Jak złapać dobry kontakt z klientem? Poznaj rady 4 ekspertów

Sprawić, by klienci pokochali twoją obsługę? Któż by nie chciał. Właśnie to zagadnienie było tematem przewodnim lipcowej Auli Polskiej Kraków.

Czterech ekspertów z czterech różnych branż podzieliło się swoimi doświadczeniami dotyczącymi Customer Experience. Specjalnie dla Ciebie, wybraliśmy czystą esencję tego, co usłyszeliśmy tego letniego wieczoru w krakowskim Orange Business Park.

Zaskakujący Customer Experience

Jaki jest prosty przepis na dobry Customer Experience?

- Rób to, co konkurencja… tylko 10 razy lepiej.

Tymi słowami podsumował swoją prezentację Marcin Majzner. Ale zanim przeszedł do podsumowana, na przykładzie działań firmy CupSell, wskazał 6 kluczowych elementów, które mają bezpośredni wpływ na odbieranie marki wśród klientów.

Są to:

1. Personalny kontakt
2. Pakowanie produktu
3. Podziękowania
4. Gwarancja
5. Reklamacje
6. Klient = Przyjaciel

Personalny kontakt

Wyobraź sobie, że w Twoje urodziny dzwoni do Ciebie prezes firmy, w której kiedyś kupiłeś koszulkę. Dzwoni i składa Ci życzenia. Co czujesz? Zapewne… zaskoczenie. :)

Tak zaskakująco szybko można skraść serca klientów - poprzez personalny kontakt, którego nie zapewnią boty czy automatycznie generowane wiadomości.

W jaki sposób? Na przykład przez osobiste odpowiadanie na zapytania czy uwagi odnośnie marki, podpisywanie się pod komentarzami, tworzenie dedykowanych elementów w opakowaniach (o czym będzie później) czy inne formy, które pokażą, że po drugiej stronie też jest człowiek z krwi i kości.

Pakowanie produktu

Tu wrócę na moment do pierwszego zdania - rób to, co konkurencja, tylko lepiej. Jaka filozofia jest w pakowaniu paczek i wysyłaniu ich do klientów? Jak te opakowania pomogą im zbudować lojalność klienta, skoro po dostarczeniu, ich pewnym losem jest wylądowanie w koszu? Jak widać, nawet w tak wydawać by się mogło - błahej sprawie - można czymś się wyróżnić. Ważne tylko, by na plus.

Przykład pokazany przez Marcina wskazuje na dopieszczenie klienta, podziękowanie mu za wybranie tej konkretnej marki. Jak dojdą do tego lepszej jakości opakowanie, czy nietypowy print na pudełku, mamy bardzo (uwaga - słowo klucz)* mile zaskoczonego klienta, który być może podzieli się tym ze znajomymi.

Podobną praktykę stosuje również np. sklep internetowy CoffeeDesk.

Podziękowania

I tak przechodzimy gładko do kolejnego punktu w tej układance - podziękowania. Docenianie klienta na każdym kroku niektórym może wydawać się podlizywaniem, ale jak wynika z case study - warto.

Gwarancja

“Gwarancja na koszulki? Ja byłem gwarancją” - tak w dwóch zdaniach można by streścić podejście, jakie Marcin Majzner wskazał za wzór. W czasach, gdy bardzo łatwo jest ocenić kogoś negatywnie, szczególnie, jak zamówiony towar nie do końca pokrywa się z oczekiwaniami, niełatwym, ale skutecznym podejściem jest wziąć to “na klatę”. Plusem w tej sytuacji jest budowanie wiarygodności i pokazanie ludzkiej twarzy.

Reklamacje

W tym przypadku warto mieć jasną strategię i zrozumiałe dla klienta zasady. Ale także, by nie trzymać się ich sztywno, lecz stosować podejście pro-konsumenckie. To plusuje tym, że nawet przy reklamacji (czyli mimo wszystko negatywnego doświadczenia dla klienta) będzie on finalnie zadowolony z takiego podejścia. Wynik - nie obrazi się na firmę. Rezultat - kupi ponownie. Przy czym równie ważne jest, by wątek ten przenieść do konwersacji prywatnej.

Klient = Przyjaciel

I na zakończenie - traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany.

*Dlaczego słowo zaskakujący (i jego wszelakie odmiany) jest słowem kluczem? Ponieważ nie chodzi tylko o poprawną obsługę klienta. W dzisiejszych czasach jest to niewystarczające. Klient, który jest mile zaskoczony to solidny fundament pod klienta, który jest lojalny, poleci firmę innym osobom i podzieli się swoimi pozytywnym doświadczeniem.

