Siła rekomendacji – jak pozyskać opinie, które napędzają sprzedaż?

Zanim zaczniesz czytać dalej, mam do Ciebie pytanie. Jak często, dbając o wizerunek firmy, korzystasz z rekomendacji czy opinii i budujesz społeczny dowód słuszności oraz dbasz o customer experience? Recenzje na temat produktów czy usług stanowią obecnie ogromną część wyników wyszukiwań online. Pomyśl, ile razy czyjaś opinia, tweet a może polecenie zadecydowało o Twoim zakupie? Rekomendacje rodziny, znajomych, influencera – kogokolwiek, kto według Ciebie jest wiarygodny. 

Prowadząc własną firmę, zapewne musisz mierzyć się codziennie z opiniami klientów na jej temat. Opinie mają znaczenie. Przyznaj, że te pozytywne są pożądane, tych drugich natomiast bardzo nie chcemy. Według danych, czterech na pięciu Polaków szuka informacji bądź recenzji przed zakupem. Wykorzystaj to! Stań się kolekcjonerem dobrych opinii. Mało tego, chwal się i korzystaj czynnie ze swoich zbiorów. Stwórz Twoim klientom sprzyjające środowisko, narzędzia oraz okoliczności, aby mogli podzielić się swoją opinią. W jaki sposób? O tym właśnie dziś piszę.

Współcześnie mamy wiele możliwości oraz sposobów zarówno zbierania, jak i zdobywania opinii klientów. Możemy wykorzystywać aplikacje, portale czy dedykowane do tego wtyczki. 

Istnieje możliwość umieszczenia na firmowej stronie www oprogramowania lub odpowiedniego skryptu, który umożliwia użytkownikom ocenę naszych produktów czy usług. Możemy do tego wykorzystać e-mail marketing, social media, platformy branżowe czy te zbierające opinie. Poza dostosowaniem i udostępnieniem klientom narzędzi do wystawiania opinii, skupmy się przede wszystkim na zachęceniu ich do pozostawienia pozytywnych rekomendacji. 

Po pierwsze nie bój się prosić o opinię

Po zrealizowaniu zakupu wystarczy napisać e-mail, uprzejmie prosząc o podzielenie się wrażeniami na temat usługi, produktu, obsługi klienta czy całego procesu realizacji zamówienia. Wysyłasz newslettery? Dołącz w stopce maila prośbę o wystawienie opinii o firmie z przekierowaniem na specjalnie stworzony formularz bądź landing page. Stwórz pytania pomocnicze, aby ułatwić proces tym mniej chętnym klientom do napisania kilku słów o Twojej firmie. Przykładowe pytania: 

• Dlaczego zdecydowali się Państwo na nasze usługi/produkty?
• Za co cenią Państwo nasze produkty/usługi?

Uprość cały proces. Podkreśl, że wystawienie oceny jest szybkie i proste

Jednym z największych problemów podczas zbierania rekomendacji od swoich klientów jest zbyt długi i skomplikowany proces ich dodawania. Nie oszukujmy się, nie mamy czasu lub chęci spędzenia kilku minut na przeklikiwaniu się przez zakładki. Dlatego warto podkreślić, że cały proces zajmie przykładowo 30 sekund i polega tylko na kliknięciu w odpowiednią ilość gwiazdek. 

Dołóż blankiecik do zamówienia z prośbą o rekomendację

Estetycznie zapakowany produkt podnosi jakość zamówienia oraz miło zaskakuje klienta. Dołącz do zamówienia karteczkę, blankiecik lub wizytówkę z osobistym podziękowaniem za dokonanie zakupu, a zyskasz w oczach klienta. Warto dopisać prośbę o wystawienie opinii. Dzięki tego typu gestom konsument czuje, że każdą transakcję traktujesz indywidualnie, dbając o zadowolenie nabywców.

