Jak ratować porzucone koszyki w ecommerce

Jak szacuje Baymard Institute, międzynarodowa instytucja badawcza, w 2019 roku średnio 69% koszyków zostało porzuconych przez klientów sklepów internetowych. Jeśli myślisz o zwiększeniu dochodów swojego esklepu, zwiększenie ilości konwersji, czyli sfinalizowanych koszyków jest jednym z pierwszych działań, które powinieneś podjąć.

Od czego zacząć? Z tego artykułu dowiesz się dlaczego klienci porzucają pełne koszyki, jakie działania pozwalają temu zapobiegać i co zrobić, gdy klient już wyszedł z Twojego sklepu nie finalizując transakcji.

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Co może sprawić, że klient spędza kilkanaście minut na stronie Twojego sklepu, kompletując zamówienie i tuż przed jego sfinalizowaniem postanowi porzucić koszyk? Przyczyn może być bardzo wiele, w zależności od indywidualnej specyfiki sklepu, łatwo je jednak podzielić na kilka wspólnych kategorii:

• zbyt wolne ładowanie strony
• niejasny lub zbyt długi proces zakupowy
• ukryte koszty i czas wysyłki
• uciążliwe lub nie budzące zaufania formy płatności
• niedostosowanie wyglądu strony do urządzeń mobilnych
• dystraktor, który odwraca uwagę klienta.

Sprawdź dlaczego Twoi klienci porzucają koszyki #ecommerce Click to Tweet

W większości tych przypadków możesz wyeliminować czynniki, które powodują, że klient postanawia nie kontynuować transakcji. Sprawdź na poniższej liście co najczęściej powstrzymuje Twoich klientów przed dokonaniem płatności i jak temu zaradzić wykorzystując odpowiednie narzędzia.

1. Twoja strona ładuje się zbyt wolno

W 2015 roku na zlecenie Microsoft, przeprowadzono badanie „Attention Spans”, które rzuciło nowe światło na to w jaki sposób strony internetowe czy esklepy są postrzegane przez odbiorców. Badacze zwracają uwagę, że ⅕ dzisiejszych internautów opuszcza stronę internetową w czasie pierwszych 10 sekund jej przeglądania. Jeśli w tym czasie strona nie zainteresuje odbiorcy lub nie wyświetli poszukiwanej przez niego informacji, z pewnością nie zostanie ponownie odwiedzona.

Czas ładowania strony Twojego sklepu ma też wymierny wpływ na ilość dokonywanych transakcji. Statystycznie z każdą sekundą ładowania sklepu tracisz 7% konwersji. Potwierdzają to obserwacje managerów nawet takich gigantów ecommerce jak np. Walmart.com, którzy dysponują bardzo szerokim asortymentem w atrakcyjnych cenach, sprzedawanym na korzystnych warunkach zwrotów i wymiany towarów.

Z każdą sekundą ładowania sklepu tracisz 7% konwersji #ecommerce Click to Tweet

Wskazówka dla Ciebie
Regularnie analizuj najczęstsze strony wyjścia z Twojego sklepu, np. w Google Analytics. Jeśli są to ciągle powtarzające się te same ekrany, np. „w drodze” do płatności sprawdź czy to nie długi czas ich ładowania jest irytujący dla odbiorców.

Masz do dyspozycji wiele skutecznych narzędzi do monitorowania szybkości ładowania Twojej strony. Zwróć uwagę czy jakiś dodatkowy skrypt czy zainstalowana wtyczka nie powodują niepotrzebnych opóźnień.

Pamiętaj też, że strony, które szybciej się ładują są wyżej wyświetlane w wynikach Google. Przyspieszając działanie sklepu zyskujesz więc podwójnie.

2. Wymagasz podania zbyt wielu danych lub wykonania zbędnych operacji

Jak wynika z raportu M-commerce. Kupuję mobilnie prawie połowa badanych doceniłaby możliwość dokonania zakupów online bez zakładania konta. Jest to zdecydowanie główne życzenie klientów wobec polskich ecommerce.

Coraz częściej mówi się też o zasadzie trzech kliknięć, które powinny wystarczyć do sfinalizowania transakcji lub zapisu na newsletter. Czas jest bardzo deficytowanym zasobem i nie zawsze Twój odbiorca będzie chciał go przeznaczać na wypełnianie niepotrzebnych z jego perspektywy formularzy czy wykonywania zbędnych czynności.

Badanie przeprowadzone przez FreshMail wykazało, że gdy umieścisz 7 lub więcej pól w jednym formularzu zapisu, odsetek odrzuceń wynosi już 92%.