Człowiek w centrum uwagi, czyli o budowaniu doświadczeń w mediach społecznościowych.

Prezentację rozpoczął cytat, który Anna skomentowała jako powrót do przeszłości.

W świecie VR, botów i automatyzacji marketingu, nie możemy zapominać, że w centrum uwagi powinien stać człowiek, który styka się z Twoją marką w wielu, często dających się przewidzieć, miejscach. A social media to jedno z takich miejsc.

Czy wiesz, że 37% internautów robi research w social mediach? Dlatego pierwsze, co powinieneś zrobić, to w tych social mediach być. I to nie chodzi tu jedynie o Facebooka.

Przy czym ważne, żeby ta obecność w mediach społecznościowych nie była wybiórcza. Jeśli nie masz czasu w pełni zajmować się relacjami ze swoją społecznością, lepiej przekaż to zadanie specjalistom.

Zasięg organiczny na Facebooku jest bardzo mały, a odbiorcy scrollują treści w newsfeedzie w dosłownie kilka sekund. Zwrócenie na siebie uwagi w gąszczu innych newsów jest niezwykle trudne.

Sprawdzaj komentarze i odpowiadaj na nie. Zwracaj uwagę na to, by w reklamach na Facebooku mieć pełną kontrolę nad tym, co ktoś pisze pod postami - szczególnie, jeśli są to rzeczy negatywne.

Pamiętaj, że to Twój klient ma największe doświadczenia wobec Twojej marki - warto wsłuchać się w sugestie, co można zrobić lepiej, co zrobić, by usprawnić klientowi korzystanie z Twoich usług.

Nie denerwuj się, że klientom trzeba coś wiele razy tłumaczyć. Rób to do skutku, cierpliwie i życzliwie, bo to zaowocuje w przyszłości.

I na koniec - warto, w całym gąszczu nowoczesnych narzędzi i pełnej automatyzacji, wrócić do korzeni marketingu. Przygotować strategię, stworzyć persony, przeczytać kilka książek z podstaw marketingu i - zamiast podążać ślepo za trendami - po prostu skupić się na człowieku i do niego skierować całą swoją marketingową energię.

Po co Wam efekt WOW?

W obliczu dużej konkurencji, często podobnych ofert i porównywalnych usług jest jedna rzecz, która sprawi, że wyróżnisz się na tle innych i zyskasz lojalność klientów. Jest to sposób, w jaki traktujesz swoich klientów. Jest to element, który może mocno wpłynąć na postrzeganie Ciebie w sieci, ale też jedno potknięcie może wszystko zepsuć.

Dlatego warto skupić się na tym, by zadowolić klienta, wyjść z rozwiązaniem, zanim on sam zada pytanie, traktować go indywidualnie i postarać się mu po prostu pomóc.

Jak może wyglądać taka pozytywna obsługa klienta? Piotr Sadowski przytoczył przykład infolinii Apple. Historia rozpoczyna się od tego, że Piotr przypadkowo usunął swoje zdjęcia z chmury. Zadzwonił więc do Apple, mając nadzieję, że w jakiś sposób uda im się przywrócić pliki z backupa. Po drugiej stronie spotkał się z wyrozumiałym konsultantem, który od początku do końca prowadził jego sprawę i mocno zaangażował się w rozwiązanie jego problemu. Efektem jego pracy było to, że Piotrowi zaczęły pojawiać się z powrotem zdjęcia, które utracił. W tym czasie cały czas rozmawiał z konsultantem.

I taką obsługę klienta podał jako wzór do naśladowania.

Chcąc budować pozytywny Customer Experience musisz skupić się na tym, by poznać potrzeby i oczekiwania Twoich klientów. Co robić, by dowiedzieć się, co o Tobie myślą? Poprosić o feedback. Szczególnie w tzw. key moments of truth, czyli w czasie, gdy klient styka się z marką.

Na feedback - ankieta

Ankiety dają wiele różnych możliwości wyrażenia swojej opinii przez klienta. Warto poprosić o feedback na zakończenie różnych etapów. Na przykład po rozwiązaniu zgłoszonego problemu, wysłać maila z prośbą o wystawienie oceny bądź wypełnienie krótkiej ankiety.

