Jakie są etapy zarządzania kryzysem? Moja rozmowa z Moniką Czaplicką
Powrót do listy wpisówWyobraź sobie taką sytuację: wysyłasz kampanię mailingową do swojej bazy. Jednak nieopatrznie dodałeś do wysyłki również osoby, które ostatnio wypisały się z Twojego newslettera. Pewnie pomyłka nie zostałaby zauważona, gdyby nie to, że nagle - BAAAH - hejt po całości. Że spamerzy, że do prokuratury, że naruszone dane osobowe…
Co robisz w tym przypadku? Działasz natychmiastowo i odpierasz atak? A co powinieneś tak naprawdę zrobić?
Monika Czaplicka, szefowa agencji Wobuzz i pogromczyni kryzysów w social mediach, ma na to 3 proste rady.
Zrób sobie przerwę
Zrób sobie kawę… albo pójdź na piwo… albo zrób cokolwiek, co pozwoli Ci ochłonąć z emocji. Gdy działają w Tobie emocje, reagujesz impulsywnie. A to najgorszy doradca w rozwiązywaniu kryzysu.
Zamiast tego odetchnij, zastanów się, co zrobić. Być może narzekający klient ma rzeczywiście rację, a jego uwaga pozwoli Ci w przyszłości prowadzić działania bardziej dopasowane do potrzeb klientów?
Pamiętaj, że w dobie Internetu, gdzie zła opinia rozprzestrzenia się wyjątkowo szybko i czasem bez Twojej kontroli, musisz szczególnie uważać na zdanie klientów.
Popatrz na problem całościowo i przygotuj plan działania. Sprawdź - za pomocą np. Brand24 bądź innego systemu do monitoringu mediów - czy nie pojawiło się więcej wypowiedzi o Twojej marce, na co również powinieneś zareagować.
Przygotuj szczerą odpowiedź
Najlepsze rozwiązanie jakie można zrobić - to po prostu szczerze odpowiedzieć, przyznać się do pomyłki (w końcu jesteśmy tylko ludźmi) i obiecać natychmiastową poprawę.
Pamiętaj - bądź autentyczny. Klienci bardzo często wyczują, gdy próbujesz coś ukryć lub przeciągnąć argumenty na swoją stronę, kiedy ewidentnie tak nie jest. Zamiast zażegnania kryzysu, możesz tylko spowodować jego pogłębienie.
Zwróć uwagę na to, że główną emocją, jaką zarządzasz w tym przypadku, jest zaufanie. Dlatego staraj się nie stracić go nie tylko u danego klienta - ale również wśród wszystkich czytelników i śledzących komentarze na profilu społecznościowym.
Bądź otwarty na krytykę
Kolejny krok… to Twoje nastawienie. Pamiętaj, że gdy ktoś zwraca Ci uwagę - nie oznacza to, że Ty albo Twoja firma jesteście najgorsi na świecie. Zamiast tego przyjmuj krytykę jako wartościowy feedback. Może rzeczywiście jest coś, co można poprawić?
Zobacz, przygotowanie odpowiedzi na kryzys nie musi być utrapieniem. Poznałeś etapy zarządzania kryzysem, a stosując się do rad Moniki, będziesz umiał ten kryzys szybko zażegnać.
Ale to jeszcze nie wszystko...
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zbudować dobre relacje z odbiorcami? Zastanawiasz się, czy era email marketingu się kończy? Ciekawi Cię na co Monika zwróciłaby uwagę analizując trendy 2017 roku?
Serdecznie zapraszam Cię do obejrzenia wywiadu, który przeprowadziłem z Moniką podczas tegorocznej Konferencji Mail My Day. W wywiadzie również o tym, czy dane, które sami udostępniamy w Internecie (np. na Facebooku), mogą i powinny być przetwarzane do celów reklamowych.