#FreshMailersi: Wywiad z Ewą, Klaudią i Maciejem (BOK)

Każde z Was trafiło do Biura Obsługi Klienta we FreshMailu w inny sposób. Dlaczego zdecydowaliście się pracować w tym dziale i akurat u nas?

Ewa Nawalaniec: Praca w obsłudze klienta pozwala zawierać nowe znajomości, również te biznesowe, które mogą przetrwać także w przyszłości. Co więcej, taki rodzaj pracy znacznie podnosi umiejętność komunikacji z drugim człowiekiem. Biorąc pod uwagę powyższe aspekty oraz opinie, jakie słyszałam o FreshMailu przed złożeniem CV, postanowiłam spróbować. Po rozmowie kwalifikacyjnej z szefową całego działu - wiedziałam, że czekają na mnie ludzie otwarci, uśmiechnięci i co ważne, zawsze chętni pomóc. (uśmiech).

Klaudia Łosik: Mój przyjaciel dał mi znać, że zwolniło się stanowisko we FreshMailowym BOKu. Chciałam w tym okresie zwolnić się z poprzedniej pracy i wiedziałam, podobnie jak Ewa, że w nowej jest świetna atmosfera, więc postanowiłam aplikować.

Maciej Jeż: Do tej pory nie miałem styczności z branżą IT i stwierdziłem, że warto spróbować czegoś nowego. I tu moja historia nieco pokrywa się z tym, co powiedziała Klaudia. W okresie, kiedy szukałem pracy dostałem informację od kolegi, że firma poszukuje osób do Biura Obsługi Klienta, a że miałem w tej kwestii doświadczenie - złożyłem CV.

Uważam, że każda relacja, również biznesowa, powinna opierać się na partnerstwie i wzajemnym szacunku.

Wiele firm mówi “klient nasz pan”. Jednakże kiedy lepiej postawić na partnerstwo i odpuścić nieco ten frazes?

M.J.: Przy każdym kontakcie z klientem. Przede wszystkim użytkownik powinien jasno określić swoje oczekiwania względem usługi, co znacznie ułatwia późniejsze udzielenie wsparcia i pozwala nam określić, czy jesteśmy w stanie spełnić te oczekiwania czy nie. Obecnie nasz system daje bardzo dużo możliwości i kiedy klient jest niepewny, co do swoich oczekiwań, możemy go lekko nakierować na odpowiednie działania.

E.N.: Uważam, że każda relacja, również biznesowa, powinna opierać się na partnerstwie i wzajemnym szacunku. Jeżeli działa to w dwie strony, wówczas jest dużo większe prawdopodobieństwo, że wypracujemy kompromis, który zadowoli każdego.

K.Ł.: Ja dodam, że to powiedzenie jest szkodliwe w kontekście pracowników i ich traktowania przez takich "Panów". Powtórzę tu już coś, o czym wspomniała Ewa. Relacja biznesowa powinna opierać się właśnie na partnerstwie i wzajemnym zrozumieniu. Frazes podany w pytaniu stawia jedną stronę nad drugą, a to nigdy nie jest dobre.

Wiele się mówi od niedawna o customer experience, czyli budowaniu doświadczenia klienta. Jak zadbać o to, jeśli chodzi o obsługę klienta? 

K.Ł.:  Każde z nas ma pewnie swój sposób na zadbanie o to. U mnie to taka obsługa, aby imię "Klaudia" kojarzyło się pozytywnie w kontekście naszej firmy.

E.N.: Zgodzę się, że każdy ma wypracowane swoje własne i sprawdzone sposoby na obsługę klienta. Przede wszystkim, osoba, zwracająca się do nas, powinna poczuć, że temat z jakim się zwróciła został wyczerpany, a człowiek, który siedzi po drugiej stronie monitora czy słuchawki, zrobił wszystko, aby rozwiązać jego problem i rozwiać wątpliwości. Dzięki temu nie tylko nasze wsparcie zostanie zapamiętane jako naprawdę pomocne, ale też istnieje duża szansa, że cały produkt zostanie polecony kolejnym osobom.

M.J.: Ja wspomnę, że niezwykle ważne jest indywidualne podejście do każdej zgłoszonej sprawy. Wiele przypadków się powtarza i jest ryzyko, że będziemy odpowiadać schematycznie i rutynowo, co może być źle odebrane przez klienta. Dlatego każde zgłoszenie należy rozpatrywać osobno. I tu zgodzę się z Ewą, że tak naprawdę mamy teraz podejście w biznesie Human2Human, czyli należy mieć na uwadze, że po drugiej stronie jest człowiek, który ma mniejszą wiedzę na temat działania systemu i trzeba się nim odpowiednio “zaopiekować”.

Jakie wartości najbardziej Wam przyświecają w codziennych obowiązkach?

M.J.: Empatia, indywidualne podejście oraz zrozumienie problemu, z którym przychodzi do nas klient. Zresztą wspominałem już o tym częściowo przy poprzednim pytaniu.

K.Ł.: Cierpliwość, nieszablonowość, otwartość na rozwiązania, dokładność i spostrzegawczość.

E.N.: Z mojej strony na pewno jest to szacunek oraz chęć zrozumienia problemu. Cenię sobie również samodzielność oraz ludzi, którzy każdego dnia starają się uczyć nowych rzeczy, a przy tym nie tracą uśmiechu. (uśmiech)

Co odróżnia BOK FreshMaila od innych?

K.Ł.: Szybki czas reakcji i rozwiązywanie problemów najczęściej już przy pierwszym kontakcie.