Po otrzymaniu feedbacku nie można pozostawić go samemu sobie, ale należy przeanalizować uzyskane odpowiedzi. A najlepiej połączyć tę analizę z innymi danymi o klientach oraz pytaniami pomocniczymi. Wtedy otrzymasz pełny obraz tego, co klientom pasuje, a co niekoniecznie.

Widać to na przykładzie powyżej - wygląd graficzny ankietowani ocenili bardzo pozytywnie, jednak zasugerowali, by zastanowić się nad polityką cenową oraz polepszyć obsługę klienta. Jak widać, feedback wskazał dokładnie, co powinno się rozwijać, a co poprawić.

7 kroków budowania relacji z klientami w sieci

Relacja z klientem to pierwszy krok do zbudowania jego lojalności. A lojalnego klienta dużo łatwiej namówić do ponownego zakupu niż pozyskać zainteresowanie zupełnie nowej osoby. Dlatego warto podjąć kilka kroków, by tę relację zbudować i ją podtrzymywać. W jaki sposób? O tym mówił Mikołaj Winkiel z Brand24.

1. Poznaj klienta

Jak już wcześniej wspomniałam, klienci mają różne potrzeby i warto je poznać. Dobrze jest też zastanowić się nad zbudowaniem persony, dzięki czemu łatwiej będzie Ci kierować dalsze treści do wybranej grupy docelowej.

2. Chroń reputację

Szczególnie w przypadku podszywania się innych osób pod Twoją markę. To duże niebezpieczeństwo dla Twojego wizerunku, dlatego warto monitorować internet i reagować na tego rodzaju wzmianki natychmiast, zgłaszając naruszenia i wydając oświadczenia.

Pamiętaj, że odbiorcy nie zawsze mogą wiedzieć, który komunikat wychodzi z oficjalnego źródła, a szrama na wizerunku może ciągnąć się za Tobą latami.

Dobrą radą jest też sprawdzanie, czy do moderacji mediów społecznościowych nie mają dostępu byli pracownicy. Może to przynieść wiele niespodziewanych sytuacji…

3. Rozmawiaj!

Dialog to podstawa. Odpowiadaj na pytania i sugestie zawsze, nawet gdy sytuacja opisywana przez klienta może się wydawać błaha. Nie zostawiaj negatywnych komentarzy bez odpowiedzi. A szczególnie nie zostawiaj bez podpowiedzi pytań skierowanych bezpośrednio do Ciebie.

Z drugiej strony monitorując odpowiednie frazy możesz pozyskać nowego klienta zupełnie przypadkiem - po prostu odpowiadając na jego wyraźną potrzebę.

4. Oferuj rozwiązania

Konsumenci często proszą o pomoc społeczności w social mediach. Wpisują frazy typu “szukam”, “potrzebuję”, “czy ktoś poleci…”. Wróćmy na moment do statystyk - 88% klientów podejmuje decyzje w oparciu o opinie znalezione w sieci. Zatem opinia innego, czasem nawet obcego człowieka, jest więcej warta, niż komunikat marketingowy.

Dobrym miejscem na udzielanie odpowiedzi na pytania potencjalnych klientów są np. grupy na Facebooku. Warto zapisać się do tych tematycznie powiązanych z Twoją branżą. Jednak pamiętaj, by nie sprzedawać na siłę. Bądź pomocą i autorytetem, a sprzedaż przyjdzie sama.

5. Analizuj

Bez analizy nie ma rozwoju. Sprawdzaj wyniki swoich kampanii, odwiedzaj codziennie konto w Google Analytics, badaj statystyki stron i optymalizuj działania.

6. Nie bój się zmian

Czasem to, co wydaje się być idealne dzisiaj, może być jeszcze lepsze jutro. Przyjmij zasadę “sky is the limit” i wciąż udoskonalaj swoje rozwiązania dla klientów.

7. Wiedz, kim jest odbiorca

Istnieją narzędzia, dzięki którym sprawdzisz, kim jest Twój klient. Jeśli zauważysz, że wysłany mail został kilka razy otwarty, ale odbiorca nie odpowiedział, możesz potraktować to jako znak, że warto skontaktować się z nim ponownie - może zastanawia się nad Twoją ofertą i potrzebuje dokładniejszych informacji?

Podsumowanie

Na dobry Customer Experience składa się wiele elementów. Trzeba pamiętać o kliencie na wszystkich etapach zakupu i troszczyć się zarówno o nowych, jak i stałych użytkowników. Warto jest ich słuchać i zadbać o ich najlepsze doświadczenie. Sprawmy by klienci polubili naszą obsługę i pokochali naszą markę.