Wskazówka dla Ciebie
Aby zminimalizować ilość porzucanych koszyków na etapie finalizowania transakcji maksymalnie uprość ten proces. Nie zmuszaj każdego klienta, aby zakładał konto w Twoim sklepie i pozwól na dokonywanie tzw. jednorazowych płatności, których finalizacja wymaga podania tylko danych niezbędnych do wysyłki.

Jeśli już chcesz, aby klient wypełniał podczas płatności formularz zmniejsz ich ilość do niezbędnego minimum lub uzasadnij dlaczego prosisz o ich podanie, np. poprzez komentarz „Zostaw nam swoją datę urodzenia i odbierz prezent urodzinowy”.

Aby uczynić składanie zamówienia mniej męczącym dla niecierpliwych klientów zastosuj też bread crumps czyli tzw. okruszki chleba, wskaźniki, które pokazują na jakim etapie składania zamówienia klient obecnie się znajduje.

3. Pojawiają się ukryte koszty lub warunki dostawy

Jak podaje raport E-commerce w Polsce 2016 Gemius dla e-Commerce Polska niższe koszty dostawy, to jeden z głównych czynników, który mógłby zachęcić osoby nie kupujące w sieci do rozpoczęcia zakupów online.

Ukryte koszty dostawy, o których klient zostanie poinformowany dopiero w momencie finalizowania koszyka, jest również bardzo częstym powodem jego odejścia do konkurencji. Jak podaje KISSMetrics jest to główny czynnik powodujący porzucenie koszyka.

Zirytowany ukrytymi kosztami czy to dostawcy czy cła konsument z dużym prawdopodobieństwem nie wróci już do Twojego sklepu.

Wskazówka dla Ciebie
Informuj na samym wstępie interakcji klienta ze stroną Twojego sklepu z jakimi kosztami wiąże się dostawa i za jaką kwotę musi dokonać zakupów, aby była ona darmowa.

Wykorzystując już w samym koszyku licznik do darmowej dostawy skłonisz klientów do zwiększenia jego wartości. Zyskujesz, więc podwójnie.

4. Proces płatności jest niewygodny lub nie budzi zaufania

Jak wynika z raportu E-commerce w Polsce 2016 Gemius dla e-Commerce Polska, rodzimi e-konsumenci po wyborze produktów w sklepach internetowych, preferują szybki przelew przez serwisy płatności (np. Dotpay, PayU, Przelewy24 itp.) w zakresie płacenia za dokonane zakupy.

Tą formę płatności preferuje aż 59% internautów. Rośnie również popularność płatności za pomocą kart płatniczych (21%).

W przypadku form płatności, konsument jest w stanie wiele wybaczyć ulubionemu sklepowi. Dlatego tak wielu właścicieli ecommerce decyduje się pozostać przy tradycyjnych przelewach, oszczędzając na kosztach transakcji. Jeśli jednak chcesz przekonać do siebie grupę tych bardziej wymagających konsumentów, warto zatroszczyć się o to, aby mieli do dyspozycji kilka alternatywnych opcji.

To co jest też w tym przypadku najważniejsze to poczucie bezpieczeństwa przeprowadzenia takiej transakcji w internecie. Jak podaje Shopify 61% badanych konsumentów potwierdziło, że zrezygnowało ze sfinalizowania transakcji ponieważ nie widziało podczas procesu logowania, które sugerowałaby, że płatność została zweryfikowana i nie jest próbą oszustwa.

Wskazówka dla Ciebie
Zapewnij swoim klientom dostęp do wszystkich możliwych form płatności. W niektórych przypadkach, gdy klient naprawdę się spieszy lub kupuje na urządzeniu mobilnym wykonanie tradycyjnego przelewu może być naprawdę uciążliwe.

Zadbaj też o niezbędne środki bezpieczeństwa, jak szyfrowanie połączenia ze swoim sklepem za pomocą certyfikatu SSL czy wykorzystanie systemów ochrony transakcji przed atakami, których celem jest wyłudzenie pieniędzy.

5. Sklep źle wygląda na urządzeniu mobilnym

Wyniki najnowszego raportu M-commerce. Kupuję mobilnie, nie zostawiają złudzeń jeśli chodzi o oczekiwania klientów wobec dostosowania sklepów internetowych do urządzeń mobilnych.

