Jak zmieniło się nasze podejście do komunikacji email?

W maju br. występowałam na konferencji Mail My Day z tematem „Jak zmieniło się nasze podejście do komunikacji majlowej?”. Moje wystąpienie zostało uznane za jedno z najciekawszych tego dnia, dlatego warto pozostawić po nim ślad na blogu. Szczególnie, że w ubiegłym tygodniu pojawiło się nagranie video, więc mogę Was wyposażyć w komplet materiałów :)

Tym, którzy lubią słuchać polecam Wam wspomniane nagranie:

Tym, którzy lubią oglądać, podrzucam moją prezentację, dostępną na Slideshare:

Jestem cyborgiem

Uświadomiłam to sobie podczas prelekcji Josha Paytona na kwietniowej konferencji UX Poland 2015. Przypomniał on skecz Pete’a Holmesa:

a następnie przywołał definicję cyborga – osoby, której działanie jest wspomagane lub uzależnione od urządzeń mechanicznych bądź elektronicznych.

Faktycznie, smartfony zmieniły sposób naszego funkcjonowania. Ba, w raporcie Forrestera czytamy, że smartfony przeprogramowały nam mózgi. Pamiętają za nas wiele rzeczy, wyposażają nas w podręczną encyklopedię wiedzy, oferują nowe sposoby komunikacji, zmieniając stare. Staliśmy się bardziej niecierpliwi, bardziej wymagający, możemy żyć szybciej i intensywniej, podejmując mniej wysiłku. Oczywiście, ten stan rzeczy ma swoje dobre i złe strony – moją intencją nie jest dokonywanie jakichkolwiek ocen, skupię się jedynie na faktach. I to faktach dotyczących zmiany sposobu komunikacji za pośrednictwem poczty email.

Korzystanie z klientów poczty najpopularniejszą czynnością na smartfonach

Oto garść najważniejszych statystyk potwierdzających, jak często sięgamy po telefon po to, aby skorzystać z mobilnego klienta poczty:

• Według badania ‘Always Connected’ przeprowadzonego w 2013 roku przez IDC i Facebooka, okazuje się, że odbieranie i czytanie emaili jest… najczęściej wykonywaną aktywnością na smartfonach. Tak zadeklarowało aż 78% respondentów. W drugiej kolejności jest to przeglądanie internetu (73% respondentów). Dopiero na trzecim miejscu plasuje się korzystanie z Facebooka (70%).
• Inne źródła potwierdzają tę skalę. Np. z badania Gartnera ‘Early Tablet Adopters and Their Daily Use Of Connected Devices’ wynika, że 74% posiadaczy smartfonów aktywnie korzysta z klienta poczty. W Polsce, według danych TNS Polska, grupę tę szacuje się na 60-70% populacji.
• Zaskakujące jest to, że więcej osób korzysta ze smartfonów do email’owania niż dzwonienia – to spostrzeżenie potwierdza kolejna publikacja ‘2013 Digital Publishing Report: Retail Apps & Buying Habits’, opublikowana w 2013 roku przez Adobe.
• Ba, im osoba młodsza, tym rzadziej wykorzystuje smartfon do dzwonienia i preferuje nowe sposoby komunikacji. Z raportu ‘Communication by Generation’ (przygotowanego przez Scratch Wirelles, 2014 rok) wiemy, że aż połowa badanych z grupy wiekowej 18-25 w ogóle nie używa telefonów do rozmów telefonicznych. W grupie starszej (26-34 lat) jest takich osób niewiele mniej, bo 47%. Ponadto, w grupie wiekowej 18-25 zaledwie 11% osób deklaruje, że nigdy bądź prawie nigdy nie wysyła SMS-ów.
• W raporcie Apigge ‘Mobile App Behavior Survey’ dowiedziono, że 57% posiadaczy smartfona, że wyobraża sobie ani jednego dnia bez mobilnego klienta poczty.
• Wyniki badania ‘E-mail usage research’, opublikowane w 2014 roku przez My.com, dostarczają wiedzy, że 28 % użytkowników smartfonów odbiera mejle tylko na swoim urządzeniu mobilnym. To bardzo liczna grupa mobile-only.
• Z w/w raportu wynika również, że 74% posiadaczy smartfonów sprawdza skrzynkę pocztową na swoim telefonie zaraz po przebudzeniu i 56% robi to na chwilę przez zaśnięciem. Aż 63% osób zagląda do swojej mobilnej skrzynki pocztowej podczas weekendu. Sporo grupa osób (68%) chce być powiadamiania o każdej nowej wiadomości, automatycznie w momencie jego otrzymania. Dobrze skonfigurowane notyfikacje to klucz do ich spokoju (sic!) ducha.
• Podobne badanie było przeprowadzane w 2013 na reprezentatywnej grupie studentów amerykańskich college’y (Hercampus,‘Ultimate college life survey’). Wśród 55,4% amerykańskich dziewczyn w wieku 17-24 lat, sprawdzanie majla jest pierwszą czynnością na telefonie i wyprzedza korzystanie z Facebooka, Twittera i odwiedzanie portali newsowymi. Tyle samo dziewczyn deklaruje, że sprawdza maile „non-stop”.

