Jak efektywnie wykorzystać social media do obsługi klienta?
Powrót do listy wpisówMedia społecznościowe umożliwiają firmom oferowanie dużo lepszej obsługi klienta. Aż dziwnym jest, że tak wiele marek uznaje, że ich fanpage nie jest miejscem zajmowania się klientami.
Absolutnie nie rozumiem jak firmy mogą mieć podejście, w którym obsługa klienta jest na szarym końcu układu pokarmowego. Wszak dbanie o źródło Twoich pieniędzy, to najbardziej logiczny aspekt biznesu. Dobra obsługa to zarówno niższe koszty operacyjne, możliwość sprzedaży czy upsellingu i darmowa reklama. Stały klient kosztuje mniej niż pozyskanie nowego (nawet do 5 razy!) i spędza więcej czasu z naszą firmą.
Słuchaj swoich klientów
Social media umożliwiają w prosty sposób słuchanie swoich klientów. Dzięki monitoringowi internetu możemy na bieżąco śledzić skargi, problemy i pytania, które się pojawiają. Dodatkowo, możemy prowadzić analizy i badać takie kwestie jak: główne problemy klientów, jakie sugestie są popularne, które produkty są problematyczne itp.
Dzięki temu dowiesz się również czy ludzie generalnie piszą o Tobie dobrze i jak wypadasz na tle konkurencji.
Gromadź wiedzę o klientach i ich sugestiach
Dzięki możliwości zostawiania opinii w różnych miejscach (Ceneo, Opineo, Yelp, TripAdvisor itp.) możemy na bieżąco śledzić feedback naszych klientów, reagować zanim nastąpi kryzys czy po prostu uzyskiwać informacje, których nie poznamy przez ankiety.
W mediach społecznościowych mamy też możliwość dowiedzenia się wszystkiego o danym konsumencie. Warto robić sobie notatki, czy w Facebook Messengerze czy innym narzędziu (np. CRM). Dzięki temu, jeśli klient wróci do nas za jakiś czas, będziemy mieli historię jego problemów, skarg, a także informacji, których nam udzielił.
Obsługuj tak, jak sam chcesz być obsługiwany
Obsługa klienta w mediach społecznościowych nie różni się od tej w innych kanałach. Trzeba być otwartym, pomocnym, empatycznym i postarać się pomóc klientowi. Różnica polega na tym, że konwersacje mogą odbywać się na czacie czy w komentarzach, co oznacza, że obsługa jest publiczna.
To powoduje, że każdy nasz komentarz jest obserwowany przez wiele osób (czat może zostać upubliczniony). To ogromny zysk, jeśli pójdzie nam dobrze, ale też ogromne zagrożenie, jeśli nam się nie uda.
Zobacz przykład tego, jak nieprzyjemna reakcja i brak wyrozumiałości może niszczyć wizerunek firmy:
Wykorzystuj feedback
Bardzo wiele firm zbiera dużo informacji od swoich klientów, ale absolutnie nic z nimi nie robi. A przecież realizowanie tego, co wskazują nam nasi odbiorcy, to świetny sposób na zwiększenie zaufania do naszej marki oraz poprawę działania firmy. Wielu klientów chce być pytanych przez marki o ich opinie - ale nadal nie wiele firm to robi. Chcemy jako odbiorcy być częścią procesu. Aby zwiększyć nasze zaufanie firma musi zrozumieć nasze potrzeby i na nie reagować. Firma realizująca prośby klientów (oczywiście nie wszystkie) pokazuje odbiorcom, że marka o nich dba, a dodatkowo tworzy produkty i usługi kliencko-centryczne.
Pytaj o feedback - nie licz, że sam przyjdzie. Krótko i treściwie. Pytaj wtedy, kiedy masz pewność, że ktoś miał wystarczające doświadczenie z produktem czy usługą (np. nie zaraz po zakupie). Nie bądź nachalny. Nie spamuj. I pamiętaj, że jeśli zbierasz opinie, to musisz coś z nimi zrobić - klienci poczują się zignorowani, jeśli nie dasz znać co zrobisz z uzyskanymi informacjami.
Poniżej przykład tego, jak NIE reagować na recenzje, feedback i krytykę:
Klient nie jest Twoim wrogiem
Często, zdecydowanie za często, stykam się z podejściem, w którym klienci są wrogiem marki - zależy im tylko na oczernianiu albo na naciąganiu firmy. To straszne, że właściciele firm mają takie zdanie o osobach, które zapewniają im pensje.
Obserwując różne branże i różne problemy z klientami mogę z czystym sumieniem powiedzieć, że naprawdę jest niewiele osób, które awanturują się dla draki - większość ludzi ma problem, który chcą rozwiązać. Nie zakładaj, że klient chce zrobić Ci krzywdę - będzie Ci łatwiej dobrze go obsłużyć.
Obsługa klienta w mediach społecznościowych to nie opcja dla dużych marek. To już codzienność dla wszystkich, którzy są, a nawet jeśli nie są, w sieci. To, czy będziesz mieć z tego korzyści zależy tylko od Ciebie. Albo zabasz o swoich klientów albo zrobi to za Ciebie konkurencja.