Social media – nie sposób o nich zapomnieć 

Czy tego chcesz, czy nie –  w swojej komunikacji musisz być obecny tam, gdzie są ludzie. Aktywizuj swoich odbiorców. Możesz zorganizować konkurs z dedykowanym hashtagiem, aby pozyskać rekomendacje. Zachęć swoich obserwatorów do napisania recenzji z ich zakupu oraz zamieszczenia zdjęcia z produktem w roli głównej. Poza pozyskanymi opiniami, otrzymasz również dodatkowe profity w postaci udostępnień, komentarzy do postów, a co za tym idzie – łatwiej będzie znaleźć Twoje konto. Wykorzystaj moc i zasięgi Influencerów – pamiętaj, aby jednak była to osoba wiarygodna oraz zaangażowana w przekazywanie wskazanej treści. Decydując się na współpracę, miej na uwadze grupę docelową, do której ma trafić komunikat. Nie zapomnij o Facebooku – poza zbieraniem opinii na swoim fanpage’u, udzielaj się na grupach oraz tematycznych forach dyskusyjnych.

Zadbaj o pozytywny customer experience, czyli doświadczenie klienta

Każda firma chciałaby mieć zadowolonych klientów – to oczywiste. Dlatego zadbaj o customer experience, czyli całościowe doświadczenie, jakie ma klient podczas komunikacji, procesu zakupowego i obsługi posprzedażowej w Twojej firmie. Zadowoleni klienci chętniej wystawią pozytywną opinię, będą promować Twoją firmę wśród znajomych oraz wrócą dokonać kolejnego zakupu. Według raportu firmy Gladly.com, 63% badanych zakochuje się w markach właśnie z uwagi na wysoką jakość obsługi. 

Stwórz program poleceń

Co może być bardziej wiarygodnego niż rekomendacja od przyjaciela? Marketing poleceń to część marketingu szeptanego. Jest ukierunkowany na rozprzestrzenianie informacji o konkretnym produkcie czy usłudze w gronie zainteresowanych osób, czyli pozyskanie nowych klientów. Jego przewagą nad tradycyjną reklamą jest skuteczność i mniejszy nakład finansowy. Posłuż się dobrze skonstruowanym programem lojalnościowym. Przykładowo, gdy nowa osoba będzie chciała zrobić zakupy w Twoim sklepie, dostanie do wykorzystania zniżkę. Po sfinalizowaniu zamówienia, klient, który ją polecił, również otrzyma rabat lub prezent. 

Google Moja Firma + widget na stronie internetowej

Załóż profil w Google Moja Firma – to podstawa marketingu polskich przedsiębiorców. Część konsumentów właśnie tam kieruje swoje kroki, aby zdobyć opinię o firmie. Jest to jedno z głównych oraz wiarygodnych źródeł opinii na temat firm dla użytkowników Internetu. Dlatego warto na stronie lub sklepie internetowym umieścić widget do aplikacji zbierających opinie, na których Ci zależy – wizytówki Google, Opineo lub przykładowo Booking.com.

Opinie klienta mają moc sprawczą, ponieważ potrafią zbudować reputację marki lub nieco jej zaszkodzić. Po całym procesie zachęcania oraz zbierania pozytywnych opinii nie zapomnij ich opublikować. Pomoże to firmie stworzyć bazę wirtualnych dowodów na jakość jej usług. Prezentuj rekomendacje w sposób nie budzący wątpliwości co do ich autentyczności. Podziel się na różnych płaszczyznach dobrymi opiniami o Twojej firmie. Pamiętaj, ocena klienta pomaga podjąć decyzje zakupowe.

Podsumowanie

• Aby uzyskać pozytywne opinie od klientów, działaj wielokierunkowo. Ważne jest aby nie skupić się tylko na jednej metodzie, im więcej ich użyjesz tym lepsze wyniki możesz osiągnąć. 
• Poproś klienta o opinię, ale dodatkowo podkreśl, że nie zajmie mu to dużo czasu. 
• Nie zapomnij o znaczącej roli social mediów w pozyskiwaniu opinii i budowaniu renomy firmy. 
• Stwórz program poleceń oraz personalizuj wysyłki do Klientów. 
• Korzystaj z Google Moja Firma oraz portali opiniotwórczych. 
• Na sam koniec postaw klienta w centrum uwagi firmy, czyli zastosuj podejście customer experience.