⅕ Twoich klientów, kupujących mobilnie zrezygnuje z Twoich usług na rzecz konkurencji, jeśli Twój e-sklep nie spełni ich oczekiwań względem dostępności na urządzenia mobilne, możliwości porównania produktów, czy możliwości przenoszenia koszyka pomiędzy różnymi urządzeniami.

Wskazówka dla Ciebie
Współcześni konsumenci są bardzo wymagający. Chcą, żeby proces zakupowy był wygodny, niezależnie od tego z jakiego urządzenia korzystają. Zwłaszcza w przypadku dokonywania płatności na telefonie czy tablecie, klient może napotkać na utrudnienia, które sprawią, że porzuci koszyk w Twoim sklepie.

Aby przeciwdziałać temu zjawisku zadbaj o to, aby Twoja strona była responsywna i prawidłowo wyświetlała się zarówno na desktopie jak i urządzeniach mobilnych. Tzw. multiscreening, czyli korzystanie z kilku urządzeń jednocześnie staje się coraz bardziej powszechnym trendem. Zadbaj więc też o funkcjonalność, dzięki której odbiorca może kontynuować transakcję na innym urządzeniu. Zwiększysz w ten sposób szansę, że odbiorcy, którzy postanowili jednak sfinalizować transakcję np. na komputerze nie porzucą koszyka zirytowani faktem, iż muszą ponownie składać zamówienie.

Co zrobić, gdy klient porzucił koszyk?

Niestety nie jesteś w stanie przewidzieć wszystkich sytuacji, w których klient postanowi jednak zrezygnować z dokonania płatności w Twoim sklepie. Czasami nawet SMS czy notyfikacja w mediach społecznościowych może sprawić, że odbiorca przełączy swoją uwagę na coś innego i nie dokończy transakcji.

Czasami klient ma wtedy nawet zamiar opłacenia koszyka w późniejszym terminie, jednak o nim zapomina. Zobacz, co zrobić w sytuacji, w Twój klient porzuca koszyk, aby odzyskać jego uwagę i zwiększyć dochody w Twoim sklepie

1. Przygotuj przyciągający uwagę email

Jeśli tylko dysponujesz adresem email klienta, który porzucił koszyk, masz do dyspozycji bardzo skuteczne narzędzie, dzięki któremu się mu przypomnisz i dasz dodatkową zachętę, aby sfinalizował transakcję.

Wiele platform ecommerce daje możliwość przygotowania tzw. strategii email re-marketingowej, czyli np. serii wiadomości email, które otrzyma Twój klient, który porzucił koszyk.

Prawie 50% z takich wiadomości jest otwieranych a ponad 30% z nich skutkuje finalizacją zakupu. Stwórz więc serię emaili wysyłanych:

• 1 godzinę po porzuceniu koszyka: samo przypomnienie z efektem pilności. Podkreśl przez jaki czas klient może odzyskać swój koszyk, wywołując tym samym efekt pilności sfinalizowania zakupu, gdyż, np. dany produkt może zostać wykupiony.

• 24 godziny po porzuceniu koszyka: drugi mail zawierający dokładną prezentację produktu, ponownie bez zniżki. Wyjdź naprzeciw potencjalnym potrzebom klienta i podsuń mu informacje o samym produkcie i możliwości porozmawiania z osobą z obsługi klienta, która odpowie na nurtujące klienta pytania

• 48 godziny po porzuceniu koszyka: tzw. wiadomość ostatniej szansy ze zniżką. Daj klientowi do zrozumienia, że to ostatnia wiadomość, którą otrzyma i zachęć go do dokończenia transakcji dedykowanym rabatem. Wprost określ, że zostało mu np. 24 godziny a po tym czasie produkt wróci do sprzedaży.

W przypadku każdej z tych wiadomości najważniejsze jest to, aby rzucała się ona w oczy w skrzynce odbiorczej wśród innych wiadomości. Wykorzystaj w tym celu symbole w tytule maila oraz angażujące copy tytułu wiadomości.

2. Wykorzystaj remarketing

Dzięki odpowiednio ustawionemu remarketingowi wszyscy odbiorcy, którzy byli na Twojej stronie i nie sfinalizowali transakcji zobaczą wśród reklam wyświetlanych na różnych stronach internetowych zdjęcia porzuconych przez siebie produktów.

Jak podaje Google, czasami potrzeba nawet 10 kontaktów klienta z daną marką, aby zdecydował się on na płatność. Wykorzystując bezpośrednie działanie spersonalizowanej wiadomości email oraz kilka wyświetleń produktu, w innych miejscach w sieci zwiększasz szansę, że klient nie zapomni o porzuconym koszyku i sfinalizuje płatność.