Inaczej piszemy emaile na telefonie niż na komputerze

Nie ulega wątpliwości, że pokochaliśmy skrzynkę pocztową w wersji mobilnej. Według najnowszego raportu sprzed kilku miesięcy, ‘Top 10 email clients’, opublikowanego przez Adestra, 45% e-mail reklamowych otwieramy na smartfonie, 36% na desktopie, a pozostałe 19% na stronie klienta pocztowego. Wielu producentów programów do wysyłki majlingów prowadzi i publikuje tego typu statystyki. Oczywiście różnią się od siebie, ale wszystkie prezentują mniej więcej dwukrotny wzrost w ciągu 3 ostatnich lat. Wraz ze zmianą przyzwyczajeń, wykształcił się nowy sposób uprawiania korespondencji majlowej. Zachęcam do sięgnięcia po tegoroczny raport Yahoo, ‘Evolution of Conversations in the Age of Email Overload’, który precyzyjnie pokazuje, jak to robimy.

O 54% szybciej odpowiadamy z poziomu smartfona niż komputera. Średni czas pisania e-maili na smartfonie to 28 minut, na tablecie 57 minut, a na desktopie zajmuje nam to 62 minuty w ciągu jednego dnia. E-maile pisane na smartfonach są też o 60% krótsze niż te, powstałe na komputerze. Średnia ilość słów występujących w jednym smartfonowym e-mailu to 20, tabletowym 27, a desktopowym aż 60.

Z drugiej strony, im więcej mamy nieprzeczytanych wiadomości w skrzynce, tym na mniej odpowiadamy. W ciągu dnia, w którym otrzymaliśmy “mało” e-maili jesteśmy w stanie odpowiedzieć na około 25% z nich, a w ciągu dnia, w którym otrzymaliśmy “dużo” e-maili (powiedzmy 100) odpowiemy tylko na około 5% z nich. Ponadto:

• Osoby, które dostają więcej e-maili, a więc są już zaprawione w bojach ze zjawiskiem ‘e-mail overload’ radzą sobie z nimi lepiej od tych, którzy dostają ich mniej. 
  
• Im więcej e-maili w skrzynce, tym krótsze odpowiedzi. Aby odpowiedzieć na więcej wiadomości, skracamy czas odpowiedzi na poszczególną z nich i/lub piszemy je po prostu krótsze.
• Osoby zaawansowane, tzn. przynajmniej kilkanaście razy dziennie obsługujące swoją skrzynkę mailową są mniej wrażliwe na ‘e-mail overload’ – one starają się nie oszczędzać na długości swoich wiadomości.
• Osoby młodsze lepiej sobie radzą z obsługą spiętrzonych wiadomości w skrzynce odbiorczej niż osoby starsze. Osoby młodsze próbują odpowiadać na możliwie jak najwięcej wiadomości, każdej z nich poświęcając jak najmniej czasu (przez co ich wiadomości są wyraźnie krótsze), natomiast osoby starsze nie zwracają uwagi na czas odpowiedzi (każdej wiadomości poświęcają tyle samo uwagi), nie oszczędzają też na jej długości i w rezultacie odpowiadają na mniejszą liczbę wiadomości.

E-mail overload

Pierwszy email został wysłany w roku 1971. W latach 90-tych stał się – obok przeglądania stron www – podstawową osią naszej aktywności w internecie. Dziś wysyłanych jest ponad 108 miliardów emaili dziennie i z roku na rok liczba ta nadal będzie wzrastać. Radicati Group szacuje, że za 3 lata będzie wysyłanych prawie 140 miliardów emaili dziennie.

W erze mobilności o wiele większym problemem emaili mobilnych nie jest ich niedostosowanie do małych ekranów, czy to, że strony do których prowadzą są niezoptymalizowane, tylko to, że jest ich po prostu za dużo!

Według McKinsey Global Institute, poświęcamy około 1/3 tygodnia roboczego na uporanie się z mailami. Ponoć Stewart Butterfield, twórca Slacka (którego misją jest walka z nadpodażą maili) potrzebuje połowy swojego dnia pracy, aby uporać się z ich bieżącą obsługą. Tak jak i mnie, tak i Stewartowi obce jest pojęcie Inbox 0. O ile u mnie liczba nieprzeczytanych wiadomości wynosi obecnie 1 392, o tyle u niego… 16 000!

To wcale nie jest zdrowe!

