Jak wykorzystać psychologię dla zwiększenia sprzedaży w e-commerce
Powrót do listy wpisówOstatnie dwa miesiące w roku to czas największy promocji i wyprzedaży, na które czekają konsumenci, a Ty możesz to wykorzystać do uzyskania wyjątkowo dużych przychodów. Jeśli dodatkowo wykorzystasz odpowiednie techniki podparte psychologiczną wiedzą o ludzkich intencjach i zachowaniach, Twoja konwersja będzie jeszcze większa.
Ważne daty w e-commerce
Zacznijmy od poznania psychologicznych mechanizmów, które występują w praktycznie każdym człowieku. Ich wykorzystanie pozwoli Ci zwiększać sprzedaż poprzez wzbudzenie w klientach zaufania i naturalnej motywacji do zakupu.
#psychologia - jak wykorzystać ją do zwiększenia sprzedaży w #e-commerce? #marketing Click to Tweet
Wykorzystaj odkrycia psychologii, by zwiększyć sprzedaż
Istnieją zachowania, które wszyscy znamy i które można wywołać niemal u każdego człowieka. Te zachowania sprzyjają zwiększeniu sprzedaży i warto wykorzystać je w swoich działaniach marketingowych.
Od czego zacząć?
Twórz okazje na które warto czekać
Koniecznie powiadom swoich klientów o tym, że zbliżają się największe okazje sprzedażowe w tym roku. Zrób to poprzez specjalny mailing oraz informację na stronie głównej, tak jak zostało to pokazane na powyższym obrazku.
Aby przypomnieć klientom o planowanych obniżkach, nie wahaj się także zapowiedzieć interesujących okazji na święta jak Boże Narodzenie. Aby zmotywować klientów do zakupów w tych specjalnych okresach...
Pokaż możliwość oszczędności
Wielu potencjalnych klientów możesz skłonić do zakupów odpowiednimi promocjami. Aby jednak były one skuteczne, musisz odpowiednio je zaprezentować. Oto prosty sposób na interesującą i motywującą informację o przecenie:
Procenty, jako wartość względna, wzbudzają większe zainteresowanie w przypadku produktów o niewielkiej cenie (np. książek, doładowań telefonów czy produktów spożywczych). Przykładowo, informacja o 50% promocji na chleb jest o wiele bardziej interesująca, niż informacja o przecenie równej 3zł, mimo iż to ta sama wartość pieniężna.
Z kolei konkretne sumy pieniędzy pomagają w sprzedaży produktów o dużej wartości (np. samochodów). Tak więc 5000zł zniżki na zakup samochodu, który zazwyczaj kosztuje 200 tys zł to tylko 2,5%, jednak dla większości ludzi 5000zł to spora suma i wydaje się być większą oszczędnością, niż 2,5% ceny.
E-book Budowanie Listy Mailingowej
Zapisz się do newslettera. Pobierz e-book i dowiedz się, jak zwiększyć swoją bazę odbiorców!
Zbuduj zaufanie przed zakupem
Zaufanie zawsze jest jednym z najistotniejszych warunków każdej transakcji finansowej i nawet coraz doskonalsze algorytmy Google uczą się rozpoznawać i “nagradzać” potencjalnie godne zaufania strony internetowe. Powinieneś koniecznie zadbać o to, by ludzie Ci ufali. Możesz to robić na kilka sposobów:
Gwarantowany zwrot pieniędzy
Polskie prawo gwarantuje kupującemu za pośrednictwem Internetu możliwość zwrócenia produktu w nienaruszonym stanie bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od daty zakupu. Warto przypomnieć o tym w ofercie, by usunąć obawy nieświadomych swojego prawa konsumentów.
Jeśli w swoim sklepie internetowym sprzedajesz produkty cyfrowe, prawo do zwrotu w terminie 14 dni nie obowiązuje, jednak możesz jednak zagwarantować taki zwrot na własną rękę, co zwiększy poczucie bezpieczeństwa klientów i sprawi, że chętniej Ci zaufają.
Szyfrowanie połączeń
Dzięki szyfrowaniu połączeń możesz budować zaufanie już podczas pierwszej wizyty klienta na stronie, a przy tym zabezpieczyć siebie i klienta przed atakami podczas transakcji.
Wykorzystaj dowód społeczny
Wykorzystanie dowodu społecznego w marketingu pozwoli Ci na wywołanie pożądanych zachowań i reakcji u klienta poprzez pokazanie mu, że inni robią to samo. Jest to szczególnie skuteczne w przypadku klientów, którzy nie wiedzą, jaki produkt zakupić lub czy jest on wart nabycia. Jak wspomniałem wyżej, dowód społeczny buduje zaufanie, ponieważ duża ilość klientów świadczy o Twojej rzetelności i jakości.
Jak widzisz na obrazku powyżej, sklep wykorzystał dowód społeczny poprzez pokazanie:
- ile sztuk zostało już sprzedanych (a więc jak wiele osób już zaufało firmie);
- że aż 25 osób dodało produkt do swojej listy życzeń, a więc są nim zainteresowani;
- że niemal wszyscy kupujący są bardzo zadowoleni z produktu (odsetek pozytywnych opinii);
Ludzie jednak zrobią o wiele więcej, by czegoś nie stracić, niż aby coś zyskać, dlatego...
