Customer experience – email marketing od podszewki

Customer experience, czyli tzw. doświadczenie klienta, to odpowiedź na niektóre problemy odbiorców Twoich emaili. Natłok komunikacji marketingowej wielu marek może ich przytłaczać. Oczekują oni pewnych dobrych praktyk w zakresie tego, jak są traktowani. Dowiedz się, jak wdrażać dobre customer experience w email marketingu!

Customer experience – co to jest?

Customer experience, tłumaczone na polski jako doświadczenie klienta, to podejście, w którym stawiasz klienta (odbiorcę) na pierwszym miejscu. Podczas projektowania komunikacji marketingowej, należy na każdym kroku zadawać sobie pytania, które powstaną w głowach odbiorców, np:

• Czy ta promocja to faktyczna okazja?
• Jak mogę bezproblemowo skorzystać z niej na stronie?
• Czy link prowadzi od razu do miejsca zakupu z promocją?
• Jak szybko załaduje się strona na telefonie?
• Czy wiem, jak skontaktować się w razie pytań?
• Czy dostanę jakieś automatyczne notyfikacje o zamówieniu?

Customer experience ma wpływ na Twoje przychody i konwersje, ale to nie są jego nadrzędne cele. Zawsze chodzi o to, aby na pierwszym miejscu była wygoda klienta. Z punktu widzenia CX, sytuacja, w której np. poniesiesz minimalnie wyższy nakład pracy po Twojej stronie, ale oszczędzisz go klientom, jest dobra. Mowa tu np. o zadawaniu pytań dotyczących pozyskania danych do faktury, zamiast czekania na ich dostarczenie. 

Customer experience – przykłady

Na pewno korzystasz z wielu sklepów online i masz w głowie sytuacje, które zaskoczyły Cię pozytywnie: coś załadowało lub zrobiło się samo, otoczono Cię ekstra opieką, proces wykonania jakiejś czynności był wyjątkowo prosty. Takie działania to dobry customer experience.

Złe lub niewłaściwe doświadczenia klienta to wszystkie sytuacje, w których konsument ma się czegoś domyślić, wykonać ręcznie czynności, które mogły by być zautomatyzowane, lub czekać długo na informacje zwrotne. Uskutecznianie złych praktyk ma wpływ na negatywny odbiór marki, gdyż wpływają one na wygodę i komfort klienta. Dlatego nie każ opłacać zamówień poprzez ręczne wypełnianie przelewu ani nie oferuj produktów, np. bez składu czy gramatury. Zawsze informuj również o kompletowaniu zamówienia – ile to potrwa, kiedy produkt został przekazany do wysyłki. 

Customer experience a email marketing

Doświadczenie klienta funkcjonuje niezależnie od kanałów i środków. Dotyczy tekstów, zdjęć, filmików, stron internetowych oraz całych procesów i kampanii. Ma też zastosowanie w email marketingu.

Sprawdź garść porad odnośnie tego, jak dbać o customer experience w Twoim email marketingu:

1. Analizuj dane. Nie zakładaj rzeczy z góry, ale patrz na to, jak odbiorcy faktycznie reagują i wdrażaj zmiany na tej podstawie. Polecamy sprawdzić, czy wybrany szablon i etykiety przycisków są odpowiednie. Zobacz, jak wyciągnąć więcej z raportów we FreshMailu
2. Zadbaj o odpowiednią częstotliwość wysyłek. Nie przesadzaj z ilością wiadomości i akcji promocyjnych – pisz regularnie, ale wtedy, kiedy faktycznie jest po co. Zapewne także nie lubisz dostawać wielu wiadomości od jednej firmy w krótkim odstępie czasu.
3. Sprawdź całą ścieżkę użytkownika. Nawet jeśli mail działa i wygląda znakomicie, to upewnij się, że linki w nim prowadzą do aktualnych i dobrze zrobionych stron oraz podstron. Zawsze prowadź bezpośrednio do konkretnych produktów, kampanii czy kategorii w sklepie.
4. Dbaj o klienta na wielu różnych etapach. Jednym z częstszych błędów sprzedaży online jest skupienie całej uwagi tylko na nowych klientach i tym, aby coś kupili. Angażując poprzednich odbiorców pokażesz im, że nadal są ważni i zbudujesz odpowiednie relacje. Nagradzaj ich i doceniaj, tak jak doceniasz przyjaciela czy partnera w życiu prywatnym. Warto przy tym wdrażać skuteczne praktyki dotyczące budowanie lojalności klienta.
5. Personalizuj wiadomości i wykorzystuj dane do oferowania dopasowanych propozycji. To pokaże, że się starasz i chcesz spełnić potrzeby klientów, a nie zwiększyć sprzedaż czegokolwiek.
6. Pamiętaj, że email to nie tylko kampanie promocyjne! Przejrzyj, odśwież i dopracuj maile transakcyjne wysyłane po API. Sprawdź nasz poradnik, jak wdrożyć to z FreshMailem.

