Customer Success: obsługa klienta to wartość dodana

Jeśli właśnie stoisz przed wyborem systemu do email marketingu, z pozoru zadanie to może wydawać Ci się dość łatwe. Wystarczy, że wejdziesz na strony internetowe kilku dostawców i porównasz oferty.

Jednak, gdy przyjrzysz się bliżej funkcjonalnościom platform największych i najskuteczniejszych systemów do email marketingu, zauważysz, iż często wyglądają one stosunkowo podobnie i realizują podobne zadania. Dlatego w najbardziej ekstremalnym przypadku, czego warto unikać, dokonasz wyboru bazując tylko i wyłącznie na kosztach rozwiązania.

Email marketing wciąż pozostaje jedną z najbardziej skutecznych taktyk marketingu online. Znalezienie systemu do email marketingu, który odpowiada Twoim indywidualnym potrzebom wymaga nakładu czasu na testy i badanie rynku. Zdaję sobie też sprawę, że prawdopodobnie nie dysponujesz dużą ilością czasu, który możesz poświęcić na pełne zrozumienie i eksploatowanie działania nowo adaptowanego produktu.

Na co zwrócić uwagę i jak wybrać system do email marketingu? Czy pomyślałeś, aby wziąć pod uwagę również support, jaki daje Ci dostawca wraz z systemem?

Poziom obsługi klienta nie jest pierwszym aspektem, który przychodzi na myśl szukającym rozwiązań do wysyłki maili. Co więcej, wysokiej jakości obsługa klienta jest przeważnie doceniana dopiero w momencie, gdy pojawi się problem, z którym nie jesteś w stanie samodzielnie sobie poradzić.

Jak na ironię, słaby support to główny powód rezygnacji z systemów do email marketingu i zmiany dostawcy...

Postaw na obsługę klienta najwyższej jakości

Co jeśli odwrócisz tok myślenia?

Spójrz na dostawców, ponad funkcjonalnościami i ceną oferowanych rozwiązań i nie doprowadź do sytuacji, gdy brak odpowiedniego wsparcia użytkownika wymusi na Tobie zmianę rozwiązania.

Wybierając system do email marketingu, za którym stoi wykwalifikowana kadra profesjonalistów, dostajesz nie tylko technologię, ale przede wszystkim zespół ludzi gotowych na bieżąco reagować na Twoje pytania i potrzeby.

Dzięki temu, maksymalnie wykorzystasz możliwości wybranego przez Ciebie systemu i zoptymalizujesz własne działania.

Źródło: http://www.slideshare.net/thorleifhallund/why-service-matters

Wartość dodana wysokiej jakości obsługi klienta pomoże Ci szybko orientować się w nowo pojawiających się trendach i technologiach w email marketingu.

Kolejno adaptować je do własnej strategii, zbliżając Cię do zwiększenia przychodów ze sprzedaży.

Twoje własne know-how może fluktuować od możliwości używania systemu do email marketingu bez potrzeby interakcji z człowiekiem, do sytuacji, gdzie porady i wskazówki ludzi, którzy stoją za systemem, będą nieocenioną pomocą i wsparciem.

Customer Success: wartość dodana wysokiej jakości obsługi klienta

Biuro Obsługi Klienta i Customer Success to nie zamienniki!

To co nazywamy customer service, czyli klasycznym biurem obsługi klienta, to przeważnie pracownicy pierwszej linii wsparcia, których zadaniem jest rozwiązywanie problemów i odpowiadanie na zgłoszenia użytkowników.

Customer Success Team buduje wartość dla klienta i w perspektywie długofalowej, doprowadza do momentu, gdy użytkownik staje się power-userem, w pełni wykorzystującym wybrane rozwiązanie. To proaktywne podejście całej firmy, dążące do zadowolenia użytkownika i zwiększenia jego wiedzy. Opiera się na partnerstwie i otwartości na komunikację z użytkownikiem.

Już w momencie analizowania potencjalnych email marketingowych dostawców możesz zidentyfikować tych, którzy mają podejście zorientowane na klienta, a jego zadowolenie jest najwyższą miarą sukcesu dla firmy. Co ich charakteryzuje?

• Obszerna baza wiedzy online i wartościowy content,
• Monitoring marki w internecie,
• Profesjonalny zespół profesjonalistów, reagujący to co “mówi się” o marce w sieci,
• Pomoc i ewaluacja potrzeb jeszcze przed podpisaniem umowy,
• Gotowość do wsparcia i dzielenia się wiedzą, dzięki czemu Ty sam możesz zamienić swój email marketing w kanał komunikacji przynoszący wymierne korzyści.

Flagowym przykładem tak realizowanej filozofii budowania i rozwijania biznesu jest Zappos.