Gdyby przyjrzeć się mobilności z dystansu, to okazuje się, że niesie ze sobą tyle samo udoskonaleń naszej codzienności, ile pułapek (no ok, ja oczywiście zawsze będę zdania, że mobilność ma więcej plusów ;). Z jednej strony, mobilność ułatwia nam pracę, np. możliwość pracy zdalnej podnosi satysfakcję z pracy („nie muszę tkwić w biurze od 9 do 17”). Z drugiej strony… rozregulowuje godziny pracy i odpoczynku, zaciera work-life balance, czy wręcz podnosi poziom stresu w ciągu dnia.

Okazuje się, że pracodawcy oczekują coraz wyższego zaangażowania pracowników. Aż 62% zapytanych o tę kwestię pracodawców, deklaruje, że oczekuje, że ich pracownicy będą „dostępni pod mailem” poza godzinami służbowymi. Tylko 23% pracodawców nie ma takich oczekiwań. I tylko 5% pracowników deklaruje, że nie sprawdza skrzynki majlowej, poza godzinami pracy, nawet jeśli ich pracodawca tego oczekuje. Dla porównania, z góry nakaz nie płynie, 30% pracowników nie sprawdza skrzynki majlowej w sytuacji.

A czy Wy sprawdzacie maile poza pracą? W miniony weekend mój narzeczony zajrzał do swojej skrzynki pocztowej, a zwykle robi to raczej rzadko. Pokarało go od razu :) Trafił na maila od klienta (nota bene wysłanego w sobotę!) z listą uwag do projektu. Zacytuję komentarz: „A taki miałem fajny weekend. Zamiast cieszyć się niedzielą, myślę już o poniedziałku!” Warto? Nie warto :)

Bycie ‘always on’ to z jednej strony wymóg naszych czasów, a z drugiej – źródło problemów zdrowotnych. Takie podejście do pracy powoduje, że nie dajemy sobie czasu na odpoczynek.

Zostało udowodnione, że przeglądanie maili służbowych po godzinie 21 wpływa negatywnie na zaangażowanie w pracę następnego dnia. Jeśli będziemy od siebie wymagać ciągłego zaangażowania w ciągu całej doby, to siłą rzeczy nasze skupienie już w miejscu pracy w ciągu godzin roboczych będzie osłabione. Każdy człowiek potrzebuje czasu na odpoczynek, ale rozumiemy to bardziej, czym jesteśmy starsi…

Waszej uwadze polecam też ten artykuł ‘Answering work emails on your phone at night…’. Może przekona Was do tego, by całkowicie wyłączać telefon na noc (nie tylko wyciszać dźwięk).

O ironio, równocześnie przecież dynamicznie rośnie trend m-health. Aż 62% użytkowników smartfonów wykorzystuje swój telefon do monitorowania i sprawdzania informacji o swoim zdrowiu i kondycji. Warto więc zrobić sobie rachunek sumienia i zapanować nad zjawiskiem przeładowania maili.

Jak możemy sobie pomóc?

1. Wypisujcie się z newsletterów.

Pewnie jesteście zapisani do kilkunastu, jeśli nie kilkudziesięciu, ale jakbym zapytała, ile z nich potraficie wymienić jako ulubione, to pewnie poprzestaniecie na około 3… Te 3 zostawcie, resztę odsubskrybujcie.

2. Komunikację firmową prowadźcie przez inne kanały.

Do wysyłania fotek i codziennych newsów dnia codziennego lepiej służy dziś Facebook i/lub komunikator Messenger. Pliki różnego typu lepiej wysyłać Dropboxem lub WeTransferem. Komunikację firmową wygodniej prowadzić przez Skype’a lub Slacka. Komunikację projektową – choćby na Basecampie. Najlepszą metodą walki z nadmiarem majli jest przywrócenie im jej pierwotnej roli – niech będzie to po prostu ‘digital mailbox’, a nie komunikacyjny hub do wszystkiego.

3. Usuńcie klienta poczty ze swojego ekranu głównego na telefonie.

4. Wyłączcie notyfikacje w aplikacjach pocztowych. I innych :)

5. Powstrzymajcie się przed sprawdzaniem maili wieczorami i w weekendy.

6. Włączajcie tryb samolotowy w nocy.

7. Zmieńcie treść autoresponderów, jeśli jedziecie na dłuższy urlop.

„Do końca sierpnia jestem na urlopie. Po powrocie do biura skasuję wszystkie maile, jakie otrzymałam w jego trakcie. Jeśli Twoja wiadomość jest ważna, wyślij ją ponownie 01. września.”
Co Wy na to? :) Konia z rzędem temu, kto jest w stanie szybko i przyjemnie obsłużyć maile z dwutygodniowego urlopu. Jesteście w stanie je przeczytać? Może jednak lepiej je z czystym sumieniem skasować?

Jeśli ktoś po tym artykule uświadomił sobie, że też jest cyborgiem, niech czym prędzej da sobie więcej luzu, więcej radości i więcej słońca. Powodzenia!