E.N.:  Podkreślę, że na każdy problem reagujemy szybko, starając się znaleźć jak najlepsze rozwiązanie w danej sytuacji. Nasze Biuro Obsługi pracuje w tygodniu w godzinach 7-24 - dzięki temu, w przypadku większych problemów, możemy działać natychmiast.

M.J.: Zgodzę się z dziewczynami, że pierwszą rzeczą, która nas wyróżnia, jest szybki czas reakcji, szczególnie jeśli chodzi o wsparcie telefonicznie. Oczywiście nie każdą sprawę jesteśmy w stanie rozwiązać tą drogą i w przypadku rzeczy, które wymagają weryfikacji przez dział IT, musimy przenieść się na komunikację mailową, jednak tam czas oczekiwania na odpowiedź również jest bardzo dobry.

Niedawno wprowadziliśmy nowy cennik, a wraz z nimi plany wsparcia. Co daje ten podział użytkownikowi?

E.N.: Dzięki takiemu zróżnicowaniu w rodzajach wsparcia, dajemy klientowi możliwość podjęcia decyzji czy czuje się już na tyle samodzielny, aby w systemie działać jedynie o własnych siłach czy też będzie czuł się pewniej, wiedząc, że w zawsze może do nas napisać czy zadzwonić, a nasi specjaliści pomogą w każdej kwestii.

M.J.: Do tej pory wszyscy klienci otrzymywali wsparcie na podobnym poziomie, czyli mieli możliwość kontaktu przez email, chat lub telefon i płacili za usługę jednakowo. Od teraz klient ma wybór, czy chce dopłacić za dodatkowe kanały komunikacji, czy jednak wystarczy mu podstawowe wsparcie mailowe, z dłuższym czasem oczekiwania na odpowiedź, ale za to w niższej cenie.

K.Ł.: Zacznę od tego, co jest najważniejsze i co będziemy stale podkreślać, a o czym wspomniał już Maciej. Podział ten daje klientowi możliwość wyboru, w jakim stopniu chce podejmować z nami kontakt - trzeba mieć na uwadze, że plan wsparcia Basic wiąże się z dłuższym czasem odpowiedzi oraz brakiem kontaktu telefonicznego z naszym BOKiem. Jeśli więc klientowi zależy na takiej formie kontaktu i szybszym rozwiązaniu jego problemu - plan wsparcia First Class będzie dla niego najlepszym wyborem. Daje on możliwość kontaktu telefonicznego, co może okazać się przydatne przy niektórych kwestiach, oraz skraca czas oczekiwania na odpowiedź mailową do 15 minut.

Niezwykle ważną cechą charakterystyczną dla BOK jest to, że jesteście pierwszymi osobami, do których Klient zwraca się w przypadku jakichkolwiek problemów i awarii. O czym warto pamiętać w tych sytuacjach?

E.N.: Na pewno warto pamiętać, że jesteśmy pierwszą i tak naprawdę jedyną linią kontaktu między klientem a firmą. Od tego, w jaki sposób klient zostanie potraktowany, zależy, czy zostanie z nami lub zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym. Dzięki bezpośredniemu kontaktowi z klientem - mamy również najlepszą wiedzę o jego potrzebach czy zmianach, jakie warto zasugerować przy rozwoju produktu.

K.Ł.: O dużej dozie cierpliwości i zrozumienia dla przedstawionych problemów, bo mimo że mogą się one wydawać takie same, to i tak różnią się drobnymi kwestiami, na które trzeba zwrócić uwagę.

M.J.: Przede wszystkim należy zachować spokój, czy też właśnie wspomnianą przez Klaudię cierpliwość, i zapewnić użytkownika, że pracujemy nad rozwiązaniem problemu. Ważna jest też sprawna komunikacja, zatem w przypadku awarii nie patrzymy na to, jaki rodzaj wsparcia ma klient, tylko próbujemy rozwiązać problem jak najszybciej się da.

(..) zawsze warto postawić się po stronie klienta -  każdy ma prawo do zadawania pytań i niewiedzy na temat nowego systemu. Pamiętajmy o naszych wątpliwościach, kiedy dopiero poznawaliśmy system.

I na zakończenie, jakie macie rady dla innych, pracujących w BOKu? Myślicie, że jakie są najczęściej występujące problemy?

K.Ł.: Ja tak naprawdę nie mam żadnych rad, bo każde z nas pracuje w inny sposób, a to sprawia, że razem tworzymy super zespół, który wspiera się w razie kłopotów i chętnie dzieli się wiedzą z innymi.

E.N.: Najważniejsze to pamiętać, że każdy z nas zasługuje na szacunek. Oczywiście jesteśmy po to, aby pomóc, jednak nie może się to odbywać kosztem samopoczucia czy komfortu psychicznego. Niemniej jednak, zawsze warto postawić się po stronie klienta -  każdy ma prawo do zadawania pytań i niewiedzy na temat nowego systemu. Pamiętajmy o naszych wątpliwościach, kiedy dopiero poznawaliśmy system. (uśmiech) Wierzę, że każdy problem można rozwiązać, jeśli tylko obie strony będą tego naprawdę chciały.

M.J.: Jak w poprzednim pytaniu, czyli przede wszystkim należy zachować spokój i cierpliwie słuchać co klient ma nam do przekazania, a następnie, i tu zgodzę się z Ewą, znaleźć dla niego adekwatne rozwiązanie.

Poznaj lepiej nasze Plany Wsparcia.