CEO Zapposa, Tony Hsieh, jest autorem książki: „Dawaj innym szczęście - ścieżka pasji, zysku i celu”. To historia o tym jak dążyć do szczęścia dla siebie, pracowników i klientów, a dzięki temu tworzyć także wartość, jaką jest zysk.

Jedną z przykładowych customer success stories ich klientów jest przypadek świadka, który musiałby przyjść na ślub przyjaciela boso, gdyby nie interwencja Zapposa.

Jego przesyłka z butami na ślub nieszczęśliwie wylądowała w dniu ceremonii w innej lokalizacji. Zdesperowany świadek złożył do Zapposa zażalenie…

Co zrobił w tym przypadku Zappos?

• Zaoferował natychmiastową wysyłkę kolejnej pary butów,
• Przekierował oryginalną zagubioną przesyłkę do swojej siedziby,
• Podniósł status klienta do statusu VIP = darmowe przesyłki nocą na wszystkie kolejne zamówienia,
• Zrealizował zwrot kosztów za zagubione buty,
• Zdobył klienta, który już nigdy nie skorzysta z innego sklepu online. Zappos for life :)

Teraz pytanie do Ciebie. Czy chciałbyś, aby Twój dostawca oferował Ci najwyższej jakości obsługę klienta w myśl idei Customer Success Management?

Elementy Customer Success u dostawców systemów do email marketingu

• Program on-boardingu, który ułatwia wdrożenie z punktu widzenia technicznego i zaznajamia nowych użytkowników z funkcjami systemu.
• Skuteczne angażowanie użytkowników w korzystanie z produktu i utrzymanie klienta.
• Zasoby know-how zamieszczone online (baza wiedzy, webinaria,video tutoriale, blog, wydarzenia offline) - wsparcie merytoryczne.
• Stały rozwój systemu i wsparcie techniczne.
• Mailowe kampanie drip marketingowe celowane w indywidualny poziom wiedzy poszczególnych użytkowników. Realizują cele edukacyjne, aby każdy użytkownik mógł poszerzać swoją wiedzę i realizować dzięki niej własne cele biznesowe.
• Dostępność profesjonalnej obsługi klienta bez względu na strefę czasową i godziny pracy użytkownika.
• Relacja partnerska wynikająca z nastawienia dostawcy, nie sucha biznesowa interakcja.

Zwróć uwagę na dostępność

Firmy działające w oparciu o model SaaS (Software as a Service) przyzwyczaiły nas do tutoriali, baz wiedzy oraz samouczków dostępnych online.

To duża pomoc, która pozwala samemu odpowiedzieć sobie na wiele pytań. Podczas, gdy będziesz używał jakiegokolwiek systemu do email marketingu w pewnym momencie może pojawić się problem, którego nie będziesz mógł sam rozwiązać.

Pojawia się tu pytanie czy czas wystąpienia takich trudności możesz przewidzieć? Co zrobisz w momencie, gdy przyjdzie Ci czekać z wysyłką własnej kampanii cały weekend, ponieważ Twój dostawca ogranicza wsparcie do godzin własnej pracy?

Wybierając system do email marketingu postaw na wiarygodnego partnera biznesowego i zadaj sobie jedno proste pytanie:

Czy mogę skontaktować się z moim dostawcą telefonicznie?

Jeśli jesteś nowym użytkownikiem lub posiadasz płatne konto, Twój dostawca powinien umożliwić Ci telefoniczny kontakt z obsługą klienta, w każdym momencie, kiedy chcesz się do niego zwrócić z problemem lub pytaniem.

Celem profesjonalnej firmy jest zrobienie z Ciebie power-usera, a zrealizować to może dzięki komunikacji wspartej profesjonalną obsługą klienta. Pamiętaj, że Customer Success nie ma daty końcowej, jest dostępny 24/7/365.

Zwróć uwagę na dostępne kanały komunikacji

Obsługa klienta może być realizowana za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji:

• email (help-desk): najbardziej popularny, łatwy w obsłudze i nie wymagający dużo czasu kanał. System ticketów i dodatkowe narzędzia przyspieszają realizację zgłoszeń.
• telefon: najprostsza droga otrzymania wsparcia z punktu widzenia użytkownika.
• live chat: bardzo szybka, rosnąca na popularności droga.
• social media: transparentny kanał, w drobnych sprawach szybki.

Bycie tam, gdzie są użytkownicy to przewaga konkurencyjna u tych dostawców systemów do email marketingu, którzy pozwolą Ci wybrać kanał komunikacji wygodny dla Ciebie w danym miejscu i czasie.

Dużą zaletą telefonu i livechat’a jest to, że oba kanały komunikacji wymagają od użytkownika i osoby udzielającej wsparcia dostępności w tym samym czasie. Taka komunikacja na żywo jest bardzo wygodna.

