Kim jest Twój klient? Analityka w procesie sprzedaży

Dowiedz się, jak wykorzystać narzędzia analityczne w codziennej pracy handlowca. Poznaj te, które ułatwią Ci pracę i pozwolą lepiej poznać i docierać do klientów.

Aby osiągnąć sukces w działaniach sprzedażowych, musisz mieć dobrze opracowany proces sprzedaży. Aby był on skuteczny, powinien być dopasowany do procesu zakupowego klienta i jego preferencji. Dlatego, nim zaczniesz przygotowywać kompleksowy plan swoich działań, scharakteryzuj, kim dokładnie jest Twój klient.

Persony w procesie sprzedaży

W przypadku tworzenia person, które pomogą Ci skutecznie prowadzić działania sprzedażowe, musisz wyjść poza schemat obejmujący dane demograficzne i informacje o zatrudnieniu.

Efektem takich pobieżnie przygotowanych person jest przeświadczenie firm, że ich personą jest np.: mężczyzna w wieku od 24 do 39 lat z dużego miasta, pracujący jako Dyrektor Sprzedaży w firmie zatrudniającej ponad 12 osób. To nie jest persona, która pozwoli Ci prowadzić skuteczne działania marketingowe i sprzedażowe.

Jak przygotować personę sprzedażową?

Przygotowując persony sprzedażowe, które wykorzystasz w procesie sprzedaży, musisz uwzględnić następujące elementy:

Wielu handlowców, przygotowując persony i proces sprzedażowy, opiera się na danych deklaratywnych, które zgromadziło w trakcie swojej kariery zawodowej. Nie ma w tym nic złego. Jednak nie zawsze w ten sposób zebrane dane, które często oparte są o nasze prywatne przekonania i doświadczenia, są faktycznym odzwierciedleniem naszej persony sprzedażowej.

Dużym wsparciem dla pracy działów sprzedaży może być pomoc marketerów dysponujących danymi, które pozwolą precyzyjniej ustalić, kim jest Twój idealny klient i jakie ma zwyczaje. Dane zawarte w narzędziach powszechnie wykorzystywanych przez marketerów, mogą pomóc handlowcom lepiej docierać do osób decyzyjnych i skuteczniej domykać szanse sprzedaży.

Jakie narzędzia wykorzystać do tworzenia person sprzedażowych?

Świat marketingu jest bogaty w różnego rodzaju narzędzia, które pozwalają mierzyć określone wskaźniki. Niestety nie każdy marketer wykorzystuje ich potencjał.

1. Google Analytics

Podstawowym narzędziem, do którego polecam sięgnąć, jest oczywiście Google Analytics. Raportem, który należy wziąć pod uwagę, jest raport Odbiorcy. Znajdziesz tam między innymi informacje nt. wieku, płci, lokalizacji, zainteresowań, ale również poznasz urządzenia, z których korzystają osoby odwiedzające Twoją stronę.

W sekcji Ruch mobilny i Technologia znajdziesz informacje nt. modeli telefonów czy systemów operacyjnych i przeglądarek. Możesz również zobaczyć, jakie treści interesują użytkowników z podziałem na lokalizacje lub ze względu na sieć społecznościową, z której przyszli na stronę.

Zakładką, która powinna szczególnie zainteresować handlowców, jest Odbiorcy > Technologia > Sieć. Dlaczego o tym wspominam? Ponieważ wiele firm ma swoją nazwę ustawioną jako nazwę dostawcy usług internetowych. W ten sposób jesteś w stanie zidentyfikować, z jakich firm trafiają do Ciebie użytkownicy na stronę. Więcej o tej metodzie poszukiwania leadów możesz przeczytać tutaj: B2B lead generation na podstawie danych.

2. Google Ads

Jeżeli Twoja firma prowadzi płatne działania reklamowe, koniecznie zajrzyj do Google Ads. Sprawdź takie miejsca jak Dane demograficzne. Możesz tam np. zestawić poszczególne grupy i porównać tych, którzy zobaczyli lub kliknęli reklamę, z tymi, którzy dokonali konwersji.

Sprawdź również raport Miejsca docelowe, który pokaże Ci, na jakich stronach wyświetlają się Twoje reklamy (np. banery remarketingowe). Dzięki temu lepiej poznasz swoje persony i zobaczysz, jakie witryny oglądają osoby, na które kierowana była reklama.

Z raportów zawartych w Google Ads dowiesz się również, które słowa kluczowe cieszą się największym zainteresowaniem odbiorców i skutkują wejściem na stronę docelową.

3. Facebook

Z kolei dane zawarte w ekosystemie Facebooka pozwolą Ci lepiej poznać swoich odbiorców. Znajdziesz tam informacje dotyczące m.in. statusu związku, poziomu wykształcenia czy stanowiska.

Pamiętaj, że w Facebooku masz dostęp do danych zarówno poprzez Menedżera Reklam, jak również poprzez Facebook Insights, gdzie znajdziesz informacje nt. Twojej strony na Facebooku.

4. Google Search Console

Dodatkowym narzędziem z ekosystemu Google jest Google Search Console, które z moich obserwacji nie jest narzędziem powszechnie wykorzystywanym, a szkoda! W raporcie Skuteczność znajdziesz informacje dotyczące zapytań, które prowadziły do Twojej strony z organicznych wyników wyszukiwania, a także poznasz dodatkowe informacje nt. stron docelowych, rodzaju urządzeń. Będziesz też mógł zobaczyć, na jakich stronach w sieci są umieszczone odnośniki prowadzące do Twojej strony.

