiadanie sklepu internetowego czy świadczenie usług online wystarczyło, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Jednak tylko w Europie w ciągu ostatnich dziesięciu lat liczba osób kupujących online zwiększyła się prawie dwukrotnie. Z 30% w 2007 do 57% w 2017 roku. Rynek e-commerce stał się potężny i… przepełniony.

Firmy prześcigają się w pomysłach na jeszcze lepsze dopasowanie do potrzeb i wymagań nowoczesnego klienta. Skąd jednak czerpać wiedzę, czego oczekuje od Ciebie klient, czy jest zadowolony ze świadczonych usług i czy poleci je innym? Odpowiedź jest prosta: z badań w formie ankiety internetowej.

Dlaczego pytanie klienta jest tak ważne?

Rynek e-commerce jest naprawdę konkurencyjny, dlatego firmy, które chcą osiągnąć sukces, muszą precyzyjnie odkryć potrzeby swoich klientów. Nie chodzi tu o jednorazowe badania czy wybiórczy monitoring konkurencji. W Webankiecie wychodzimy z założenia, że trzeba spytać, aby poznać odpowiedzi. I firmom z branży e-commerce radzimy to samo.

Jak i kiedy pytać? Ankiety online dla e-commerce

Czego chcemy się dowiedzieć? To pytanie, które musi sobie zadać każda firma. I to jeszcze przed rozpoczęciem jakichkolwiek badań. Niektóre organizacje będą skupiały się na badaniach poziomu satysfakcji swoich klientów. Inne interesować będzie, czy procesy zakupowe nie wymagają od konsumentów za dużego wysiłku. To, jakie badanie wybierze firma, zależy także od miejsca, w jakim się znajduje, czy jest to rozwijający się start-up, czy może korporacja o ugruntowanej pozycji.

Oczywiście im więcej ankiet internetowych tym lepiej, jednak trzeba mieć świadomość, że samo przygotowanie i przeprowadzenie badania to dopiero początek. Firma musi stworzyć w swoich strukturach zespół ludzi, którzy zajmą się ich analizą i będą potrafili przekazać wyniki do odpowiednich działów czy przełożonych. Badanie ma sens tylko wtedy, gdy na jego podstawie wprowadzane są w życie realne zmiany.

Wśród najczęściej wybieranych badań kierowanych do klientów przez firmy z branży e-commerce wymienić można:

Net Promoter® Score

Jest to obecnie najpopularniejsza metoda pomiaru lojalności klientów. Zaletą badania jest jego prostota i efektywność. NPS bazuje na jednym pytaniu głównym: Na ile prawdopodobne jest, że polecisz produkt/usługę/markę X swojemu znajomemu?
Respondenci oceniają usługę lub produkt w skali od 0 do 10. Na podstawie udzielonej odpowiedzi dzieleni są na trzy grupy: krytyków, neutralnych oraz promotorów.

Ankieta ta stanowi doskonały kompromis pomiędzy dokładnością pomiaru a jego prostotą. Net Promoter Score traktowany jest jako sposób zbierania pożytecznych informacji w czasie rzeczywistym, który przy odpowiednim podejściu i zaangażowaniu może zmienić kulturę całej organizacji.

Customer Effort Score

To wskaźnik, który od kilku lat, obok Net Promoter Score, uznawany jest za kluczowy element badań ekspertów od Customer Experience. Podstawowe pytanie CES, stworzone lata temu przez jego twórców, brzmiało:Ile wysiłku musiał(a) Pan(i) włożyć w obsługę swojego zamówienia? Oceń to w skali od 1 (bardzo mały wysiłek) do 5 (bardzo duży wysiłek).

W odróżnieniu od NPS, CES pyta o konkretny punkt styku w trakcie tzw. customer journey, czyli podróży klienta z naszą firmą. Ankieta Customer Effort Score perfekcyjnie identyfikuje słabe punkty obsługi – te obszary, które powodują że doświadczenie klienta oceniane jest na kiepskim poziomie.

Customer Satisfaction Score

Czyli CSAT. To badanie, które prosty sposób pozwala uzyskać odpowiedź na pytanie: czy Twój klient jest zadowolony? Zwykle o satysfakcję pytamy wtedy, gdy nie ma możliwości zapytania klienta o zdolność do rekomendacji. Nie ma jednoznacznej instrukcji dotyczącej tego, jak badać metodą CSAT, gdyż wszystko zależy od celów, jakie firma chce osiągnąć. Pytanie główne może brzmieć:

Do tworzenia ankiety CSAT można użyć pytania typu suwak, pytania macierzowego czy nawet pytania jednokrotnego wyboru.

Czy warto stosować badania internetowe?

Badania internetowe, czyli tzw. metoda CAWI to przede wszystkim niskie koszty realizacji oraz szybkość przeprowadzenia badań. Do zalet CAWI można zaliczyć także nieograniczony zasięg (możesz przebadać setki czy tysiące respondentów naraz) oraz uniwersalność.

Narzędzia do tworzenia ankiet online zapewniają także możliwość idealnego dopasowania ankiety do potrzeb Twojej firmy, zarówno jeśli chodzi o treść, jak i wygląd kwestionariuszy. CAWI to także gwarancja gromadzenia wyników w jednym miejscu i dostępu do nich w każdej chwili oraz możliwość ich zaawansowanej analizy.