Przygotowania do Black Week oczyma IT i BOK

Masz już dość czytania tekstów o tym, jak upolować okazję podczas Black Friday? Spokojnie, ten nie jest jednym z nich. Dziś chcielibyśmy przybliżyć Ci to, jak ten szalony okres wygląda w firmach takich, jak FreshMail, z punktu widzenia dwóch kluczowych dla biznesu online działów – technicznego (IT) oraz Biura Obsługi Klienta.

Standardowa odpowiedź IT nie istnieje

A na pewno nie ma na nią miejsca w trakcie Black Week. Nikt, żaden klient ani właściciel biznesu nie chciałby usłyszeć wówczas słynnego: „U mnie działa.”

Dlatego w dziale IT przygotowania do najgorętszego okresu w e-handlu trwają cały rok. Zawsze przy tworzeniu nowych elementów systemu mamy na uwadzę ich wydajność i skalowalność. Kluczowe jest planowanie IV kwartału roku, w którym zostawiamy sobie dodatkowy czas na przeprowadzenie testów i szeregu optymalizacji.

Wstrzymujemy też wdrożenia funkcji, których wprowadzenie niesie za sobą duże ryzyko. Za to mocno skupiamy się na tych funkcjach, które w okresie Black Week będą pomocne klientom – np. ostatnio rozbudowaliśmy opcje licznika w Designerze.

Bezpośrednio w najbardziej gorącym okresie całkowicie wstrzymujemy zmiany w systemie produkcyjnym. Wyjątkiem są wszelkie zmiany bezpieczeństwa, bowiem to właśnie ono jest jednym z kluczowych ogniw w łańcuchu zdarzeń każdej firmy działającej w sieci. 

Robimy dodatkowe przeglądy naszych systemów i sprawdzamy, czy któreś z usług nie są bardziej obciążone niż zakładaliśmy. Systematycznie eliminujemy wszystkie wąskie gardła w naszej aplikacji.

Czy istnieje aplikacja idealna i kuloodporny system?

Większość dostępnych aplikacji jest nie tyle skomplikowana, co złożona. Taki FreshMail dla przykładu, patrząc obrazowo nie przypomina jednego pudełka. W rzeczywistości nasza aplikacja składa się z setek różnego rodzaju usług i technologii. Te wszystkie elementy są połączone wielką siecią wzajemnych oddziaływań. Dodatkowo, jak każda technologia, takie usługi mają też swoje ograniczenia, które nieraz objawiają się w bardzo nieoczekiwany sposób. Do tego wszystkiego mogą pojawiać się czynniki zewnętrzne, np. problemy w komunikacji sieciowej, awarie sprzętu itd.

Doświadczenia wielu firm pokazują, że z tego typu niespodziankami możemy mieć do czynienia w najmniej oczekiwanych momentach – takich właśnie jak Black Week.

Biuro Obsługi Klienta w trakcie „próby ognia”

Tak właśnie można opisać te dni, z punktu widzenia BOK. O ile do obsługi e-mail marketingu wybierzemy polskojęzyczny system, taki jak FreshMail możemy czuć się bezpieczniej. Gorzej, jeśli korzystamy z anglojęzycznej, globalnej usługi. 

Usługi świadczone w internecie dostępne są 24/7, a awarie nie zawsze pojawiają się w godzinach 8-15. Musimy być gotowi do szybkiej reakcji, dlatego we FreshMailu nie tylko ktoś z BOK, ale również przedstawiciel działu IT, monitorują zgłoszenia od klientów.

W BOK przede wszystkim dbamy o to, aby w tym gorącym okresie ułatwić klientom możliwość kontaktu z nami poprzez dostępne kanały. Przygotowujemy również naszą bazę wiedzy, poradniki oraz video przewodniki, które możemy potem udostępniać podczas kontaktu.

Odpowiednio wcześniej planujemy nieobecności tak, aby w tym okresie wszystkie ręce były na pokładzie. Świadczymy wsparcie od 8 do 24 w dni robocze oraz w weekendy i święta, więc klienci mają możliwość kontaktu nawet o niestandardowych porach. Pamiętamy, że w trakcie tygodnia i święta e-handlu nie ma czegoś takiego, jak „standardowa pora”.

Synergia działów jest kluczowa!

W firmach takich, jak FreshMail, oprócz dyżurów, dział IT także zapewnia bezpośrednie wsparcie dla zespołu BOK. Codziennie jeden programista zawsze ma za zadanie w pierwszej kolejności pomagać i rozwiązywać problemy, które pojawiają się na co dzień. W okresie zwiększonego ryzyka, jakim jest Black Week, nasi deweloperzy starając się jeszcze intensywniej świadczyć takie wsparcie dla BOK.

Współpraca międzydziałowa ma niesamowite znaczenie, bowiem skraca proces decyzyjny i w przeważającej liczbie przypadków, upraszcza proces dochodzenia przyczyny problemu i jego naprawienie.

Musimy pamiętać, że oprócz należytej harmonii wewnątrz naszej organizacji, po drugiej stronie czeka klient, który chce jednego – bezproblemowo działającego systemu, który wygeneruje dla niego należytą sprzedaż.

Prowadzisz sklep e-commerce? Przeczytaj!

O tym, jak konkretnie przygotować swoją sprzedaż w sieci na Black Week – przede wszystkim z punktu widzenia wyboru systemu e-commerce, zbudowania odpowiednich procesów czy scenariuszy działania – pisaliśmy już na blogu FreshMaila. O tutaj.

Odwiedzaj nas częściej w poszukiwaniu konkretnych porad dla Twojego e-biznesu.
Udanego Black Week i dobrych wyników!