Tak zebrane dane pozwolą Ci przygotować personę bogatszą w informacje, które ułatwią zarówno handlowcom, jak i marketerom prowadzenie skutecznych działań. Zbierz jak najwięcej danych, które pozwolą Ci zbudować najpełniejszy obraz persony sprzedażowej.

Pamiętaj, że raz stworzona persona podlega ciągłej optymalizacji. Zarówno Twoja praca z klientem oraz dane zebrane w narzędziach analitycznych mogą sprawić, że Twój proces sprzedaży zmieni kierunek. Dlatego tak ważne jest wyciąganie wniosków z prowadzonych działań.

Główne wyzwania w procesie sprzedaży

Wiele mówi się o spięciach pomiędzy działami marketingu i sprzedaży. Powodów wymienianych przez dziesiątki specjalistów jest wiele. Marketerzy zarzucają handlowcom, że myślą w kategorii danych deklaratywnych i pojedynczych klientów. Z kolei handlowcy oczekują od marketerów przesyłania lepszej jakości leadów i lepszego zorientowania na potrzeby klientów.

Zdobywanie leadów

O ile nie ma możliwości, aby handlowcy zajmowali się prowadzeniem kampanii reklamowych, to ten proces można uskutecznić. Dzięki wykorzystaniu informacji zebranych w Google Analytics (Raport: Odbiorcy > Technologie > Sieć), handlowiec będzie w stanie dotrzeć do firm, które pojawiły się na stronie i nie wypełniły formularza.

Albacross

Podobne działanie mają narzędzia typu Albacross. Narzędzia te identyfikują użytkowników, którzy pojawiają się na Twojej stronie i na podstawie zebranych danych, przypisują je do konkretnych firm.

Dzięki temu handlowiec, który przygotowuje się do kampanii cold mailingowej, może szczególnie przyjrzeć się tym firmom, które już wcześniej pojawiły się na jego stronie. Dzięki temu jego szansa na nawiązanie kontaktu z potencjalnym klientem jest zdecydowanie wyższa.

CallPage

Dobrym pomysłem na nawiązanie kontaktu z potencjalnym klientem jest umożliwienie mu kontaktu telefonicznego bezpośrednio z firmą. W tym wypadku narzędziem, które warto rozważyć, jest np. CallPage, który umożliwia kontakt telefoniczny w przeciągu 28 sekund.

Lead Response Time - czas odpowiedzi

Do głównych wyzwań w procesie sprzedaży należy nadążanie za potrzebami klienta. Badania, przeprowadzone przez Harvard Business Review na grupie ponad 2000 firm na terenie Stanów Zjednoczonych, pokazują wyraźną korelację pomiędzy czasem oczekiwania na kontakt a skutecznością działań handlowych.

Powyższy wykres prezentuje czas, jaki potrzebowały firmy, aby odpisać na zapytanie klienta. Dodatkowo interesujące metryki możemy znaleźć w infografice, którą przygotował HBR. Zgodnie z informacjami tam zawartymi, kontakt z klientem w przeciągu pierwszych 5 minut zwiększa szansę na sprzedaż aż 10-krotnie, niż po upływie 10 minut.

Uwzględnienie tej metryki we wskaźnikach skuteczności handlowców może być faktorem, który znacząco wpłynie na wynik sprzedaży. Warto więc stworzyć handlowcom warunki, aby możliwie jak najszybciej otrzymywali powiadomienie o konieczności kontaktu z klientem.

Sellizer

Szybki kontakt z klientem może być czynnikiem doskonale domykającym sprzedaż. Jeśli Twoja firma ma problem z długim okresem podejmowania decyzji przez klienta, warto rozważyć narzędzie typu Sellizer. Dzięki Sellizerowi handlowiec otrzyma powiadomienie SMS, gdy klient otworzy wysłaną ofertę. Kontakt z klientem, który właśnie rozważa Twoją ofertę, może Ci pomóc w szybszym domknięciu sprzedaży. Po pierwsze unikniesz niepotrzebnych telefonów z pytaniem: “Czy przeczytał Pan moją ofertę?”. A dodatkowo szybki kontakt z klientem pozwoli Ci rozwiać jego ewentualne obawy, doprecyzować ofertę i skuteczniej sprzedać.

Analityka w procesie sprzedaży

Proces sprzedażowy, który jest zorientowany na klienta, będzie skuteczny, jeśli jest dopasowany do zadań wykonywanych przez handlowców, zoptymalizowany i realizowany w sposób, który go wspiera i umożliwia jego analizę. Na jego skuteczność ma wpływ wiele czynników, m.in. odpowiednie narzędzia i konsekwencja w realizowaniu założeń opracowanego procesu.

Istotnym czynnikiem jest analiza i optymalizacja prowadzonych działań. Tutaj również warto wrócić do wcześniej wymienionych narzędzi, które dostarczą nam dodatkowych informacji, które z kolei uzupełnią dane gromadzone przez handlowców.

Ważkim problemem, nad którym również trzeba się pochylić, analizując proces sprzedaży, jest badanie ofert handlowych. Oferta handlowa, podobnie jak rozmowa telefoniczna z klientem, jest kluczowym czynnikiem decydującym o powodzeniu naszych działań sprzedażowych. Dzięki narzędziom takim jak Sellizer możemy ocenić skuteczność oferty, badając m.in. czas spędzany na poszczególnych stronach oraz liczbę otwarć czy ponownych przesłań oferty.

Podsumowanie

Dzięki powyższym wskazówkom będziesz mógł skuteczniej zaplanować działania sprzedażowe oraz osadzić je w konkretnym planie sprzedażowym. Pamiętaj jednak, że sam plan będzie nieskuteczny, jeśli nie będzie egzekwowany. Jeśli masz pytania dotyczące zagadnień poruszonych w artykule, daj znać w komentarzu.