Wzbudź poczucie pilności
Strach przed utratą okazji, z angielskiego fear of missing out (w skrócie FOMO) to efekt psychologiczny stosowany powszechnie w marketingu i sprzedaży.
Aby wykorzystać FOMO:
W okresie zwiększonego ruchu i dużych promocji musisz pamiętać także o zapewnieniu klientom odpowiedniego wsparcia. Człowiek to istota społeczna więc wolimy indywidualny kontakt z drugim człowiekiem. Warto spełnić tę potrzebę, by dostarczyć wszelkich możliwych informacji potrzebnych klientowi do zakupu.
Zapewnij najwyższy poziom obsługi
Mimo, iż każdego dnia używamy różnych technologii, nadal chcemy być traktowani po ludzku i komunikować się z ludźmi, którzy nas zrozumieją i pomogą. Tą psychologiczną potrzebę klienta możesz spełniać oferując live chat na stronie swojego sklepu.
Zgodnie z badaniami E-Consultancy, live chat na stronie firmowej daje klientom największą satysfakcję, jeśli chodzi o obsługę klienta. Na poniższym obrazku możesz zobaczyć porównanie zadowolenia klientów także z innych kanałów customer service:
Live chat jest tak pozytywnie oceniany przede wszystkim z kilku powodów:
- jest szybki i pozwala uzyskać odpowiedzi na bieżąco, bez oczekiwania na wiadomość
- nie wymaga wysiłku, ponieważ wystarczy w niego kliknąć i wpisać wiadomość;
- pozwala kontaktować się z prawdziwym człowiekiem, a nie maszyną (jak w przypadku wielu call center), czy listą FAQ
Nie należy jednak mylić live chatu z okienkiem pozwalającym wysłać email!
Najważniejszą funkcją chatu jest bowiem możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi bez konieczności telefonowania do firmy. Jak widać na wykresie, poza wcześniej wymienionymi powodami efektywności live chatu, niechęć do rozmów przez telefon komunikuje całkiem spora grupa ludzi:
W okresie promocji i świąt warto przydzielić do jego obsługi dodatkowych pracowników, ponieważ na pewno pojawi się wtedy bardzo wiele pytań. Pamiętaj jednak, by chat ten naprawdę był “live” - ciągle czytany i obsługiwany.
Podczas gdy wiele zachowań i reakcji ludzkich można odnieść zarówno do mężczyzn jak i kobiet, istnieją różnice w sposobach kupowania pomiędzy przedstawicielami obu płci. Powinieneś je poznać, by skuteczniej kierować swoje oferty do mężczyzn i kobiet oraz nie popełniać błędów, które szkodziłyby sprzedaży.
Różnice między płciami w sposobie robienia zakupów
Jak podaje naukowy serwis LiveScience.com, kupowanie różnych rzeczy w supermarketach, a nawet przez Internet ma związek z polowaniem i zbieractwem, którymi to trudnili się nasi przodkowie, zanim w ogóle powstało coś takiego, jak sklepy. Powoduje to, że z punktu widzenia sposobu robienia zakupów, pomiędzy kobietami a mężczyznami występują pewne różnice.
Mężczyźni jako łowcy
W dalekiej przeszłości, mężczyźni zajmowali się łowiectwem, co zdaniem naukowców uwarunkowało ich orientację na osiągnięcie konkretnego celu. Współcześnie, często da się to zauważyć podczas zakupów, które zdaniem mężczyzn powinny być szybkie, zorientowane na uzyskanie konkretnego produktu za konkretną cenę, często niezależnie od tego, czy w asortymencie znajduje się jeszcze coś “na zapas”. Mężczyźni, w przeciwieństwie do kobiet najczęściej preferują zakup pierwszego produktu, który spełnia ich oczekiwania.
Kierując ofertę do mężczyzn musisz więc pamiętać, że duża część z nich będzie chciała bardzo szybko zrobić zakupy znajdując konkretny produkt, nie koniecznie przeglądając wszystko, co masz do zaoferowania. Zadbaj więc o krótką ścieżkę zakupową, najlepiej bez konieczności rejestrowania się w systemie.
Kobiety jako zbieraczki
Z kolei Panie preferują dłużej przeglądać asortyment sklepów - chcą wiedzieć, co jeszcze da się tam znaleźć, co mogłoby się przydać oraz jakie produkty warto kupić na zapas. Częściej od mężczyzn szukają też promocji.
Kierując ofertę do kobiet powinieneś więc pamiętać, że są zainteresowane różnego rodzaju promocjami, także na produkty, które mogą się przydać dopiero w przyszłości. Musisz też zadbać o obecność wtyczek rekomendujących dodatkowe produkty i wygodny sposób przeglądania asortymentu.
Zakończenie
Wykorzystanie psychologii w marketingu pomoże Ci zwiększyć sprzedaż w czasie okresów promocyjnych, a także poza nimi. Jeśli interesują Cię dodatkowe możliwości usprawniania swojego e-commerce, przejrzyj także artykuł o growth hackingu w sklepach internetowych: