[E-commerce] Jak zbudować zaufanie klientów dzięki mailom transakcyjnym?

Dyskutując o email marketingu bardzo dużo uwagi poświęca się budowaniu bazy odbiorców czy kreacji newslettera, za to często zapomina się o mailach transakcyjnych. A przecież wiadomości te są wysyłane o wiele częściej  i cieszą się zdecydowanie większym wskaźnikiem otwarć i kliknięć. Warto więc zadbać o ich skuteczność. 

Dzięki dobrze działającym mailom transakcyjnym:

• zwiększysz satysfakcję klientów;
• podniesiesz liczbę transakcji;
• odciążysz swoje biuro obsługi.

Jak wyciągnąć więcej z maili transakcyjnych w e-commerce?

Dobrze działające wiadomości transakcyjne to absolutna podstawa w każdym sklepie internetowym. Pamiętaj jednak, że “dobre jest wrogiem lepszego”. Poprawiając wysyłkę maili transakcyjnych (zwiększając ich szybkość, ograniczając wpadanie do SPAMu, zmieniając szablon) możesz wiele zyskać. Jeżeli zaś Twoje maile nie docierają na czas, tracisz naprawdę wiele. Pokażę to na przykładzie konkretnych wiadomości.

Wiadomość potwierdzająca transakcję 

Klient kupił produkt w Twoim e-sklepie. Oczekuje, że już parę sekund później na jego skrzynce pocztowej znajdzie wiadomość, która utwierdzi go w przekonaniu, że wszystko przebiegło pomyślnie. Teraz sytuacja może potoczyć się według trzech różnych scenariuszy - źle, dobrze lub bardzo dobrze. 

Źle

Wiadomość potwierdzająca wpadła do spamu lub dotarła do niego z kilkuminutowym opóźnieniem. Konsekwencje: 

• klient jest poirytowany (zwłaszcza, jeśli zależy mu na szybkim czasie dostawy);
• zadzwoni do Twojego biura obsługi (dodatkowa praca dla biura, które i tak zwykle ma pełne ręce roboty);
• nie podejmie dodatkowych, pożądanych przez Ciebie akcji na Twojej stronie.

Powodów tego, że wiadomość wpadnie do SPAMu lub dojdzie z opóźnieniem może być kilka:

• nie posiadasz dedykowanego adresu IP, lecz współdzielisz serwer wysyłający z innymi użytkownikami; 
• wysyłasz z tego samego IP duże wolumeny wiadomości transakcyjnych oraz kampanii marketingowych;
• nie posiadasz odpowiednich zabezpieczeń, jak np. SPF, DKIM, DMARC.

By dokładnie przeanalizować powód niepowodzenia, warto mieć dostęp do raportów, w których można sprawdzić każdą pojedynczą wiadomość transakcyjną, która została wysłana. Może się dzięki temu okazać, że np. nie masz problemu z dostarczaniem wiadomości na skrzynce polskich dostawców poczty, jak Onet czy Interia, lecz nie dochodzą one na Gmaila lub Yahoo. 

Dobrze

Jest to sytuacja najczęstsza, w której po prostu wiadomość trafia na skrzynkę odbiorczą w ciągu minuty od transakcji. Taka wiadomość wygląda zazwyczaj podobnie:

Konsekwencje:

• klient jest poinformowany, że zamówienie zostało przyjęte;
• czeka na dalsze informacje o transakcji;
• nie podejmuje dalszych interakcji z Twoim sklepem;

Na tym etapie zwykle kończą się ambicje wielu firm. 

Bardzo dobrze

Wiadomość trafia błyskawicznie do Inboxu odbiorcy. Ale email ten…

• jest obrandowany - zawiera logo oraz grafiki spójne z identyfikacją wizualną firmy - dzięki temu odbiorca nie ma wątpliwości, od kogo otrzymał wiadomość, i wzrasta jego  zaufanie do nadawcy;
• zawiera przejrzyste informacje o zakupionych produktach, by nie było mowy o żadnej pomyłce;
• promuje produkty komplementarne do zakupionych (tzw. cross selling - przykład poniżej);
• zachęca do założenia konta w serwisie (gdy klient dokonał zakupu bez rejestracji w e-sklepie);
• zawiera propozycję dołączenia do programu lojalnościowego, informację o zebranych punktach w programie (jeżeli jest to kolejne zamówienie) lub zniżkę na kolejne zakupy;
• proponuje zapis do newslettera (np. w zamian za zniżkę).

Ponadto nadawca zadbał wcześniej, by wiadomość była spersonalizowana oraz łatwo obrazowała, na jakim etapie jest zamówienie:

Konsekwencje:

• klient jest dobrze poinformowany;
• wchodzi z Tobą w dalsze interakcje (zaczynasz w dobry sposób budować z nim trwałe relacje);
• ma dodatkową motywację, by założyć konto w Twoim systemie;
• wzrasta szansa, że dokona u Ciebie kolejnych transakcji;
• nie musi korzystać z pomocy biura obsługi klienta;
• zapisał się do newslettera, dzięki czemu możesz przesyłać mu oferty marketingowe i jeszcze zwiększyć szanse na kolejne zakupy.

Przykład wiadomości, która dobrze zachęca do kolejnych transakcji:

Potwierdzenie założenia konta i przypomnienie hasła

Klient dokonał w Twoim e-sklepie zakupu bez rejestracji konta, a następnie otrzymał wiadomość transakcyjną, która skłoniła go, by jednak je założyć. Teraz czeka na wiadomość potwierdzającą z linkiem. Powinna ona przyjść natychmiast na jego skrzynkę i każda zwłoka może sprawić, że klient się rozmyśli. Gdy tak się stanie, dużo tracisz, ponieważ użytkownik, który poświęcił chwilę, by się zarejestrować w Twoim e-sklepie, chętniej do niego powróci. Będzie mógł też uczestniczyć w programie lojalnościowym, który jest dla Ciebie szansą na powtarzalne przychody. 