Jak budować wizerunek marki?

Dobrej jakości customer experience, w email marketingu czy innych kanałach, pozytywnie przyczyni się do budowy wizerunku Twojej marki. Dzięki temu Twoja firma lub oferta jest postrzegana jako:

1. dopasowana do potrzeb danego odbiorcy;
2. traktująca klienta jako osobę z relacją, a nie cyfrę w Excelu;
3. odzywająca się kiedy trzeba lub wypada – nie częściej i nie rzadziej;
4. plinująca interesu oraz finansów klienta.

CX i wizerunek marki - praktyka

Jedną z najprostszych czynności budowania wizerunku oraz poprawy doświadczenia klienta jest nie tylko aktywne słuchanie, ale wręcz wychodzenie naprzeciw. Warto przeprowadzać badania satysfakcji – krótkie ankiety, w których spytasz o wrażenia z kontaktu z Twoją marką i pomysły na usprawnienia. 

Takie ankiety powinny być przeprowadzane albo cyklicznie, albo w konkretnym momencie cyklu klienta (np. po 2 zamówieniu) i dane z nich dobrze jest zbierać oraz analizować.

Nie tylko zyskasz cenną wiedzę, ale pokażesz, że zależy Ci na sugestiach i słuchasz Twoich klientów. 

Zadbaj także o autentyczną i szczerą komunikację, bez fałszywych promocji czy nieprawdziwych informacji. Wyznacz cele oraz ideały marki i bądź im wierny – klienci to docenią.

Zadbaj o customer experience w email marketingu

Doświadczenie klienta to nie nowa moda albo opcja dla najbardziej zakręconych. Wiele firm już wdrożyło lub wdraża tego typu praktyki i klienci bardzo je doceniają. Twoja marka oraz komunikacja są i będa porównywane z innymi i naturalnym jest, że chcesz, aby wynik tego porównania był pozytywny.

Gorąco zachęcamy Cię do postawienia się w roli odbiorcy i ewaluacji Twoich kampanii emailowych oraz procesu zakupu pod tym kątem. Wynotuj wszelkie problemy i możliwe usprawniania, posortuj je po wpływie na wygodę klienta oraz trudności w implementacji i zacznij działać. 

Polecamy zacząć od rzeczy, które mają najlepszy stosunek trudności wdrożenia do wpływu na doświadczenie użytkownika. Lepiej jest wykonać kilka niewielkich zmian realnie ułatwiających np. proces zakupu niż jedną, dużą o znikomym wpływie. Pozytywne opinie klientów z pewnością wynagrodzą Ci odrobinę dodatkowej pracy.

Buduj wizerunek marki i customer experience z FreshMailem

We FreshMailu znajdziesz wiele szablonów wiadomości zaprojektowanych pod możliwie najlepsze doświadczenie klienta. Dzięki dynamicznym treściom i głębokiej personalizacji możesz usprawnić komunikację Twojej marki i budować pozytywny CX.

Oferujemy także różne plany wsparcia, w których nasi specjaliści chętnie podzielą się wiedzą o email marketingu, pomogą wygenerować zaawansowane raporty pełne danych i na ich podstawie zasugerują, co można zmienić lub dodać, aby usprawnić customer experience Twojej marki. Poznaj plany wsparcia FreshMaila!

Podsumowanie

• Customer experience to rzetelna i dogłębna ocena Twoich działań z punktu widzenia odbiorcy.
• Dobro odbiorcy jest zawsze na pierwszym miejscu.
• Współcześni odbiorcy są przyzwyczajeni do dopracowanych doświadczeń użytkownika, niektórzy nawet ich oczekują.
• Dopracowanie tego obszaru może mieć pozytywny wpływ na konwersje i sprzedaż.
• Zawsze warto zacząć od analizy dostępnych danych i na nich oprzeć usprawnienia.
• W przypadku email marketingu zadbaj o personalizację, częstotliwość wysyłek, maile transakcyjne i segmenty złożone z klientów na różnych etapach interakcji z Twoją marką.