To takimi kanałami powinieneś móc rozwiązać swoje najpilniejsze problemy. Z kolei social media to świetne medium, aby w przejrzysty sposób wejść w komunikację z marką.

Zwróć uwagę na monitoring marki i szybkość odpowiedzi w social media

Rozglądając się za dostawcą systemu do email marketingu wykorzystaj odpowiednie miejsca w internecie. Social media i fora związane z biznesem.

Dobrym znakiem proaktywnego podejścia dostawcy jest uzyskanie odpowiednich informacji w tych miejscach właśnie bezpośrednio od niego.

Jeśli zidentyfikujesz dostawcę, który monitoruje, gdzie internauci rozmawiają o jego usłudze i zauważysz, że wchodzi on w interakcję z potencjalnymi użytkownikami, jeszcze zanim staną się klientami, możesz być niemal pewien, że ta firma poważnie podchodzi do Customer Success i relacji z klientem.

Postaw na relacje biznesowe oparte na zaufaniu

Relacja biznesowa oparta na zaufaniu będzie determinować całość Twojej współpracy i jej trwałość. W ogólnym rozrachunku to istotny element sukcesu dla obu stron.

Chcesz pracować z ekspertami, którzy rozumieją branżę i rozumieją Twoje zmagania, dlatego zwróć szczególną uwagę jak relacje buduje Twój potencjalny dostawca.

Czy próbuje Cię poznać i aktywnie zadaje pytania, aby zrozumieć Twoje potrzeby biznesowe już na wstępie? Czy pomoże Ci płynnie rozpocząć korzystanie z systemu? Czy może zaoferować Ci dedykowanego Account Managera?

Dobrej jakości obsługa klienta to nie zestaw sztywnych reguł, a przede wszystkim wartość jaką otrzymują użytkownicy z korzystania z systemu do email marketingu.

We FreshMailu wkładamy wiele wysiłku w ciągłe odpowiadanie na potrzeby klientów i dokładamy wszelkich starań, aby nasza współpraca była coraz lepsza. Dlatego zawsze po zamknięciu zgłoszenia wysyłamy ankiety, gdzie klient może nas ocenić, wskazać niedociągnięcia lub to co było dobre.

To nieocenione, a często i bardzo miłe, wskazówki dla nas jak być coraz lepszym, aby nasi klienci byli zadowoleni.

Zwróć uwagę na poziom wiedzy

Email marketing jest napędzany przez dane, a nowe technologie i standardy hiper personalizacji czynią go wysoce skutecznym, ale i coraz trudniejszym w egzekucji.

Jeśli na prawdę chcesz walczyć o uwagę swoich odbiorców w skrzynce mailowej, co przełoży się na Twój sukces biznesowy, powinieneś stale poszerzać swoją email marketingową wiedzę.

Wybierając technologię zobacz kto za nią stoi. Czy są to pasjonaci, którzy pomogą Ci w drodze do sukcesu?  Nie chcesz przecież polegać wyłącznie na pracownikach help desku, odpowiadających Ci zgodnie ze skryptem. Albo na Facebookowych botach ;)  

Według DMA  Email Tracking Study 2016, dla 93% marketerów email pełni bardzo ważną lub ważną rolę strategiczną.

Ten kanał komunikacji ciągle się zmienia i wdrażanie nowości technologicznych jest koniecznością, aby zapewnić sobie konkurencyjną przewagę. Dlatego wybierając system do email marketingu wybierz również zespół ekspertów otwarcie dzielących się swoją wiedzą.

Wartość dodana wysokiej jakości obsługi klienta

Gdy ktoś sprzedaje Ci kawę lub parasolkę, nie potrzebujesz wysokiej jakości obsługi klienta po tym, jak dokonasz zakupu.

Są to proste produkty i każdy wie, jak ich używać. Inaczej jest w przypadku systemu do email marketingu. Użytkowanie go często wymaga wskazówek, abyś mógł tą usługę przekuć na sukces własnego biznesu i był zadowolony z wyboru dostawcy.

Upewnij się, że wybrany przez Ciebie dostawca będzie Cię wspierał w realizacji celów biznesowych, pomagał Ci kształtować Twoją strategię email marketingową udostępniając Ci niezbędne know-how.

Można by pomyśleć, że poziom obsługi klienta nie jest kartą przetargową przy wyborze systemu do email marketingu.

Twoim głównym priorytetem jest zakup technologii, która dostarczy Twoje maile i nie zrujnuje Twojego budżetu.

Jednak, gdy myślisz o emailu jako kanale komunikacji, który nieustannie ewoluuje, warto abyś zwracał tak samo dużą uwagę na poziom obsługi klienta potencjalnych dostawców, jaką zwracasz na konkretne funkcjonalności i cenę.