Program lojalnościowy w Twoim e-sklepie – wszystko, co warto wiedzieć

Jak wskazuje raport “Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w roku 2030” przygotowany przez Comarch i Kantar TNS, 71% badanych konsumentów korzysta z programów lojalnościowych. Co więcej 93% uczestników wykazuje w nich dużą aktywność. Czy to oznacza, że Ty również powinieneś go wdrożyć w swoim e-sklepie?

Lojalność dźwignią handlu

Jeśli zastanawiasz się, czy powinieneś zaoferować swoim klientom program lojalnościowy, to odpowiedz sobie na pytanie, jaki jest zasadniczy cel Twojego e-sklepu. Odpowiedź jest raczej prosta: sprzedaż i zyski. Jednak, aby je osiągnąć, potrzebujesz klientów. Oczywiście możesz wydawać ciężkie pieniądze na promocję swojego sklepu i codziennie zastanawiać się, jak skutecznie przyciągnąć nowych konsumentów. Może zamiast tego lepiej zadbać o tych, którzy już skorzystali z Twojej oferty? Solidnie przemyślany i odpowiednio wdrożony program lojalnościowy zapewni pozytywne doświadczenia kupujących, a te skutecznie zachęcą do złożenia kolejnego zamówienia w Twoim sklepie internetowym.

Program lojalnościowy w e-commerce - strategia

Skoro już wiesz, dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy, najwyższa pora na opracowanie jego strategii. Musi ona obejmować zarówno samą formę programu (np. w jaki sposób można do niego przystąpić, jego regulamin), oferowane gratyfikacje dla członków oraz dodatkowe działania, które wzmacniają poczucie lojalności. Istotną kwestią jest również budżet, jaki poświęcisz na benefity dla uczestników.

Program lojalnościowy - dla wszystkich czy wybranych?

Chcąc wprowadzić program lojalnościowy do e-sklepu, zastanów się, kto będzie mógł z niego skorzystać. Możesz wprawdzie zrobić z niego standardowy dodatek dla każdego klienta, który założył w Twoim sklepie konto. Jednak zastanów się, czy lepszym rozwiązaniem nie byłoby udostępnienie programu dla wybranej grupy klientów, np. dla tych, którzy dokonali jednorazowych zakupów za określoną kwotę. Selekcjonując członków programu, dasz im poczucie bycia wyróżnionymi. Sam zaś możesz osiągnąć dwa istotne cele: zyskasz lojalność klientów, którzy dokonują zakupów na pokaźne sumy, oraz ograniczysz wydatki na bonusy dla konsumentów przynoszących niższe zyski.

Atrakcyjne benefity w programie lojalnościowym

Celem każdego programu lojalnościowego jest utrzymanie dotychczasowych klientów. Najłatwiej zrealizować ten cel przez przyznawanie punktów za kolejne zakupy, które będą zbliżać konsumenta do atrakcyjnego benefitu. Słowo „atrakcyjny” nie jest tutaj przypadkowe. Twój program lojalnościowy będzie skuteczny tylko wtedy, gdy będzie oferował uczestnikom naprawdę interesujące benefity. Te mogą mieć zaś formę:

• nagrody rzeczowej przyznawanej za określoną pulę zebranych punktów;
• rabatu na zakupy, którego wysokość jest uzależniona od liczby posiadanych punktów;
• promocji dostępnych wyłącznie dla uczestników programu;
• dostępu do przedpremier i przedsprzedaży.

W przypadku benefitów warto pokusić się o zaskoczenie klienta i zaoferować mu oryginalne, spersonalizowane nagrody. Przykładowo: jeśli prowadzisz sklep z egzotycznymi herbatami, dobrym podarunkiem w programie będzie nietuzinkowy zaparzacz do herbaty albo stylowe pudełko do jej przechowywania. Dobrym rozwiązaniem jest też szeroki katalog podarunków i przyznanie klientowi prawa do wyboru interesującej go rzeczy.

Przejrzyste zasady programu lojalnościowego

Przy wdrażaniu programu lojalnościowego kieruj się zasadą, że im prościej, tym lepiej. Powinno to dotyczyć zarówno sposobu przystąpienia do programu, jak też zasad przyznawania punktów i nagród. Oprócz zrozumiałego regulaminu, dla uczestników bardzo ważna jest przejrzystość zasad wykorzystywania przez e-sklep ich danych osobowych. Osoby korzystają z e-sklepów dla własnej wygody i szybkiego procesu zakupowego. Konieczność wczytywania się w zawiłe zapisy regulaminu sklepu internetowego nie zachęci ich do naszych usług.

Ważne: nie zapomnij o kliencie!

Załóżmy, że masz już w swoim e-sklepie program lojalnościowy, do którego zapisało się sporo klientów. Nie oznacza to jednak, że masz ograniczyć działania wyłącznie do przyznawania członkom punktów i nagród. Każdy klient lubi czuć się wyjątkowo, a Ty dzięki zgromadzonym za pośrednictwem programu danym możesz szczególnie o to zadbać. Przykładem dobrej praktyki w tym zakresie było działanie Orsay, który w okolicach urodzin swoich klientów wysyłał im dodatkowe kody rabatowe. Oczywiście takie rabaty obciążają dodatkowo Twój budżet. Jednak równie dobrze możesz je zastąpić prostym mailem z życzeniami w dniu urodzin czy przesłaniem dedykowanej oferty stworzonej w oparciu o analizę dotychczasowych zakupów. 

Sam mailing zrealizujesz za pośrednictwem specjalistycznego oprogramowania dostarczonego przez Freshmail. Pamiętaj, że e-mail marketing to również szybki sposób na zachęcenie klientów do uczestnictwa w programach lojalnościowych, np. poprzez przesyłanie klientom punktów i informacji, ile im brakuje do kolejnej nagrody. Wysiłek niewielki, a dobre wrażenie wywarte na kliencie realnie przełoży się na Twoje zyski. Jeśli nie od razu, to z pewnością za jakiś czas. 

Tekst powstał przy współpracy z platformą ALEO.com, która dostarcza informacji o przedsiębiorcach, ofertach i przetargach publicznych. To także baza wiedzy o prowadzeniu biznesu, marketingu i finansach w firmie.