Podobnie jest z przypomnieniem hasła. Użytkownik, który chce zalogować się na Twojej stronie, jest najprawdopodobniej gotowy do zakupu. Jeżeli nie otrzyma tej możliwości, prawdopodobnie ucieknie ze strony Twojego sklepu, ale jego potrzeba zakupowa nie przeminie. Oznacza to tyle, że skorzysta z usług Twojej konkurencji.

Porzucony koszyk

Kolejna wiadomość z tych, których wpadnięcie do spamu oznacza dla Ciebie koniec nadziei na transakcję. Upewnij się, że tego typu maile poprawnie wychodzą z Twojego systemu, trafiają na skrzynki odbiorców oraz zawierają link, dzięki któremu klienta może w łatwy sposób przejść na Twoją stronę i dokonać zakupu bez ponownego szukania wcześniej wybranych przedmiotów.

Zmiana statusu zamówienia

To, jak ważne jest informowanie klienta o statusie jego zamówienia, pokażę na własnym przykładzie. Tuż przed Bożym Narodzeniem zamówiłem przedmiot, który miał być dodatkiem do jednego z prezentów. Wiedziałem, że przesyłka może nie dojść na czas lub trafić do mnie w ostatniej chwili. W dniu, w którym miałem wyjeżdżać do mojej rodziny mieszkającej w innym mieście, sprawdzałem co chwilę skrzynkę. Niestety - brak informacji. Wyobraź sobie, jakie było moje rozczarowanie, gdy chwilę po przyjeździe otrzymałem wiadomość, że paczkę doręczono do miejsca odbioru. A wystarczyłaby taka prosta informacja, bym poczekał z moim wyjazdem godzinę dłużej i mógł odebrać prezent:

Ocena zamówienia

Mail transakcyjny z prośbą o wystawienie opinii lub ocenę zamówienia nie jest wiadomością, na którą odbiorca czeka z niecierpliwością. Dlatego warto postarać się o to, by zechciał ją otworzyć oraz wypełnić ankietę. W końcu zależy Ci na tym, by Twoje usługi były wysoko oceniane i polecane w internecie, a także otrzymywać wartościowy feedback, który pozwoli Ci poprawić jakość usług, prawda?

Jak zachęcić klienta do wystawienia opinii?

Po pierwsze zadbaj o to, by klient otrzymał wiadomość nie za wcześnie i nie za późno :) Chodzi o to, że są przedmioty, np. książki, których nie sposób ocenić godzinę po odbiorze przesyłki (chyba że ankieta dotyczy samego procesu zamawiania i przesyłki, a nie produktu). Ankiety nie ma sensu też wysyłać po czasie, kiedy klient już nie pamięta, że w ogóle coś u Ciebie zamawiał.

Po drugie wiadomość od razu powinna wskazywać, kto jest nadawcą i czego dotyczy (dobrze jest też w temacie wskazać jakąś korzyść klienta). 

Po trzecie CTA powinno być widoczne, by odbiorca nie musiał się zastanawiać w co kliknąć, by przejść do wypełnienia ankiety. 

Dodatkowo w treści wiadomości możesz umieścić zachętę do wypełnienia ankiety. Mogą to być na przykład dodatkowe punkty w programie lojalnościowym. 

Potwierdzenie subskrypcji

Wiadomość potwierdzająca zapis do newslettera powinna trafić na podany przy zapisie adres tak szybko, jak to tylko możliwe. Jeżeli trafi do spamu lub dojdzie z opóźnieniem, prawdopodobnie stracisz subskrybenta, który poirytowany zrezygnuje z otrzymywania biuletynu, zanim jeszcze trafi do Twojej bazy. 

Wiadomość potwierdzająca powinna być dostosowana wizualnie do Twojej strony, by nie było wątpliwości, kto jest nadawcą. Możesz też w niej spełnić obowiązek informacyjny, wynikający z RODO. 

My robimy to tak:

Wiadomość powitalna

Warto w systemie ustawić wiadomość powitalną, która zostanie wysłana automatycznie do tych użytkowników, co potwierdzili chęć zapisu do newslettera. Jeżeli taka wiadomość do nich nie dotrze, a wysyłka Twojego biuletynu jest zaplanowana akurat za miesiąc, to odbiorca może już zapomnieć, że w ogóle wyraził zgodę na przesyłanie tego typu treści. Dlatego dobrze jest użytkownika przywitać wiadomością taką jak ta:

Kreację takiej wiadomości, tak samo jak innych maili transakcyjnych, możesz w bardzo łatwy sposób przygotować we FreshMailu, korzystając z gotowych szablonów. Dodatkową korzyścią jest to, że możesz w każdej chwili sprawdzać, jak często wiadomości są otwierane oraz w które linki klikają odbiorcy.

Rada na zakończenie

Email marketing (jak i marketing w ogóle) to nie tylko sposób na pozyskiwanie leadów czy przekonywanie do zakupu. Jest on odpowiedzialny również, a może nawet przede wszystkim, za edukację klientów i odpowiadanie na ich aktualne potrzeby. Dlatego upewnij się, czy Twoje maile transakcyjne spełniają te role oraz czy wysyłasz je w najlepszej możliwej wersji. Dowiedz się też więcej na temat wysyłki maili transakcyjnych i marketingowych za pomocą Email API i SMTP FreshMaila.